Field Service: Wie bindet man Servicepartner ein?

Externe Servicepartner und Subunternehmer gehören in Salesforce Field Service in die eigenen Prozesse. Das Ziel ist, dass die beiden Welten nicht auseinanderdriften: Disponent und Techniker arbeiten möglichst gleich, egal ob ein interner oder externer Techniker den Einsatz übernimmt. Technisch heißt das meist, jeden Partnertechniker als eigene Ressource einzuplanen, ihm dieselbe mobile App zu geben und den Partner über ein eigenes Servicegebiet abzugrenzen. In mehreren meiner Projekte war genau das das Ziel.

Dieser Artikel ist Teil 6 der Serie. Die Lizenzpreise für Subunternehmer stehen in Teil 1, wie die Planungsengine entscheidet, steht in Teil 3.

Interne und externe Techniker arbeiten gleich

Viele Hersteller decken Spitzen, entfernte Regionen oder bestimmte Gewerke mit Partnern ab. Wird der Partner nebenher gesteuert, per E-Mail, Telefon und eigener Excel-Liste, entstehen zwei Welten. Der Disponent hat zwei Pläne. Der Kunde bekommt zwei Arten von Servicebericht. Ersatzteile und Arbeitszeit des Partners kommen erst mit der Rechnung an, und die Anlagenhistorie hat Lücken.

Wenn beide Welten gleich arbeiten, fällt das weg. Der Disponent sieht interne und externe Techniker im selben Plan, die Engine wählt nach denselben Regeln, und jeder Einsatz endet mit derselben Dokumentation an derselben Anlage. Auch der Partner hat etwas davon. Er bekommt Einsätze mit allen Informationen zur Anlage, statt bei jedem Auftrag nachzufragen, und er weiß früher, was in den nächsten Tagen auf ihn zukommt. Das macht ihn verlässlicher planbar, auch für seine eigenen Leute. Die Stammdaten aus Teil 2 gelten dann auch für Partner: Qualifikationen, Gebiete und Abwesenheiten.

Welche Modelle bietet Field Service?

Laut Salesforce-Hilfe1 gibt es zwei Wege, einen Partner abzubilden:

	Jeder Partnertechniker als Service Resource	Nur der Partner als kapazitätsbasierte Ressource
Planung	Engine plant jeden Techniker einzeln	Engine plant gegen eine Kapazität, der Partner teilt selbst ein
Mobile App	Jeder Techniker nutzt sie	Optional, oft nur der Partner-Manager
Qualifikationen	Je Techniker gepflegt	Nur für den Partner insgesamt
Aufwand	Höher, jeder Techniker braucht einen Benutzer	Niedriger
Gleiche Arbeitsweise wie intern	Ja	Nur teilweise

Eine kapazitätsbasierte Ressource kann laut Salesforce-Hilfe2 eine bestimmte Menge Arbeit pro Zeitraum übernehmen, zum Beispiel acht Stunden oder fünf Termine am Tag. Sie unterstützt aber einiges nicht, etwa Abwesenheiten, die Optimierung einzelner Ressourcen oder komplexe Arbeit mit mehreren Terminen.

Für das Ziel einer gleichen Arbeitsweise passt das erste Modell besser. Das zweite ist sinnvoll für Partner, die nur gelegentlich einspringen und ihre Leute ohnehin selbst steuern.

Was brauchen Partner technisch?

Die Schritte stehen in der Salesforce-Hilfe für Contractor-Zugänge3. Kurz gefasst:

• Account und Kontakte. Die Partnerfirma ist ein Account, ihre Techniker und der Partner-Manager sind Kontakte.
• Community-Lizenz. Partner arbeiten als Benutzer einer Experience Cloud Site, mit Customer Community Plus oder Partner Community, je nachdem, was das Unternehmen gekauft hat.
• Field-Service-Berechtigungen. Die Permission Set Licenses Field Service Scheduling und Field Service Mobile, dazu ein eigenes Permission Set mit den nötigen Objektrechten.
• Eigenes Profil und eigene Mobile-Einstellungen. So lässt sich die App für Partner anders konfigurieren, ohne die interne Version zu ändern.
• Ein Servicegebiet pro Partnerfirma. Damit sieht der Partner-Manager nur seine eigenen Leute und Termine. Soll er selbst disponieren, lässt sich die Dispatch Console in die Experience Cloud Site einbauen.

Bei den Lizenzen gibt es zwei Varianten. Partner, die regelmäßig arbeiten, bekommen Lizenzen pro Nutzer. Für saisonale oder seltene Einsätze gibt es Lizenzen pro Login, laut Salesforce bis zu 20 Benutzer je gekauftem Login. Wie man Lizenzen über alle Rollen hinweg sinnvoll verteilt, beschreibe ich in Salesforce-Lizenzen: Braucht jeder eine volle Lizenz?, die Rollen in Field Service im Detail in Salesforce Field Service Lizenzen: Wer braucht welche?.

Wie sieht ein Partnereinsatz von Anfang bis Ende aus?

Einmal durchgespielt, im ersten Modell: Bei einem Kunden in einer Region ohne eigene Techniker fällt eine Anlage aus. Der Arbeitsauftrag entsteht wie jeder andere, mit Arbeitstyp, benötigten Qualifikationen und Teilen. Die Engine findet im Servicegebiet des Partners einen Techniker mit passender Qualifikation und schlägt ihn vor. Der Disponent prüft den Vorschlag wie in Teil 3 und gibt ihn frei. Der Partnertechniker sieht den Termin in seiner App, mit Anlage, Historie und Checkliste. Vor Ort erfasst er Arbeitszeit, verbaute Teile und Messwerte und lässt den Kunden unterschreiben. Der Servicebericht entsteht aus derselben Vorlage wie bei internen Technikern. Was der Standard dabei kann, beschreibe ich in Service Documents: reicht der Document Builder?.

Für den Kunden sieht der Einsatz damit genauso aus wie einer mit eigenem Techniker. Für den Innendienst liegt alles an derselben Anlage. Und die Partnerrechnung lässt sich gegen die Rückmeldung aus der App prüfen, statt gegen einen handschriftlichen Bericht.

Datenzugriff, Abrechnung und Nachweise bleiben getrennt

Gleiche Arbeitsweise heißt nicht gleiche Rechte. Drei Dinge würde ich bewusst trennen:

• Datenzugriff. Ein Partnertechniker sieht seine Termine, die Anlage und die Historie, die er für den Einsatz braucht. Vertragsdetails, Preise und andere Kunden sieht er nicht. Das regelt das Sharing über Servicegebiet und Profil. Klären Sie außerdem mit dem Datenschutz, welche Kundendaten ein Partner sehen darf, und halten Sie das im Vertrag mit dem Partner fest.
• Abrechnung. Interne Einsätze laufen über Kostenstellen, Partnereinsätze über eine Rechnung. Die Rückmeldung aus der App, also Arbeitszeit und verbaute Teile aus Teil 4, ist die Grundlage, um diese Rechnung zu prüfen.
• Qualifikationsnachweise. Bei eigenen Technikern pflegt die Personalabteilung die Qualifikationen. Beim Partner muss festgelegt sein, wer sie meldet und wer sie prüft, bevor die Engine den Partner für einen Einsatz einplant.

Erster Schritt: aufschreiben, wie ein Einsatz zum wichtigsten Partner kommt

Nehmen Sie Ihren wichtigsten Partner und schreiben Sie auf, wie ein Einsatz heute zu ihm kommt und wie die Rückmeldung zurückkommt. Jeder Schritt, der anders läuft als bei internen Technikern, ist ein Kandidat für die Angleichung. Starten Sie mit einem Partner und einem Servicegebiet, bevor Sie alle anbinden. Mischformen sind erlaubt: Ein großer Stammpartner arbeitet im ersten Modell, ein kleiner Partner für Spitzenzeiten im zweiten. Wichtig ist, dass die Entscheidung je Partner bewusst fällt und dokumentiert ist. Wie die Einführung danach in Wellen läuft, zeigt der letzte Teil der Serie.

Quellen3

1. 1Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
2. 2Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
3. 3Salesforce-Hilfe für Contractor-Zugänge (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com