Field Service: Welche Daten braucht die Planung?

Salesforce Field Service plant mit den Stammdaten, die es kennt, und mit keinen anderen. Bevor die Planungsengine den ersten Einsatz vergibt, braucht sie sechs Arten von Daten: Servicegebiete mit Arbeitszeiten, Techniker mit ihren Qualifikationen, Arbeitstypen mit Dauer und Anforderungen, die Anlagen beim Kunden, die Öffnungszeiten der Kunden und die Abwesenheiten der Techniker. Fehlt eines davon oder ist es veraltet, schickt die Engine den falschen Techniker oder schickt ihn zur falschen Zeit. Die meisten dieser Daten gibt es im Unternehmen schon, verteilt auf ERP, Personalabteilung und die Köpfe der Disponenten.

Ob sich Field Service für Ihren Außendienst überhaupt lohnt, beschreibe ich im ersten Teil dieser Serie: Salesforce Field Service: Wann lohnt es sich?. Hier geht es um die Frage danach: Was muss stehen, bevor die Planung startet?

Fehlende Daten führen zu Fehleinsätzen

Jeder dieser Fehleinsätze kostet eine Anfahrt, einen Technikertag und meist einen zweiten Termin. Und fast jeder lässt sich auf eine Information zurückführen, die bei der Planung gefehlt hat:

• Ersatzteile nicht da: Niemand wusste, welche Anlage genau beim Kunden steht und welches Teil dafür gebraucht wird.
• Maschine nicht zugänglich: Die Zeiten, zu denen der Kunde Zugang gewährt, waren nirgends hinterlegt.
• Falscher Techniker: Die Qualifikationen der Techniker waren nicht oder nicht aktuell gepflegt.
• Techniker nicht arbeitsfähig: Abwesenheiten oder Einschränkungen waren der Planung nicht bekannt.

Eine Planungssoftware ändert daran zunächst nichts. Sie macht die Lücken nur schneller sichtbar, weil sie Entscheidungen automatisch trifft, die vorher ein erfahrener Disponent aus dem Gedächtnis getroffen hat.

Welche Daten braucht Salesforce Field Service?

Salesforce beschreibt die Objekte im Core Data Model von Field Service1. Für die Planung zählen vor allem diese sechs Bereiche. Die englischen Objektnamen stehen in Klammern, weil sie in jedem Projekt so auftauchen.

Servicegebiete und Arbeitszeiten

Ein Servicegebiet (Service Territory) ist der Bereich, in dem Arbeit geplant wird, meist geografisch. Laut Trailhead2 sind Servicegebiete und Arbeitszeiten (Operating Hours) die Grundlage: ohne sie hat die Planungsengine keine Grenzen, in denen sie arbeiten kann.

Techniker werden Mitglied in Gebieten (Service Territory Member). Laut den Richtlinien für Servicegebiete3 hat jeder Techniker genau ein primäres Gebiet, dazu optional sekundäre Gebiete als Aushilfe und Relocation-Gebiete für befristete Einsätze an anderen Orten. Salesforce empfiehlt bis zu 50 Techniker pro Gebiet. Am Mitglied lässt sich auch die Startadresse hinterlegen, etwa die Wohnadresse, wenn ein Techniker morgens von zu Hause losfährt. Fehlt sie, rechnet die Engine die Fahrzeit vom falschen Ort.

Techniker und Qualifikationen

Jeder Techniker ist eine Service Resource. Seine Qualifikationen sind Skills, die ihm mit einem Level zugeordnet werden. Laut Salesforce-Hilfe4 liegt das Level zwischen 0 und 99,99, und was ein Level bedeutet, legt das Unternehmen selbst fest. Sinnvoll ist eine Skala, die Ihre Serviceleitung schon kennt, etwa Schulungsstufen des Herstellers.

Wichtig ist der Unterschied zwischen Hinterlegen und Durchsetzen. Erst die Work Rule Match Skills5 sorgt dafür, dass nur Techniker mit passenden Skills eingeplant werden. Ein Techniker ganz ohne Skills ist dann für keinen Einsatz mit Skill-Anforderung mehr Kandidat. Das ist gewollt, zeigt aber auch, wie hart eine Lücke in den Daten durchschlägt.

Arbeitstypen

Ein Arbeitstyp (Work Type) ist die Vorlage für eine Art von Einsatz, etwa Jahreswartung, Störungsbehebung oder Inbetriebnahme. Er legt die geschätzte Dauer und die benötigten Skills fest. Arbeitsaufträge erben die Skills ihres Arbeitstyps. Wer zehn sauber gepflegte Arbeitstypen hat, muss nicht bei jedem Auftrag von Hand eintragen, wer ihn übernehmen darf. Wie aus einem Case ein Arbeitsauftrag mit dem passenden Arbeitstyp wird, steht in vom Case zum Techniker.

Anlagen und Standorte

Anlagen (Assets) sind die Maschinen beim Kunden. Arbeitsaufträge lassen sich mit einer Anlage verknüpfen, und Anlagen lassen sich als Hierarchie abbilden, also eine Maschine mit ihren Baugruppen. Damit sieht der Techniker die Historie der Anlage, und der Innendienst sieht, welches Teil zu welcher Maschine passt.

Standorte (Locations) sind Orte wie Lager, Fahrzeuge oder Kundenstandorte. Ein Servicefahrzeug ist ein mobiler Standort mit eigenem Bestand. Wie Teile, Lager und ERP zusammenspielen, ist ein eigenes Thema und bekommt einen eigenen Teil in dieser Serie.

Öffnungszeiten der Kunden

Kunden haben eigene Zeiten, zu denen ein Techniker an die Maschine kommt. In Field Service hinterlegen Sie sie als Arbeitszeiten am Account. Laut Salesforce-Hilfe6 übernimmt jeder neue Arbeitsauftrag sie als Besuchszeiten (Visiting Hours).

Öffnungszeiten lösen nicht jeden Zugangsfall. Wenn eine Maschine für die Wartung abgeschaltet werden muss, braucht es eine Abstimmung mit dem Kunden. Wie man das in der Planung abbildet, gehört in den nächsten Teil der Serie.

Abwesenheiten

Abwesenheiten (Resource Absences) blockieren Zeit im Kalender eines Technikers. Salesforce kennt die Typen Urlaub, Besprechung, Schulung und Krankheit. Bei der Optimierung werden Techniker laut Salesforce-Hilfe7 nicht für Termine eingeplant, die mit ihren Abwesenheiten kollidieren. Das funktioniert nur, wenn Urlaub und Schulungen auch in Salesforce ankommen und nicht nur in der Zeiterfassung stehen.

Woher kommen die Daten, und wer pflegt sie?

Kaum eine dieser Datenarten entsteht in Field Service. Deshalb lege ich vor dem Start für jede Art ein führendes System und einen Verantwortlichen fest. Als Ausgangspunkt schlage ich diese Aufteilung vor und passe sie an das Unternehmen an:

Daten	Führendes System	Verantwortlich
Servicegebiete und Arbeitszeiten	Salesforce	Serviceleitung
Techniker und Qualifikationen	Personal- oder Schulungssystem	Personalabteilung mit Serviceleitung
Arbeitstypen	Salesforce	Serviceleitung
Anlagen beim Kunden	ERP	Auftragsabwicklung oder Inbetriebnahme
Öffnungszeiten der Kunden	Salesforce	Innendienst
Abwesenheiten	Zeiterfassung	Personalabteilung

Daraus folgen die Schnittstellen. Anlagen und Qualifikationen von Hand in Salesforce zu pflegen, geht für einen Piloten, aber nicht für den Betrieb. Wie man die Führung zwischen ERP und Salesforce klärt, beschreibe ich auf der Seite Salesforce-Schnittstellen.

Qualifikationen und Abwesenheiten sind Daten über Mitarbeitende. Klären Sie früh mit Datenschutz und, wo vorhanden, mit dem Betriebsrat, welche davon in Salesforce landen dürfen. Das gilt auch für die neuen Funktionen der App, die ich in Field Service Mobile im Außendienst beschreibe.

Die Fehleinsätze der letzten drei Monate auswerten

Nehmen Sie die Fehleinsätze der letzten drei Monate in einer Region. Ordnen Sie jeden einer Ursache zu: Teile, Zugang, Qualifikation, Verfügbarkeit oder etwas anderes. Die Ursache mit den meisten Fehleinsätzen zeigt, welche Daten Sie zuerst sauber brauchen. Gibt es keine Liste der Fehleinsätze, ist auch das ein Ergebnis, denn dann fehlt die Messgröße, an der sich Field Service später messen lassen muss.

Danach prüfen Sie für jede der sechs Datenarten: Gibt es sie, wo liegt sie, wer pflegt sie? Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, lohnt es sich, die Planung selbst einzurichten. Darum geht es im nächsten Teil der Serie.

Quellen7

1. 1Core Data Model von Field Service (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
2. 2Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
3. 3Richtlinien für Servicegebiete (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
4. 4Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
5. 5Match Skills (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
6. 6Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
7. 7Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com