Bereitschaftsdienst im Field Service: Schichten planen

Bereitschaftsdienst, Wochenendservice und Überstunden planen Sie in Salesforce Field Service mit Schichten. Die Arbeitszeiten (Operating Hours) beschreiben die reguläre Arbeitszeit eines Servicegebiets, meist Montag bis Freitag. Eine Schicht ergänzt Arbeitszeit außerhalb davon: einen Samstag in Bereitschaft, eine Nacht, zwei Überstunden. Nur bestätigte Schichten zählen, und eine Extended-Schicht nimmt Termine nur an, wenn die Work Rule für Verfügbarkeit Überstunden erlaubt. Filterkriterien begrenzen eine Bereitschaftsschicht auf Störungen. Ohne bestätigte Schicht am Samstag findet die Planung keinen Techniker für eine Störung mit zugesagter Reaktionszeit. In Deutschland bestimmt bei all dem der Betriebsrat mit.

Was sind Arbeitszeiten, und was sind Schichten?

Arbeitszeiten sind die Zeitfenster pro Wochentag, in denen ein Servicegebiet arbeitet. Techniker übernehmen sie über ihre Mitgliedschaft im Servicegebiet. Das gehört zu den Stammdaten, die die Planung braucht, beschrieben in Welche Daten braucht die Planung?.

Schichten decken ab, was nicht in dieses Raster passt. Trailhead1 definiert eine Schicht als “any set of working hours that are not normal operating hours”, also jede Arbeitszeit außerhalb der normalen Arbeitszeiten. Sie kann zusätzlich zu den Arbeitszeiten kommen, wie bei Überstunden, oder sich mit ihnen überschneiden. Shift ist ein Standardobjekt von Salesforce, der volle Funktionsumfang braucht aber das Field Service Managed Package. Vor der ersten Schicht müssen Servicegebiete, Serviceressourcen und Arbeitszeiten eingerichtet sein.

Die Salesforce-Hilfe zur Verfügbarkeit von Schichten2 nennt drei Regeln, die für Bereitschaft zählen:

• Schichten fügen immer Verfügbarkeit hinzu. Ist ein Techniker nicht verfügbar, ist das eine Abwesenheit und keine kürzere Schicht.
• Schichten liegen in einer Gebietsmitgliedschaft. Eine Schicht mit Servicegebiet muss vollständig in der primären Mitgliedschaft des Technikers in diesem Gebiet liegen.
• Gebietsbezogene Schichten gewinnen. Überschneiden sich zwei Schichten, hat die mit Servicegebiet Vorrang vor der ohne.

Salesforce verkauft das Produkt heute als Field Service and Operations. Die hier beschriebene Schichtlogik gilt dort.

Wie richten Sie eine Bereitschaftsschicht ein?

Laut Salesforce-Hilfe zum Anlegen von Schichten3 und der Liste der Schichtfelder4 entscheiden fünf Einstellungen, wie sich eine Bereitschaftsschicht verhält:

Einstellung	Was sie bewirkt	Für Bereitschaft
Time Slot Type	Normal nimmt jeden Termin, Extended nur als Überstunden erlaubte	Extended
Status	Tentative, Published, Confirmed; nur Confirmed zählt für die Planung	Confirmed, sobald der Plan abgestimmt ist
Recordset Filter Criteria	Begrenzt, welche Termine die Schicht annimmt	Nur Störungen mit hoher Priorität
Job Profile	Mit Match Skills kommen für die automatische Zuweisung nur Techniker mit den Qualifikationen des Profils infrage	Störungsqualifikationen der Region
Non-Standard	Kennzeichnet Abend- oder Bereitschaftsschichten	Gesetzt, damit sie zählbar und fair verteilbar sind

Die Verbindung zwischen Extended-Schichten und Überstunden liegt in der Scheduling Policy. Laut Hilfe steuert das Feld Overtime an der Work Rule Service Resource Availability, ob Termine auf Extended-Schichten geplant werden dürfen. Eine Policy für geplante Wartungen mit ausgeschaltetem Overtime landet deshalb nie auf einer Bereitschaftsschicht, die Policy für Notfälle mit eingeschaltetem Overtime schon. Damit Kennzeichnungen der Schichten berücksichtigt werden, empfiehlt die Hilfe die Work Rule Timeslot Designated in der Policy.

Schichten müssen Sie nicht einzeln anlegen. Trailhead zu Vorlagen und Mustern5 zeigt Schichtvorlagen, die Felder vorbelegen, etwa eine Vorlage “Weekly on Call”, und Schichtmuster, die Vorlagen über eine Länge in Tagen wiederholen. Mit New from Pattern wählen Sie ein Startdatum und ein Enddatum oder eine Anzahl an Wiederholungen. Bleibt die Serviceressource leer, lässt sich die Schicht später zuweisen, von Hand oder durch die Planungswerkzeuge.

Warum findet eine Störung am Samstag keinen Techniker?

Das ist eine typische Überraschung nach dem Go-live. Ein Kunde mit dem Vertrag “Techniker innerhalb von 24 Stunden vor Ort” meldet am Samstagmorgen eine stehende Maschine. Der Arbeitsauftrag bekommt das Entitlement, der Milestone startet, und die Planung sucht einen Kandidaten.

Damit die Störung beim Bereitschaftstechniker landet, muss Folgendes zusammenpassen:

1. Das Entitlement. Es trägt die Reaktionszeit und kann eigene Arbeitszeiten für die Terminbuchung haben. Wie Reaktionszeiten in die Disposition kommen, steht in Wie bildet man Wartungsverträge ab?.
2. Die Schicht. Eine bestätigte Extended-Schicht für das Wochenende, mit einem Filter, der Störungen durchlässt.
3. Die Policy. Die Policy für Störungen hat Overtime in der Work Rule Service Resource Availability eingeschaltet.

Nimmt außerhalb der Geschäftszeiten ein Sprachagent den Anruf an, bekommt der Bereitschaftstechniker einen klassifizierten Case statt eines rohen Anrufs. Wie ich die Triage an der Hotline aufsetzen würde, steht in Störungshotline mit Agentforce Voice. Buchen kann der Agent aber nichts, wenn keine Schicht dahintersteht.

Der Betriebsrat bestimmt nach § 87 BetrVG mit

Bereitschaft ist Arbeitszeit, und damit ist in Deutschland der Betriebsrat im Spiel. § 87 BetrVG6 gibt ihm unter anderem Mitbestimmung bei Beginn und Ende der täglichen Arbeitszeit und ihrer Verteilung auf die Wochentage (Nr. 2), bei vorübergehender Verlängerung der betriebsüblichen Arbeitszeit (Nr. 3) und bei technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung zu überwachen (Nr. 6).

Ein Bereitschaftsplan in Field Service berührt alle drei. Schichten verteilen Arbeitszeit, Extended-Schichten sind ihrem Zweck nach Überstunden, und das System hält fest, wer wann welche Schicht übernommen hat. Diese Punkte würde ich vor dem Go-live mit dem Betriebsrat besprechen:

• wer Bereitschaftsschichten anlegt und bestätigt, und wie weit im Voraus
• wie Bereitschaftsschichten fair verteilt werden; das Kennzeichen Non-Standard macht sie pro Techniker zählbar
• ob Auswertungen pro Techniker erlaubt sind und wer sie sieht
• wie der Bereitschaftsplan mit Zeiterfassung und Vergütung zusammenhängt

Das ist dasselbe Gespräch wie bei Timesheets und Standort, das ich in Salesforce Field Service Einführung: Warum in Wellen? beschreibe. Einfacher ist es, dieses Gespräch einmal für alle Themen zu führen. Ich bin kein Jurist, die rechtliche Bewertung gehört zu Ihren Fachleuten für Arbeitsrecht.

Rechenbeispiel: Wochenendbereitschaft in drei Regionen

Die Zahlen sind angenommen. Ein Hersteller von Kompressoren betreibt den Service in drei Regionen. In jeder Region hat ein Techniker Wochenendbereitschaft von Samstag 7:00 bis Sonntag 19:00. Verträge sagen Premiumkunden 24 Stunden bis zum Eintreffen zu.

So würde ich es aufsetzen:

1. Eine Vorlage pro Region mit Time Slot Type Extended, dem Servicegebiet der Region, dem Job Profile “Störung” und einem Filter auf die Priorität.
2. Ein Muster mit 7 Tagen Länge und drei Einträgen am Samstag, einem pro regionaler Vorlage. New from Pattern mit 13 Wiederholungen legt die Schichten für ein Quartal an, insgesamt 39.
3. Zuweisung durch die Serviceleitung jeder Region, Status Tentative, bis der Betriebsrat den Plan des Quartals freigegeben hat, dann Confirmed.
4. Zwei Policies. Geplante Wartung mit Overtime aus, Störungen mit Overtime an.
5. Ein Test an einem Samstag in der Sandbox: Ein Störungsauftrag mit Premium-Entitlement muss beim Bereitschaftstechniker landen, ein Wartungstermin darf es nicht.

Das Datenmodell ist klein. Der Aufwand liegt in der Abstimmung des Plans und darin, die Schichten jedes Quartal zu bestätigen.

Die heutigen Bereitschaftsregeln aufschreiben

Schreiben Sie Ihre heutigen Bereitschaftsregeln auf: wer wann Bereitschaft hat, für welche Kunden und welche Arten von Einsätzen. Prüfen Sie dann, ob Ihre Scheduling Policies zwischen geplanter Arbeit und Störungen unterscheiden. Wenn nicht, beheben Sie das zuerst, denn Extended-Schichten funktionieren nur über diese Unterscheidung. Wo Schichten in die Planung insgesamt passen, steht in Kapitel 2 der Masterclass Field Service, lange Einsätze über mehrere Tage in Mehrtägige Einsätze im Field Service.

Quellen6

1. 1Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
2. 2Salesforce-Hilfe zur Verfügbarkeit von Schichten (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
3. 3Salesforce-Hilfe zum Anlegen von Schichten (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
4. 4Liste der Schichtfelder (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
5. 5Trailhead zu Vorlagen und Mustern (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
6. 6§ 87 BetrVG (öffnet in einem neuen Tab)gesetze-im-internet.de