04 · Integration
Salesforce-Integration mit ERP, Middleware und Telefonie
Salesforce ist nie das einzige System. Aufträge, Preise, Bestände und Rechnungen liegen im ERP, und der Service läuft über Telefon und E-Mail. Ich entwerfe die Integrationsarchitektur auf Kundenseite und arbeite mit ausgewählten Partnern, die Schnittstellen in großen internationalen Programmen gebaut haben.
Termin vereinbaren (öffnet Microsoft Bookings in einem neuen Tab)Typische Ausgangslage
- Salesforce braucht Daten aus SAP oder einem anderen ERP, etwa Kunden, Produkte, Preise, Aufträge oder Rechnungen, und es ist unklar, welches System für welche Daten führt.
- Punkt-zu-Punkt-Schnittstellen sind über Jahre gewachsen, und jede Änderung in einem System bricht etwas in einem anderen.
- Das Contact Center nutzt eine Telefonieplattform ohne Anbindung an die Service Cloud, und Agenten kopieren Daten zwischen Bildschirmen.
- Schnittstellen melden sich noch mit Benutzername und Passwort an, und niemand hat den Umstieg auf moderne Authentifizierung geplant.
Was ich mache
- Integrationsarchitektur: Systeme, Datenflüsse, führendes System pro Objekt und Integrationsmuster
- Entscheidung für Middleware oder direkte Anbindung, abhängig von Größe und Zahl der Systeme
- Schnittstellenspezifikationen, nach denen Umsetzungspartner bauen können
- Konzept für die Telefonie-Anbindung an die Service Cloud, zum Beispiel Genesys, Mirage oder Microsoft Teams
- Sicherheitsprüfung von Integrationsbenutzern, Berechtigungen und Authentifizierung
- Auswahl und Steuerung spezialisierter Integrationspartner
Was Sie bekommen
- Ein klar führendes System für jede Art von Daten
- Schnittstellen, die sich ändern lassen, ohne andere Systeme zu brechen
- Agenten, die Kundendaten sehen, sobald das Telefon klingelt
- Integrationsbenutzer mit minimalen Rechten und moderner Authentifizierung
So läuft die Zusammenarbeit
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Systemlandkarte
Ich halte fest, welche Systeme es gibt, welche Daten sie halten, welche Schnittstellen schon laufen und wo sie Probleme machen.
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Integrationsarchitektur
Wir legen das führende System pro Objekt fest, die Integrationsmuster und ob eine Middleware nötig ist. Der Ansatz hängt von der Größe des Unternehmens und der Zahl der Systeme ab.
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Spezifikation und Partner
Ich schreibe die Schnittstellenspezifikationen und hole einen passenden Integrationspartner dazu, falls der Kunde keinen hat. Das Design prüfe ich, bevor gebaut wird.
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Umsetzung und Test
In der Umsetzung prüfe ich, ob Schnittstellen der Architektur folgen, ob Fehlerbehandlung und Monitoring existieren und ob End-to-End-Tests die echten Prozesse abdecken.
Salesforce-Integration heißt, Salesforce mit den Systemen zu verbinden, die das Unternehmen schon betreibt, damit Daten einmal erfasst werden und Prozesse über Systemgrenzen hinweg funktionieren. Bei Herstellern ist das fast immer ein ERP, sehr oft SAP, manchmal Systeme wie proALPHA. Im Service gehören auch Telefonie und E-Mail dazu, weil sie noch immer die Kernkanäle sind. Ich entwerfe die Integrationsarchitektur auf Kundenseite und entscheide mit dem Kunden, welcher Partner sie baut.
Welches System führt für welche Daten?
Die meisten Integrationsprobleme beginnen mit einer unklaren Antwort auf diese Frage. Können sowohl Salesforce als auch das ERP eine Kundenadresse oder einen Preis ändern, sind sich die beiden Systeme früher oder später uneinig. Der erste Schritt ist deshalb eine Systemlandkarte mit einem führenden System für jede Art von Daten:
- Kunden und Kontakte: oft Salesforce für Interessenten und Kontakte, das ERP für Kunden mit Aufträgen und Rechnungen.
- Produkte und Preise: meist das ERP, Salesforce liest, was der Vertrieb braucht.
- Aufträge und Rechnungen: im ERP angelegt oder bestätigt und in Salesforce sichtbar.
- Fälle und Servicehistorie: Salesforce, mit Verweisen auf Aufträge und installierte Produkte aus dem ERP.
Die Details unterscheiden sich in jedem Unternehmen. Deshalb gehört diese Landkarte zur Salesforce-Architektur und wird nicht der einzelnen Schnittstelle überlassen.
Braucht es eine Middleware?
Der Ansatz hängt von der Größe des Unternehmens und der Zahl der Systeme ab. Bei wenigen stabilen Schnittstellen kann eine direkte Anbindung die einfachste Lösung sein. Bei vielen Systemen, mehreren Teams und häufigen Änderungen lohnt sich eine Middleware wie MuleSoft oder eine andere Integrationsplattform, weil Schnittstellen wiederverwendbar werden und Fehler an einer Stelle sichtbar sind.
Für die Umsetzung arbeite ich mit ausgewählten Partnern, die Integrationserfahrung aus großen internationalen Programmen haben, zum Beispiel Blue Apes als Jitterbit-Partner. So bekommt der Kunde einen Partner, der zur Größe der Aufgabe passt, während Architektur und Spezifikationen auf Kundenseite bleiben.
Wie passt Telefonie in die Service Cloud?
In den meisten Serviceorganisationen sind Telefon und E-Mail noch die wichtigsten Kanäle. Eine CTI-Integration bringt Anrufe in die Service Cloud, sodass Agenten beim Klingeln den Kunden, die installierten Produkte und die offenen Fälle sehen. Ich habe mit den CTI-Anbietern Genesys und Mirage gearbeitet, und Microsoft Teams wird als Telefonieplattform wichtiger, weil viele Unternehmen es intern schon nutzen.
Und die Sicherheit?
Jede Schnittstelle hat einen technischen Benutzer, und diese Benutzer haben oft mehr Rechte als nötig. Auch die Authentifizierung ändert sich: Schnittstellen, die sich mit Benutzername und Passwort anmelden, müssen auf moderne Verfahren umsteigen, wie in Salesforce-Passwort-Integrationen enden 2027 beschrieben. Integrationsbenutzer, ihre Rechte und ihre Authentifizierung prüfe ich als Teil der Architektur.
Planen Sie eine neue Integration oder möchten Sie bestehende Schnittstellen aufräumen, schreiben Sie mir.
Häufige Fragen
Mit welchen Systemen wird Salesforce bei Herstellern meist verbunden?
Fast immer mit einem ERP, sehr oft SAP, manchmal mit anderen Systemen wie proALPHA. Dazu kommen Telefonie und E-Mail für den Service, Produkt- und Preisdaten, Dokumentenerstellung und oft eine Datenplattform. Salesforce ist nie das einzige System.
Brauchen wir eine Middleware für die Salesforce-Integration?
Das hängt von der Größe des Unternehmens und der Zahl der Systeme ab. Bei wenigen stabilen Schnittstellen kann eine direkte Anbindung reichen. Bei vielen Systemen, mehreren Teams und häufigen Änderungen macht eine Middleware Schnittstellen leichter änderbar, überwachbar und wiederverwendbar.
Wie wird Telefonie an die Service Cloud angebunden?
Über eine CTI-Integration, die Anrufe in die Service Cloud bringt, sodass Agenten beim Klingeln den Kunden und die offenen Fälle sehen. Ich habe mit den CTI-Anbietern Genesys und Mirage gearbeitet, und Microsoft Teams wird als Telefonieplattform wichtiger. Telefon und E-Mail bleiben in den meisten Serviceorganisationen die Kernkanäle.