Field Service: Wie viel Planung darf automatisch laufen?

Wie viel Terminplanung in Salesforce Field Service automatisch laufen sollte, hängt vor allem davon ab, wie viel Vertrauen das Unternehmen in die Technik hat. Ein guter Einstieg ist eine Arbeitsteilung: Die Automatik plant Termine bis zum Status Scheduled. Ein Disponent schaut über den Plan, korrigiert, wo nötig, und gibt jeden Termin mit dem Status Dispatched an den Techniker frei. Mit wachsendem Vertrauen übernimmt die Automatik dann mehr, bis einfache Einsätze ganz ohne Disponent laufen.

Dieser Artikel ist Teil 3 der Serie. Ob sich Field Service lohnt, steht in Teil 1. Welche Stammdaten die Planung braucht, steht in Teil 2. Ohne diese Daten plant auch die beste Automatik falsch.

Was passiert zwischen None und Dispatched?

Ein Termin (Service Appointment) durchläuft in Field Service mehrere Status. Laut Salesforce-Hilfe1 sind das standardmäßig None, Scheduled, Dispatched, In Progress, Completed, Cannot Complete und Canceled. Für die Frage nach der Automatik zählen die ersten drei:

• None: Der Termin ist angelegt, aber keinem Techniker und keiner Zeit zugeordnet.
• Scheduled: Die Planung hat einen Techniker und ein Zeitfenster gewählt. Der Plan steht, ist aber noch nicht beim Techniker.
• Dispatched: Der Termin ist an den Techniker freigegeben. Er sieht ihn in der mobilen App und bekommt, wenn eingestellt, eine Benachrichtigung.

Zwischen Scheduled und Dispatched liegt die Stelle, an der ein Mensch noch eingreifen kann, bevor der Techniker sich auf einen Plan verlässt. Genau dort setzt die Arbeitsteilung an. Laut Trailhead2 lassen sich Termine zudem als privat markieren, bis sie freigegeben sind, damit Techniker nicht den ganzen vorläufigen Plan sehen.

Wie entscheidet die Planungsengine?

Die Engine vergibt Termine nach einer Scheduling Policy. Laut Salesforce-Hilfe3 besteht sie aus zwei Teilen:

• Work Rules filtern Techniker aus, die einen Termin nicht übernehmen können, etwa weil eine Qualifikation fehlt oder der Kunde zu dieser Zeit nicht öffnet. Einige sind Pflicht, zum Beispiel die Verfügbarkeit des Technikers.
• Service Objectives bewerten die übrigen Kandidaten, etwa nach kurzer Fahrzeit, frühem Termin oder bevorzugtem Techniker. Jedes Ziel hat eine Gewichtung, die sich schrittweise an die eigenen Kennzahlen anpassen lässt.

Salesforce liefert vier Policies mit. Customer First wägt Kundenwunsch und kurze Fahrzeit ab. High Intensity stellt die Produktivität der Techniker über Kundenwünsche, gedacht für Spitzenzeiten. Soft Boundaries erlaubt, Techniker über Gebietsgrenzen hinweg einzusetzen. Emergency ist für Notfälle. Als Ausgangspunkt empfehle ich Customer First und danach angepasste Gewichte, statt eine Policy von null aufzubauen.

Dazu kommt die Optimierung. Laut Salesforce-Hilfe4 kann sie den Plan für ein oder mehrere Gebiete über mehrere Tage neu ordnen, etwa jede Nacht. Am Einsatztag fängt eine In-Day-Optimierung kurzfristige Änderungen auf, und für einzelne Techniker gibt es eine eigene Optimierung, wenn ein Termin ausfällt oder sich verspätet. Ob sich der Umstieg auf die neuere Engine lohnt, steht in Enhanced Scheduling and Optimization: jetzt umstellen?, das Gesamtbild aus Engine, Konsole und Regeln in Kapitel 2 der Masterclass Field Service.

Der Disponent ergänzt, was nicht in den Daten steht

Die Engine kennt nur, was in den Daten steht. Ein erfahrener Disponent weiß mehr. Er weiß, dass ein Kunde die Maschine für die Wartung erst abschalten muss und das nur an bestimmten Tagen geht. Er weiß, dass ein Ersatzteil zwar im Lager gebucht, aber noch nicht im Fahrzeug ist. Er weiß, welcher Techniker bei einem Kunden schon einmal Ärger hatte, auch wenn das nirgends steht.

Ein Modell, bei dem die Automatik bis Scheduled plant und der Disponent mit Dispatched freigibt, nimmt das ernst. Der Disponent bleibt verantwortlich, beginnt aber mit einem fertigen Vorschlag statt mit einem leeren Kalender.

Für die Prüfung hilft ein fester Rhythmus. Trailhead empfiehlt, morgens die Vormittagstermine freizugeben und den Plan vor Mittag noch einmal zu prüfen, bevor die Nachmittagstermine rausgehen. So bleibt der Nachmittag beweglich, wenn am Vormittag etwas schiefgeht.

Das Modell hat auch Kosten. Jeder Disponent braucht eine Dispatcher-Lizenz, und laut Preisliste kostet sie so viel wie eine Technician-Lizenz. Die Zahlen stehen in Teil 1. Wer den Disponenten dauerhaft jeden Termin von Hand prüfen lässt, zahlt für Automatik, die er nicht nutzt.

Wann kann der Dispatch automatisch laufen?

Field Service kann Termine auch automatisch freigeben. Laut Salesforce-Hilfe5 setzt ein geplanter Job Termine von Scheduled auf Dispatched. Mit Drip Feed hält Field Service dabei nur eine festgelegte Zahl von Terminen in der Warteschlange jedes Technikers, bei einem Wert von zwei also zwei. Ist ein Termin erledigt, rückt der nächste nach. Der Rest des Plans bleibt beweglich.

Den Schritt dorthin würde ich an einer Zahl festmachen: Wie oft ändert der Disponent den Vorschlag der Engine, bevor er freigibt? Ändert er ihn häufig, fehlen Daten oder die Policy passt nicht. Dann hilft es, die Gründe für jede Änderung zu sammeln und in Daten oder Work Rules zu übersetzen. Typische Gründe und was daraus folgt:

Grund für die Änderung	Was in Field Service fehlt
Kunde nur an bestimmten Tagen zugänglich	Arbeitszeiten am Account und die Work Rule für Besuchszeiten
Teil nicht im Fahrzeug	Bestand am Fahrzeug als mobilem Standort
Techniker kennt die Anlage nicht	Skill am Techniker oder ein bevorzugter Techniker am Account
Techniker ist an dem Tag in einer Schulung	Abwesenheit in Salesforce

Bevorzugte, erforderliche oder ausgeschlossene Techniker lassen sich laut Salesforce-Datenmodell6 als Resource Preference am Account oder Arbeitsauftrag hinterlegen. Das ersetzt einen Teil des Wissens, das sonst nur im Kopf des Disponenten steht. Ändert er ihn kaum noch, kann der Dispatch für einfache Arbeitstypen automatisch laufen, etwa für planbare Wartungen. Störungen mit unklarer Ursache oder Einsätze mit Abschaltung beim Kunden bleiben länger beim Disponenten.

So wächst die Automatik mit dem Vertrauen und nicht nach einem Plan, den jemand vor dem Projekt festgelegt hat. Welche Rolle die Ersatzteile dabei spielen, also wer weiß, ob das Teil im Fahrzeug ist, ist Thema des nächsten Teils der Serie.

Mit Freigabe durch den Disponenten starten

1. 01

   Mit Freigabe starten

   Customer First, die Work Rules für Qualifikationen und Besuchszeiten und die Regel, dass der Disponent jeden Termin freigibt.

2. 02

   Änderungen notieren

   4 Wochen · Disponenten

   Die Disponenten schreiben auf, warum sie einen Vorschlag der Engine ändern.

3. 03

   Gründe in Daten übersetzen

   Aus der Liste werden Arbeitszeiten, Skills, Abwesenheiten, Resource Preferences oder Work Rules.

4. 04

   Dispatch automatisieren

   Ändert der Disponent die Vorschläge kaum noch, laufen einfache Arbeitstypen wie planbare Wartungen ohne ihn.

Quellen6

1. 1Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
2. 2Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
3. 3Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
4. 4Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
5. 5Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
6. 6Salesforce-Datenmodell (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com