Rückrufaktionen in Salesforce: Servicekampagnen

Eine Product Service Campaign in Salesforce bündelt einen Rückruf, eine Nachbesserung oder ein Upgrade für eine festgelegte Gruppe von Assets: Die Kampagne beschreibt die Tätigkeit, ein Posten pro betroffener Maschine verfolgt den Status. Seit API 65.0 hält das Datenmodell auch das fehlerhafte Teil, Seriennummernbereiche, Fertigungschargen, Partner und unverkauften Händlerbestand. Ob eine Rückrufaktion über Hunderte Maschinen funktioniert, entscheidet die Rückverfolgbarkeit. Ohne Seriennummern und Fertigungschargen in Salesforce trifft die Kampagne zu viele Maschinen oder übersieht welche. Vor dem Bau würde ich klären, wer eine Kampagne auslöst, wer bezahlt und wie Händler jede erledigte Maschine melden.

Was ist eine Product Service Campaign?

Die Objektreferenz beschreibt die Product Service Campaign1 als „a set of activities to be performed on a product service campaign asset“, etwa „a product recall for safety issues or product defects“. Es gibt sie ab API 51.0. Das Product Service Campaign Item2 steht für „a product service campaign’s asset“, jede betroffene Maschine bekommt also eine eigene Zeile. Der Field Service Developer Guide führt beide Objekte und ein Statusobjekt unter den Standardobjekten von Field Service3.

Die Manufacturing Cloud baut darauf auf. Der Überblick auf Trailhead4 nennt Servicekampagnen unter den Servicefunktionen: „Launch and manage proactive service campaigns for recalls, upgrades, or maintenance initiatives“. Die Kampagne ist also nicht auf Sicherheitsrückrufe beschränkt. Ein Nachrüstsatz für alle Maschinen einer Baureihe passt in dasselbe Modell.

Seit API 65.0 kennt das Datenmodell Chargen und Verursacherteile

Das Datenmodell für Product Service Campaigns5 zeigt das Gesamtbild. Die mit API 65.0 hinzugekommenen Objekte sind in den Developer Guides von Manufacturing Cloud und Automotive Cloud dokumentiert:

Objekt	Inhalt
Product Service Campaign	Die Kampagne selbst
Product Service Campaign Item	Ein betroffenes Asset mit Status
Group Definition	Übergeordneter Datensatz für Definitionen, Verursacherteile und Partner
Campaign Definition6	Betroffenes Produkt, Produktionsbeginn, letzte betroffene Seriennummer, Anzahl betroffener Einheiten
Definition Production Batch7	Verknüpft eine Fertigungscharge mit der Definition
Causal Item8	Das fehlerhafte Produkt, das die Kampagne ausgelöst hat, mit Abhilfeart Notation, Repair oder Replace
Group Definition Partner9	Lieferant, Distributor oder Händler, mit Ansprechpartner und Kommunikationskanal
Definition Partner Inventory10	Unverkaufte betroffene Einheiten bei einem Partner, mit Menge und Bestandsstatus

Das Causal Item trägt außerdem die Art der Ersatzforderung: entweder eine Gutschrift vom Lieferanten ohne Rücksendung des Teils oder eine Gutschrift gegen Rücksendung. Damit hängt die Kampagne am Lieferantenregress, den Garantieansprüche von Händlern für einzelne Anträge beschreibt. Das Diagramm des Datenmodells enthält außerdem Arbeitsaufträge, Termine, Retouren und Garantieanträge.

Wie finden Sie die betroffenen Maschinen?

Hier scheitern die meisten Rückrufe, in Salesforce wie anderswo. Die Definition wählt nach Produkt, Produktionsbeginn und letzter betroffener Seriennummer aus und kann Fertigungschargen verknüpfen. Das setzt drei Dinge voraus:

• Jede Maschine existiert als Asset mit Seriennummer. Wie die installierte Basis dorthin kommt, steht in Installierte Basis in Manufacturing Cloud.
• Seriennummern sind innerhalb eines Produkts fortlaufend, sodass ein Bereich etwas aussagt.
• Die Verbindung von Bauteilcharge zu Maschine ist bekannt. Ist die Ventilcharge eines Lieferanten fehlerhaft, müssen Sie wissen, in welche Maschinen sie verbaut wurde. Diese Verbauinformation liegt meist in Fertigung oder PLM, wie in Ersatzteile per Seriennummer beschrieben.

Fehlt eines davon, wählen Sie zwischen zwei schlechten Varianten. Zu breit ausgewählt, bezahlen Sie Arbeit an Maschinen, die in Ordnung sind. Zu eng ausgewählt, bleiben fehlerhafte Maschinen im Feld. Ich würde die Auswahllogik an einem vergangenen Qualitätsfall testen, bevor ich ihr einen echten Rückruf anvertraue.

Rechenbeispiel: eine fehlerhafte Ventilcharge

Angenommen, ein Maschinenbauer erfährt, dass eine Ventilcharge eines Lieferanten fehlerhaft ist. Das Ventil steckt in 1.800 Maschinen zweier Baureihen, verkauft über 70 Händler. 120 dieser Maschinen stehen noch unverkauft beim Händler.

Im Datenmodell wird daraus eine Kampagne und eine Group Definition. Das Causal Item ist das Ventil, Abhilfeart Replace, mit Rücksendung gegen Gutschrift, damit der Lieferant zahlt. Zwei Definitionen decken die beiden Baureihen ab, jeweils mit Produktionsbeginn, letzter betroffener Seriennummer und verknüpften Fertigungschargen. Lieferant und 70 Händler sind Group Definition Partner. Die 120 unverkauften Maschinen erscheinen als Partner Inventory, damit sie repariert werden, bevor sie beim Kunden ankommen.

1.680 Maschinen bei Endkunden werden zu Kampagnenposten. Die Händler kontaktieren ihre Kunden, vereinbaren den Termin, tauschen das Ventil und melden jede Maschine als erledigt. Das Qualitätsteam sieht pro Posten und pro Händler, wie weit die Kampagne ist. Alle Zahlen sind Annahmen, die das Vorgehen zeigen.

Wer führt die Arbeit aus?

Meist Händler und Servicepartner, manchmal eigene Techniker des Herstellers. Arbeitsaufträge, Termine und Einsatzplanung gehören zu Field Service und brauchen Field-Service-Lizenzen. Wie Partnertechniker darin arbeiten, beschreiben der Beitrag zu Servicepartnern in Field Service und das Kapitel zu Assets und Teilen der Field-Service-Masterclass.

Händler ohne Field Service melden über das Portal. Welche Lizenz das braucht, steht im Beitrag zum Kundenportal der Manufacturing Cloud. Egal welcher Weg: Die Erledigung muss pro Maschine gemeldet werden, nicht als Zahl pro Händler, sonst ist der Kampagnenstatus in Salesforce Fiktion.

Wann reicht eine Liste im Qualitätssystem?

Nicht jeder Hersteller braucht dieses Datenmodell. Für kleine Aktionen reicht eine Liste der Seriennummern im Qualitätssystem plus ein Arbeitsauftrag oder Case pro Maschine. Der Aufwand für Definitionen, Partner und Partnerbestand lohnt sich erst ab einer gewissen Größe. Ich würde Product Service Campaigns einsetzen, wenn mehrere der Punkte für sie zutreffen:

Für die Auswahl der Maschinen gilt in beiden Fällen dasselbe: Ohne saubere Seriennummern und Chargen hilft auch die beste Liste nicht.

Auslöser, Kosten und Meldeweg schriftlich klären

Diese Fragen würde ich vor dem Bau schriftlich beantworten:

1. Wer löst eine Kampagne aus? Meist die Qualität, bei Upgrades manchmal das Produktmanagement. Eine Rolle legt an, eine andere gibt frei.
2. Wer zahlt? Teile, Arbeitszeit des Händlers, Anfahrt. Das Causal Item deckt den Lieferantenregress ab; ob Händler ihre Arbeitszeit über Garantieanträge oder pauschal vergütet bekommen, entscheiden Sie.
3. Wie wird die Erledigung gemeldet? Pro Maschine, mit Datum und Ausführendem, über Arbeitsauftrag, Portal oder Antrag.

Dazu kommt die Lizenzfrage:

Den Meldeweg aus Frage 3 spiele ich mit zwei Händlern durch, bevor die erste Kampagne startet. Das ganze Bild zum After-Sales steht im Kapitel Garantie und After-Sales der Masterclass Manufacturing Cloud.

Quellen10

1. 1Product Service Campaign (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
2. 2Product Service Campaign Item (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
3. 3Standardobjekten von Field Service (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
4. 4Überblick auf Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
5. 5Datenmodell für Product Service Campaigns (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
6. 6Campaign Definition (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
7. 7Definition Production Batch (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
8. 8Causal Item (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
9. 9Group Definition Partner (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
10. 10Definition Partner Inventory (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com