Field Service Assets: Wartung, Ersatzteile und Partner

Für einen Maschinenbauer funktioniert Salesforce Field Service am besten mit einer flachen installierten Basis: Die Maschine und die Baugruppen mit eigener Seriennummer, eigener Wartung oder eigener Garantie werden Assets, alles andere bleibt im PLM. Ein Wartungsvertrag verteilt sich auf Servicevertrag, Wartungsplan und Entitlement. Gewartet wird nach Kalender, nach Betriebsstunden oder nach Kriterien wie „2.000 Stunden oder 12 Monate“, gespeist von einem täglichen Zähler aus ERP oder IoT-Plattform. Den Ersatzteilbestand führt das ERP, Field Service hält eine Kopie für die Fahrzeuge. Servicepartner bekommen eine Ressource pro Techniker und ein Gebiet pro Firma. Add-ons wie Asset Service Lifecycle Management kommen zuletzt, wenn diese Grundlagen stehen.

Wie tief sollte die installierte Basis gehen?

Field Service, das Salesforce heute als Field Service and Operations (öffnet in einem neuen Tab) verkauft, hängt fast alles in diesem Kapitel am Asset auf. Kapitel 3 hat gezeigt, wie Techniker ihre Arbeit in der App dokumentieren. Hier geht es darum, woran sie sie dokumentieren.

Ein Asset ist ein Produkt, das ein Kunde gekauft oder installiert hat, verknüpft mit einem Account, einem Kontakt oder beidem. Das Feld Parent Asset baut die Hierarchie. Die Field-Service-Limits (öffnet in einem neuen Tab) in der Salesforce-Hilfe erlauben 2.000 untergeordnete Assets pro Asset, 50 Ebenen und 10.000 Assets pro Hierarchie, die Baumansicht zeigt Hierarchien bis 500 Assets.

Diese Limits greifen selten zuerst. Tiefe kostet bei der Datenpflege, bei Wartungsplänen und auf den Tablets der Techniker. Meine Faustregel hat drei Fragen, und ein Ja macht eine Komponente zum Asset:

Frage	Warum sie zählt
Eigene Seriennummer?	Der Techniker muss festhalten, welches Getriebe oder welcher Roboter eingebaut oder getauscht wurde.
Eigene Wartung?	Maintenance Work Rules hängen an Assets, eine Spindel mit eigenem Intervall braucht also eines.
Eigene Garantie?	Ein Zukaufteil, dessen Garantie an einem anderen Tag beginnt als die der Maschine.

Alles andere bleibt in der Stückliste im PLM. Bei den meisten Maschinen bleiben so zwei oder drei Ebenen. Die Rechnung für eine Verpackungslinie mit 6 Maschinen, 40 Baugruppen mit Seriennummer und 900 Teilen steht in Asset-Hierarchie: Wie tief pro Maschine?.

Zwei Entscheidungen gehören vor den ersten Import aus dem ERP. Erstens: Werte, die sich je Baureihe unterscheiden, etwa eine Firmware-Version, kommen in Asset-Attribute. Das Objekt AssetAttribute (öffnet in einem neuen Tab), verfügbar seit API-Version 57.0, speichert einen Wert pro Asset zu einer Attributdefinition, eine neue Baureihe braucht also kein neues Feld. Zähler, die Wartung auslösen, bleiben Zahlenfelder am Asset. Zweitens: Jemand verantwortet den Baum nach der Auslieferung. Das ERP liefert die installierte Basis, aber ein Jahr später tauscht ein Techniker ein Getriebe oder ein Händler rüstet einen Roboter nach. Ab dann muss ein System führen. Eine Mischung aus beiden ergibt eine Hierarchie, der niemand traut.

Prüfen Sie Seriennummern und Standorte, bevor Wartungspläne darauf aufbauen.

Servicevertrag, Wartungsplan, Entitlement: ein Objekt je Aufgabe

Ein Wartungsvertrag steckt nicht in einem Objekt. In Field Service verteilt er sich auf drei:

Objekt	Beantwortet	Beispiel
Servicevertrag mit Vertragspositionen	Was verkauft wurde, für welche Assets	Dreijahresvertrag für eine Fertigungslinie
Wartungsplan mit Maintenance Work Rules	Wann geplante Wartung stattfindet	Service alle 2.000 Betriebsstunden
Entitlement mit Entitlement-Prozess und Meilensteinen	Worauf der Kunde Anspruch hat und ob es eingehalten wurde	Techniker innerhalb von 24 Stunden vor Ort

Der Wartungsplan erzeugt Arbeitsaufträge für geplante Einsätze im Voraus. Das Entitlement zählt bei Störungen: Laut Trailhead (öffnet in einem neuen Tab) laufen Entitlement-Prozesse nur auf Datensätzen ihres Typs, Arbeitsaufträge brauchen also einen eigenen Prozess vom Typ Work Order. Ein Flow kann dann die Priorität eines Arbeitsauftrags mit zugesagter Reaktionszeit anheben, und die Engine plant ihn zuerst ein. Wie die drei Objekte zusammenspielen, samt Prioritätslogik, steht in Wie bildet man Wartungsverträge ab?.

Die kaufmännische Seite ist eine eigene Frage. Wenn Sie Wartungsverträge als Abonnement verkaufen und quartalsweise abrechnen, kann Revenue Cloud die Abrechnung übernehmen, und Field Service weiß von diesen Abonnements nichts. Die Übergabe zwischen beiden beschreiben Wartungsverträge wiederkehrend abrechnen und das Revenue-Cloud-Kapitel zu Abrechnung und nutzungsbasierten Preisen.

Kalender oder Betriebsstunden: Welcher Auslöser passt?

Ein Halbjahreskalender ist für Maschinen, die beim einen Kunden einschichtig und beim anderen dreischichtig laufen, doppelt falsch. Der Wenignutzer bekommt Einsätze, die er nicht braucht, der Vielnutzer wartet zu lange. Laut Salesforce-Hilfe zur vorbeugenden Wartung (öffnet in einem neuen Tab) arbeiten Maintenance Work Rules auch mit Nutzung und Kriterien:

Regeltyp	Liest	Passt für
Kalenderbasiert	Ein Intervall in Tagen, Wochen oder Monaten	Gesetzliche Prüfungen, feste Vertragstermine
Nutzungsbasiert	Ein Nutzungsfeld am Asset, das eine Formel sein darf, und ein Feld für das nächste Auftreten, das das System pflegt	Betriebsstunden, Zyklen, Hübe
Kriterienbasiert	Filterkriterien (Recordset Filter Criteria) auf Asset-Feldern	Schwellwerte und „was zuerst eintritt“

Drei Details prägen das Design. Eine kriterienbasierte Regel erzeugt keinen neuen Arbeitsauftrag, solange ihr letzter noch offen ist, so die Hilfeseite zur kriterienbasierten Wartung (öffnet in einem neuen Tab). Dieselbe Seite zeigt, dass eine Kriterienregel und eine Kalenderregel unabhängig voneinander Arbeitsaufträge erzeugen, auch mit demselben vorgeschlagenen Datum. „2.000 Stunden oder 12 Monate“ gehört deshalb in eine Regel mit ODER-Verknüpfung. Und die Bedingung muss nach dem Einsatz zurückgesetzt werden, etwa mit einem Flow, der beim Abschluss des Arbeitsauftrags den Zählerstand speichert.

Die Limits, die zählen: Ein Generierungslauf erzeugt höchstens 2.600 Arbeitsaufträge und Positionen pro Plan, ein Plan mit zählbasierter Regel nimmt höchstens 2.000 Assets auf, und Salesforce empfiehlt höchstens fünf Maintenance Work Rules pro Plan oder Asset.

2.600

Arbeitsaufträge und Positionen höchstens pro Plan und Generierungslauf

2.000

Assets höchstens in einem Plan mit zählbasierter Regel

5

Maintenance Work Rules empfiehlt Salesforce höchstens pro Plan oder Asset

Ich teile Pläne nach Baureihe oder Region, damit jeder deutlich darunter bleibt und einen Verantwortlichen hat.

Der Zähler kommt aus drei Quellen: von der IoT-Plattform für vernetzte Maschinen, aus dem ERP, wenn es Zählerstände ohnehin bekommt, oder vom Techniker, der ihn vor Ort abliest. Für Intervalle in Hunderten von Stunden reicht ein Wert pro Tag. Die Einrichtung Schritt für Schritt, mit dem Flow zum Zurücksetzen, steht in Wartung nach Betriebsstunden einrichten.

Wann ist Predictive Maintenance realistisch?

Vorausschauende Wartung braucht eine Servicehistorie mehr als Sensoren. Salesforce hat Asset Service Prediction im Juni 2024 (öffnet in einem neuen Tab) als KI-Modell angekündigt, das vorhersagt, wann und warum ein Asset ausfallen kann, auf Basis aktueller Asset-Daten und der Servicehistorie ähnlicher Assets, mit einer offenen Beta für den folgenden Winter. Die aktuelle Seite zum Asset Management (öffnet in einem neuen Tab) beschreibt die Funktion ohne Status. Lassen Sie sich die Verfügbarkeit in Ihrer Edition schriftlich bestätigen.

Das Modell kann nur lernen, was Ihre Arbeitsaufträge enthalten. Hängen Störungsaufträge nicht an einer Seriennummer, stehen Ausfallursachen im Freitext und melden Händler nur Garantiefälle, gibt es nichts zu lernen. Dann empfehle ich die Nutzungs- und Kriterienregeln aus dem vorigen Abschnitt und einige verdichtete Zustandssignale.

Maschinendaten kosten Geld, sobald sie in Data 360 landen. Die Flex-Credits-Preisliste vom 31. August 2026 (öffnet in einem neuen Tab) setzt für die Streaming Pipeline in der Grundstufe 3.500 Credits pro Million Zeilen an. 300 Maschinen mit je 12 Signalen erzeugen als Sekundenwerte rund 9,3 Milliarden Zeilen im Monat, als 15-Minuten-Verdichtung rund 10,4 Millionen, also 900-mal weniger. Rohe Zeitreihen gehören in die IoT-Plattform oder das Historian-System. Den Datencheck in sechs Punkten und die volle Kostenrechnung finden Sie in Predictive Maintenance in Salesforce: die Datenbasis.

Brauchen Sie Asset Service Lifecycle Management oder Connected Assets?

Zu Beginn meist nicht. Assets mit Hierarchien, Wartungspläne, Serviceverträge und Entitlements gehören zum Kern von Field Service. Die Preisliste (öffnet in einem neuen Tab) (Oktober 2026) zeigt zwei Asset-Add-ons:

Add-on	Listenpreis	Was es bringt
Asset Service Lifecycle Management	75 US-Dollar pro Nutzer und Monat	Der ASLM-Bereich der Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab) nennt unter anderem Asset Coverage View, Asset Interactive Hierarchy, Work Order Estimation, Product Service Campaigns, Depotreparatur, Advanced Exchange, Lagerfunktionen und Stundenzettel.
Connected Assets	15.000 US-Dollar pro Org und Monat, zum Listenpreis also 180.000 US-Dollar im Jahr	Telemetrie, den Asset Health Score und 10.000 vernetzte digitale Assets.

Mehrere ASLM-Funktionen betreffen den Bestand: Reservierung, Chargen, Inventur, Nachschub. Wenn SAP den Bestand führt, entsteht damit eine zweite Wahrheit. Für einen Maschinenbauer passen aus meiner Sicht die Funktionen, die das ERP auf der Serviceseite schlecht kann: Deckungsprüfung an der Hotline, Reparaturangebote, Nachrüstkampagnen und Depotreparatur. Den Vergleich von Add-on und Eigenbau für 30 Nutzer finden Sie in Asset Service Lifecycle Management: Lohnt das Add-on?.

Ersatzteile: Das ERP führt den Bestand

Im ERP hat ein Ersatzteil einen Wert, einen Einkaufsprozess, Mindestbestände und Buchungen in die Finanzbuchhaltung. Field Service hält Mengen je Standort und protokolliert Bewegungen, und mehr soll es auch nicht tun. Laut Datenmodell für die Lagerverwaltung (öffnet in einem neuen Tab) hält ein Product Item den Bestand eines Teils an einem Standort, Products Required listen, was ein Auftrag braucht, und Products Consumed erfassen, was verbaut wurde. Die Menge am Product Item passt sich dabei automatisch an. Eine Location (öffnet in einem neuen Tab) kann ein Lager oder ein Servicefahrzeug sein.

Die Datenflüsse folgen einer Regel: Das ERP schickt Materialstamm und Bestand, Salesforce meldet zurück, was vor Ort passiert ist. Verbaute Teile gehen nach Abschluss des Einsatzes ans ERP, Teileanforderungen werden dort zu Umlagerungen oder Bestellungen. Holen Sie nur die Fahrzeuge und die Lager nach Salesforce, die sie auffüllen. 40 Fahrzeuge mit je 300 Teilen sind schon 12.000 Product Items, und jedes davon landet offline auf einem Gerät. Welche Daten die App offline halten sollte, steht in Field Service App offline, die Aufgabenteilung in Ersatzteile: ERP oder Salesforce?.

Viele Ersatzteilanfragen brauchen gar keinen Einsatz. Wenn Kunden ein bekanntes Teil für ihre Maschine selbst finden und bestellen, entlastet ein B2B-Shop die Hotline. Das B2B-Commerce-Kapitel zu Katalog, Suche und Sichtbarkeit zeigt, wie Teile pro Maschine im Shop sichtbar werden.

Wohin gehört die Garantie?

Garantie berührt drei Produkte, deshalb legen Sie den Verantwortlichen vor dem Kauf fest:

Produkt	Was es für die Garantie mitbringt
Field Service	Garantiebedingungen und Asset-Garantien im Datenmodell für Garantien (öffnet in einem neuen Tab)
ASLM	Deckungsansicht und Kampagnen
Manufacturing Cloud	Warranty Lifecycle Management (öffnet in einem neuen Tab) mit Garantiebedingungen auf mehreren Produktebenen und Ansprüchen, die Partner und Distributoren über ein Portal einreichen

Meine Regel: Reichen Händler Garantieansprüche ein, gehört die Garantie in die Manufacturing Cloud, wie im Manufacturing-Cloud-Kapitel zu Garantie und After-Sales beschrieben. Müssen nur Ihre eigenen Techniker bei der Terminbuchung die Deckung sehen, reicht das Entitlement am Asset, und die Ansprüche bleiben im ERP. Zwei Garantiemodelle am selben Asset geben demselben Kunden zwei Antworten.

Servicepartner arbeiten im selben Prozess

Partner gehören in denselben Prozess wie Ihre eigenen Techniker: derselbe Plan für den Disponenten, dieselbe App, derselbe Servicebericht, dieselbe Asset-Historie. Der Architekturleitfaden von Salesforce zu Subunternehmern (öffnet in einem neuen Tab) beschreibt zwei Modelle. Ein namentlich geführter Subunternehmer wird ähnlich wie ein Mitarbeiter behandelt und braucht eine eigene Benutzerlizenz. Eine Partnerfirma lässt sich als kapazitätsbasierte Ressource abbilden, und der Partner teilt seine Leute selbst ein. Der Leitfaden nutzt das Servicegebiet als wichtigste Sicherheitsgrenze, mit einem Untergebiet pro Partnerfirma.

Für gleiche Arbeitsweise bevorzuge ich das erste Modell für regelmäßige Partner und das zweite für Partner, die bei Spitzen einspringen. Contractor Plus kostet laut Preisliste 80 Euro pro Nutzer oder 32 Euro pro Login und Monat, ab 2,5 Logins im Monat ist die Nutzerlizenz günstiger. Rollen und Lizenzregeln stehen in Field Service Lizenzen nach Rolle, Einrichtung und was bewusst anders bleibt in Servicepartner einbinden.

Rechenbeispiel: 1.200 Maschinen in drei Baureihen

Ein Hersteller von Bearbeitungszentren hat 1.200 Maschinen in drei Baureihen im Feld. Der Servicevertrag sagt: Service alle 2.000 Betriebsstunden oder alle 12 Monate, was zuerst eintritt. 700 Maschinen sind vernetzt, 500 nicht. Zwei Partnerfirmen decken Skandinavien ab.

Bereich	Entscheidung im Szenario
Installierte Basis	Jede Maschine hat sechs Baugruppen mit Seriennummer und eigener Garantie oder eigenem Intervall: 8.400 Assets in zwei Ebenen, bei Auslieferung aus SAP geladen. Techniker erfassen getauschte Baugruppen in der App, die Änderung geht an SAP zurück, SAP bleibt führend.
Wartung	Eine kriterienbasierte Regel pro Maschine mit zwei ODER-verknüpften Bedingungen. Die IoT-Plattform schreibt die Stunden jede Nacht, bei nicht vernetzten Maschinen trägt der Techniker den Stand ein. Sechs Pläne, einer pro Baureihe und Region, mit höchstens 250 Maschinen.
Wirkung	Angenommen, 300 Maschinen laufen zweischichtig mit rund 4.000 Stunden im Jahr und bekommen zwei Services, die 900 einschichtigen Maschinen fallen auf die 12-Monats-Bedingung zurück. Das sind 1.500 Einsätze im Jahr statt 2.400 mit festem Halbjahresrhythmus.
Teile und Partner	30 Fahrzeuge als Locations in Salesforce, Bestand nächtlich aus SAP. Die zwei Partner bekommen je ein Gebiet, regelmäßige Techniker Contractor Plus pro Nutzer.
Add-ons	Im ersten Jahr keine. Connected Assets würde 180.000 US-Dollar im Jahr kosten und keine Entscheidung ändern, die ein täglicher Zähler nicht auch trifft.

Asset-Tiefe pro Maschinentyp festlegen

Entscheidung	Was dazugehört
Asset-Tiefe pro Maschinentyp	Mit den Fragen oben bestimmt, dazu welches System die installierte Basis nach Auslieferung führt.
Vertragstypen	Jeder mit seinen Objekten: was verkauft wurde, welche Wartung, welche Reaktionszeit.
Zählerquelle pro Baureihe	Woher der Zähler kommt und welche Regel gilt, wenn ERP und Techniker abweichen.
Bestandsführung	Welches System den Bestand führt und welche Standorte nach Salesforce kommen.
Verantwortung für Garantie	Field Service, ASLM oder Manufacturing Cloud.
Partnermodell	Eines pro Partnerfirma.

Die meisten dieser Punkte sind Schnittstellenfragen, und daran arbeite ich im Bereich Salesforce-Schnittstellen. Kapitel 5 baut auf diesem Datenmodell auf, mit KI-Agenten, Einführung in Wellen und Betrieb, und die Übersichtsseite listet alle Kapitel.