Mehrtägige Einsätze im Field Service: Montage und Teams

Salesforce Field Service kann Inbetriebnahmen, Revisionen und andere Einsätze planen, bei denen ein Team mehrere Tage beim Kunden arbeitet, allerdings mit klaren Grenzen. Ein mehrtägiger Termin darf bis zu acht Kalenderwochen umfassen, die automatische Planung und Optimierung erfassen aber nur Einsätze, die in 30 Tage passen. Teams bilden Sie als Crews ab, die die Planung wie eine Ressource behandelt. Complex Work verknüpft Termine in fester Reihenfolge, lässt sich aber nicht mit mehrtägigen Terminen kombinieren. Bei Herstellern, deren Außendienst vor allem Inbetriebnahmen fährt, plane ich deshalb den langen Einsatz in Field Service und halte den Projektplan mit seinen Phasen im ERP oder einem Projektwerkzeug.

Lange Einsätze brauchen ein eigenes Planungsmodell

Field Service ist für viele kurze Einsätze pro Techniker und Tag gebaut. Dort lohnt sich Routen- und Terminoptimierung, wie in Salesforce Field Service: Wann lohnt es sich? beschrieben. Salesforce verkauft das Produkt heute als Field Service and Operations, die Planungslogik ist dieselbe geblieben.

Eine Linieninbetriebnahme beim Kunden sieht anders aus. Drei Personen arbeiten zwei Wochen an einem Standort, reisen einmal an und brauchen Zeichnungen, Prüfprotokolle und die Abnahme des Kunden. Niemand optimiert am Nachmittag ihre Route. Wichtig ist, dass das Team für die richtigen Tage geblockt ist, dass niemand zwischendurch eine Wartung für sie einplant und dass die Vorarbeiten erledigt sind, wenn sie ankommen.

Field Service hat dafür drei Werkzeuge: mehrtägige Termine, Crews und Complex Work. Jedes löst einen Teil des Problems, und jedes hat Grenzen, die Sie kennen sollten, bevor ein Partner die Lösung entwirft. Alle drei gehören in Kapitel 2 der Masterclass Field Service, neben Stammdaten und Scheduling Policies.

Wie funktionieren mehrtägige Termine?

Ein mehrtägiger Termin ist ein normaler Servicetermin (Service Appointment), bei dem das Feld Is MultiDay gesetzt ist. Laut Salesforce-Hilfe zu mehrtägigen Einsätzen1 schaltet ein Admin die Funktion in den Field-Service-Einstellungen ein. Disponenten bekommen in der Classic Dispatch Console die Long-Term-Gantt-Ansicht, die bis zu sechs Monate und bis zu 1.000 Termine zeigt.

Diese Regeln zählen in der Praxis:

• Länge. Ein mehrtägiger Termin kann bis zu acht Kalenderwochen umfassen. Appointment Booking, Schedule und Optimierung arbeiten nur bis 30 Tage, weil ihr Suchhorizont 30 Tage beträgt. Der ganze Termin muss in dieses Fenster passen.
• Arbeitszeit. Geplanter Start und geplantes Ende müssen in den Arbeitszeiten des Technikers liegen. Die Besuchszeiten des Kunden am Arbeitsauftrag werden nicht berücksichtigt.
• Fahrt. Die Spanne enthält die tägliche Fahrt vom und zum Heimatstandort, einstellbar an der Work Rule Service Resource Availability.
• Blockade. Während eines mehrtägigen Termins kann die Ressource keine anderen Termine übernehmen.
• Keine Kapazität. Mehrtägige Termine lassen sich nicht kapazitätsbasierten Ressourcen zuweisen.

Mit Enhanced Scheduling and Optimization (ESO), der neueren Planungs-Engine, ändern sich zwei weitere Dinge. Andere Termine können um einen mehrtägigen Termin herum nur früher oder später am Tag rutschen, er selbst wird nie umgeplant oder verworfen, auch nicht für einen Auftrag mit hoher Priorität. Und die Auslastung ignoriert mehrtägige Termine. Ein Inbetriebnahme-Team, das zwei Wochen beim Kunden ist, sieht in den Auslastungszahlen also untätig aus. Was der Wechsel zu ESO sonst bedeutet, steht in Enhanced Scheduling and Optimization: jetzt umstellen?.

Wie funktionieren Crews für ein Inbetriebnahme-Team?

Eine Crew ist eine Gruppe von Technikern, die die Planung als eine Einheit behandelt. Technisch ist sie eine Serviceressource vom Typ Crew. Laut Salesforce-Hilfe zu Crews2 gelten diese Regeln:

• Nur aktive Ressourcen vom Typ Technician können Mitglied werden, und Crews können keine Crews enthalten. Mitglieder brauchen eine Mitgliedschaft im Servicegebiet der Crew, und ein Techniker kann in mehreren Crews sein, wenn sich die Zeiträume nicht überschneiden.
• Abwesenheiten zählen nur an der Ressource der Crew. Ist ein Mitglied im Urlaub, sieht die Planung das nicht.
• Die Effizienz der Crew bestimmt das geplante Ende. Die Effizienz der Mitglieder wird ignoriert.
• Nur der Standort des Crew-Leiters wird verfolgt, und die Ressource der Crew ist der Heimatstandort für Fahrzeiten.
• Mitglieder bekommen keine Zuweisungsbenachrichtigung und werden beim Dispatch nicht als Follower eingetragen.
• Arbeitstypen, Arbeitsaufträge und Positionen tragen eine minimale und eine empfohlene Crew-Größe. Nur das Minimum wirkt auf die Planung.
• Mit Skill Grouping berücksichtigt die Planung die Qualifikationen aller Mitglieder zusammen.

Für ein Inbetriebnahme-Team heißt das: Die Crew braucht sorgfältige Pflege. Ein Urlaub wird entweder zu einer geänderten Crew-Mitgliedschaft oder, wenn die Crew ohne diese Person nicht arbeiten kann, zu einer Abwesenheit an der Crew. Sonst zeigt der Plan drei Personen, wo nur zwei ankommen.

Complex Work verknüpft bis zu fünf Termine

Complex Work verknüpft Termine in einer festen Reihenfolge.

Für Admins

Welche Abhängigkeitstypen kennt Complex Work?

Die Objektreferenz (öffnet in einem neuen Tab) nennt vier Abhängigkeitstypen: Same Start, Start After Finish, Start After Finish And Same Day und Immediately Follow. Ein eigenes Kennzeichen legt fest, ob beide Termine an dieselbe Ressource gehen.

Laut Salesforce-Hilfe zu Complex Work3 plant ESO eine Abhängigkeitsgruppe ganz oder gar nicht, mit bis zu fünf Terminen pro Gruppe. Größere Gruppen planen Disponenten von Hand. Ohne ESO werden Abhängigkeiten nur paarweise geprüft, Ketten aus drei oder mehr Terminen können also reißen. Kapazitätsbasierte Ressourcen lassen sich abhängigen Terminen nicht automatisch zuweisen.

Bedarf	Funktion	Grenze, die zählt
Team 12 Tage vor Ort	Mehrtägiger Termin	Automatisch nur bis 30 Tage
Drei Personen als Einheit	Crew	Abwesenheiten und Benachrichtigungen nur auf Crew-Ebene
Besichtigung vor Montage	Complex Work	Nicht mit mehrtägigen Terminen
Partner stellt einen Monteur	Einzelne Serviceressource	Partner als Kapazität können keine mehrtägigen Einsätze übernehmen

Rechenbeispiel: eine Verpackungslinie in 12 Arbeitstagen

Die Zahlen sind angenommen. Ein Hersteller von Verpackungsmaschinen nimmt beim Kunden eine Linie in Betrieb. Die Inbetriebnahme dauert 12 Arbeitstage mit einer Crew aus drei Personen: Crew-Leiter, Mechaniker und Elektriker. Zwei Wochen vorher findet eine eintägige Besichtigung statt. Der Elektriker kommt von einem Servicepartner.

So würde ich das in Field Service aufsetzen:

1. Besichtigung als eigener Termin. Sie bekommt einen Arbeitstyp mit der Qualifikation “Vor-Ort-Besichtigung” und wird normal geplant. Weil keine Abhängigkeit zum mehrtägigen Termin möglich ist, setzt ein Flow den frühestmöglichen Start der Inbetriebnahme auf den Tag nach der abgeschlossenen Besichtigung.
2. Inbetriebnahme als mehrtägiger Termin. 12 Arbeitstage sind etwa 16 Kalendertage. Das passt in den 30-Tage-Horizont, die Planung kann die Crew also noch vorschlagen.
3. Crew mit fester Mitgliedschaft. Der Elektriker des Partners ist eine eigene Serviceressource, wie in Wie bindet man Servicepartner ein? beschrieben. Ein Partner, der nur als Kapazität abgebildet ist, könnte an diesem Einsatz nicht teilnehmen.
4. Benachrichtigungen. Eine eigene Push-Benachrichtigung informiert beim Dispatch alle drei Mitglieder, weil Field Service das für Crew-Mitglieder nicht tut.
5. Phasen außerhalb des Gantt. Mechanische Montage, elektrische Inbetriebnahme, Probelauf und Abnahme bleiben als Meilensteine im Projektplan des ERP. Der Termin trägt die Arbeit, die Zeiten und die Dokumentation.

Dauerte die Inbetriebnahme sechs Wochen, würde ich den Termin von Hand planen oder in zwei mehrtägige Termine von je drei Wochen teilen. Jede Teilung bringt zusätzliche Abstimmung, deshalb mache ich das nur, wenn die automatische Planung dadurch Vorschläge machen kann.

Wann sollten lange Einsätze außerhalb von Field Service bleiben?

Meine Regel: Besteht Ihr Außendienst überwiegend aus Inbetriebnahmen und Revisionen, lohnt sich Field Service für die Planung allein selten. Die Engine hat wenig zu optimieren, wenn ein Team zwei Wochen gebucht ist. Field Service verdient seinen Platz, wenn dieselben Techniker zwischen den Projekten auch Wartungen und Störungseinsätze fahren, weil dann beide Arten von Arbeit in einem Plan landen.

Zwei Entscheidungen gehören in das Design, bevor ein Partner etwas baut. Die erste: Welches System hält den Projektplan mit Phasen und Terminen, und wie kommen die Termine an das Service Appointment? Die zweite: Wie schützen Disponenten lange Einsätze vor kurzen? Die Scheduling Policy aus Wie viel Planung darf automatisch laufen? braucht dafür eine klare Regel. Wo die Architekturfrage über Field Service hinausgeht, beschreibe ich mein Vorgehen unter Salesforce-Architektur.

Die letzten zehn Inbetriebnahmen auswerten

Nehmen Sie Ihre letzten zehn Inbetriebnahmen und notieren Sie Dauer, Teamgröße, Vorarbeiten und ob Partner beteiligt waren. Bleiben die meisten unter 30 Tagen und sind die Teams stabil, tragen mehrtägige Termine mit Crews die Planung. Laufen viele länger oder haben mehr als fünf verknüpfte Schritte, halten Sie den Projektplan außerhalb und nutzen Field Service für die Arbeit vor Ort.

Quellen3

1. 1Salesforce-Hilfe zu mehrtägigen Einsätzen (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
2. 2Salesforce-Hilfe zu Crews (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
3. 3Salesforce-Hilfe zu Complex Work (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com