Field Service Arbeitsauftrag: vom Case zum Techniker
In Salesforce Field Service durchläuft eine Kundenanfrage vier Datensätze, bevor ein Techniker kommt. Der Case hält das Problem des Kunden, der Arbeitsauftrag den zu erledigenden Job, Arbeitsauftragspositionen die Teilschritte und der Servicetermin den Einsatz, der geplant wird. Die Hotline legt den Case an und entscheidet, ob überhaupt ein Einsatz nötig ist. Wenn ja, legt sie einen Arbeitsauftrag an, und ein passend eingestellter Work Type erzeugt den Termin automatisch. Disposition oder Planungsengine weisen dann einen Techniker zu. Geplante Wartung nimmt eine Abkürzung: Wartungspläne erzeugen Arbeitsaufträge ganz ohne Case.
Welche Datensätze tragen einen Außendiensteinsatz?
Salesforce verkauft das Produkt heute als Field Service and Operations, das Datenmodell ist gleich geblieben. Der Entwicklerleitfaden zu Field Service1 beschreibt die Kernobjekte so:
| Datensatz | Was er hält | Beispiel bei einem Maschinenbauer |
|---|---|---|
| Case | Problem des Kunden und Kommunikation | “Verpackungsmaschine stoppt mit Fehler 412” |
| Arbeitsauftrag (Work Order) | Arbeit, die für den Kunden zu erledigen ist | Störungsbehebung an Seriennummer X |
| Position (Work Order Line Item) | Untergeordneter Datensatz, ein Teilschritt | Sensor tauschen, kalibrieren, Probelauf |
| Servicetermin (Service Appointment) | Der Einsatz vor Ort | Dienstag 8 bis 11 Uhr, Techniker Y |
Laut Entwicklerleitfaden kann ein Arbeitsauftrag auf einen Case verweisen, um zu zeigen, dass die Arbeit zu einem Kundenfall gehört. Der übergeordnete Datensatz eines Servicetermins ist meist ein Arbeitsauftrag oder eine Position. Positionen helfen, wenn ein Einsatz mehrere Schritte hat, die verschiedene Skills brauchen oder getrennt abgerechnet werden.
Work Types sind Vorlagen für Einsatzarten
Ein Work Type ist eine Vorlage für eine Einsatzart, etwa Jahreswartung, Störungsbehebung oder Inbetriebnahme. Laut Trailhead2 trägt er die geschätzte Dauer und die benötigten Skills, und Wissensartikel am Work Type erscheinen auf jedem Arbeitsauftrag, der ihn nutzt. Work Types lassen sich auf Arbeitsaufträge und auf Positionen anwenden, eine Position kann also einen eigenen Work Type mit eigenen Skills haben.
Die wichtigste Einstellung heißt Auto-Create Service Appointment. Ist sie gesetzt, entsteht laut Trailhead bei jedem Arbeitsauftrag mit diesem Work Type ein Servicetermin. Der Termin übernimmt Dauer und Datumseinstellungen aus dem Work Type. Ohne diese Option muss jemand den Termin von Hand anlegen, und genau dieser Schritt wird vergessen.
Saubere Work Types gehören zu den Stammdaten, die die Planung braucht. Welche das sind und welches System führt, steht in Salesforce Field Service: Welche Daten braucht die Planung?.
Braucht jeder Case einen Techniker?
Nein, und hier wird im Service das meiste Geld gespart oder verloren. Bevor ein Arbeitsauftrag entsteht, sollte die Hotline zwei Fragen beantworten.
Worauf hat der Kunde Anspruch? Der Anspruch (Entitlement) am Asset oder Servicevertrag sagt, welche Reaktionszeit gilt und was abgedeckt ist. Salesforce misst Reaktionszeiten mit Entitlement-Prozessen und Meilensteinen. Ein Detail aus der Trailhead-Einheit zu Ansprüchen auf Arbeitsaufträgen3: Entitlement-Prozesse laufen nur auf Datensätzen ihres Typs, Cases und Arbeitsaufträge brauchen also getrennte Prozesse. Wie Servicevertrag, Wartungsplan und Anspruch zusammenhängen, steht in Field Service: Wartungsverträge abbilden.
Was löst das Problem? Ich empfehle eine kurze Triage-Checkliste, die Anrufe in drei Ergebnisse sortiert:
- Fernhilfe. Bedienfehler, ein Parameter, ein Reset. Der Case wird ohne Arbeitsauftrag geschlossen.
- Teileversand. Der Fehler ist klar, und das Personal des Kunden kann das Teil tauschen. Der Auftrag geht ins ERP, der Case wartet auf Bestätigung.
- Technikereinsatz. Erst dann entsteht ein Arbeitsauftrag.
An einer Störungshotline kann ein Sprachagent Aufnahme und Triage übernehmen. Wo er aufhören und an einen Menschen übergeben sollte, steht in Störungshotline mit Agentforce Voice. Was Service Cloud für die Mitarbeitenden in der Konsole ergänzt, beschreibt Casey und der Service Rep Assistant.
Wer legt welchen Datensatz an?
| Datensatz | Angelegt von | Wann |
|---|---|---|
| Case | Hotline, Kundenportal oder Agent | Beim ersten Kontakt |
| Arbeitsauftrag | Hotline, aus dem Case | Wenn die Triage “Einsatz” ergibt |
| Positionen | Hotline, Work Type oder Techniker | Mit dem Arbeitsauftrag oder vor Ort |
| Servicetermin | Automatisch über den Work Type | Beim Anlegen des Arbeitsauftrags |
| Zuweisung | Disposition oder Planungsengine | Status Scheduled, dann Dispatched |
| Arbeitsauftrag ohne Case | Wartungsplan | Geplante Wartung |
Geplante Wartung kommt durch eine andere Tür. Laut der Trailhead-Einheit zum Erzeugen von Arbeitsaufträgen4 erzeugt ein Wartungsplan Arbeitsaufträge manuell oder automatisch, und die automatische Erzeugung läuft dreimal am Tag. Mit der Auto-Create-Option am Work Type bekommt jeder dieser Arbeitsaufträge gleich einen Termin. Ein Case ist nicht beteiligt.
Die Folge: Geplante und ungeplante Arbeit landen in derselben Dispositionsliste und konkurrieren um dieselben Techniker. Ist die geplante Wartung der nächsten vier Wochen schon gebucht, muss für einen Maschinenstillstand am Dienstag etwas weichen. Prioritäten und Planungsziele entscheiden, was verschoben wird, und für diese Regel braucht es einen Verantwortlichen.
Die Datensatzkette entscheidet auch über den Lizenzmix
In der Praxis trifft das das kleine Serviceteam, in dem der Disponent auch die Hotline annimmt. Diese Person braucht Field Service Plus für 230 € statt Dispatcher für 175 € (Preisliste Oktober 2026). Die vollständige Rollenmatrix steht in Salesforce Field Service Lizenzen: Wer braucht welche?.
Rechenbeispiel: der Anruf “Maschine steht”
Alle Angaben sind Annahmen. Ein Kunde ruft an einem Dienstag um 7:40 Uhr an, weil eine Verpackungsmaschine mit einem Fehler stoppt.
- 01
Case anlegen
Die Hotline findet das Asset über die Seriennummer und legt einen Case an. Der Anspruch zeigt einen Servicevertrag mit 8 Stunden Reaktionszeit.
- 02
Triage
Der Fehlercode deutet auf einen defekten Sensor, der Kunde hat keinen Ersatz. Fernhilfe löst es nicht.
- 03
Arbeitsauftrag anlegen
Die Hotline legt aus dem Case einen Arbeitsauftrag mit dem Work Type "Störungsbehebung Sensor" an. Der Work Type trägt 3 Stunden Dauer und den Skill "Sensorik Baureihe B". Eine Position für den Probelauf kommt dazu.
- 04
Termin entsteht
Der Work Type legt den Servicetermin automatisch an. Die Hotline setzt das Fälligkeitsdatum so, dass die 8 Stunden Reaktionszeit eingehalten werden.
- 05
Einplanen
Die Disposition startet die Kandidatensuche, verschiebt eine geplante Wartung von Dienstag auf Donnerstag und plant den Techniker ein, der den Sensor im Fahrzeuglager hat. Status Scheduled, dann Dispatched.
- 06
Einsatz und Abschluss
Der Techniker sieht den Auftrag in der mobilen App, dokumentiert Tausch und Probelauf und schließt den Arbeitsauftrag. Der Case wird geschlossen, nachdem der Kunde bestätigt hat.
Bei den Schritten 3 und 4 zahlt sich das Datenmodell aus. Ohne Work Type muss die Hotline Dauer und Skills selbst kennen, und der Termin entsteht von Hand.
Die drei häufigsten Anrufarten aufzeichnen
Zeichnen Sie den Weg für Ihre drei häufigsten Anrufarten auf, vom ersten Anruf bis zum geschlossenen Arbeitsauftrag, und schreiben Sie dazu, wer welchen Datensatz anlegt. Diese Zeichnung beantwortet die Lizenzfrage und zeigt, welche Work Types Sie brauchen. Wie das in den Business Case passt, steht in Kapitel 1 der Masterclass Field Service.
Quellen4
- 1Entwicklerleitfaden zu Field Service (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
- 2Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
- 3Trailhead-Einheit zu Ansprüchen auf Arbeitsaufträgen (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
- 4Trailhead-Einheit zum Erzeugen von Arbeitsaufträgen (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Case und Arbeitsauftrag in Salesforce?
Ein Case hält das Problem des Kunden und die Kommunikation dazu. Ein Arbeitsauftrag (Work Order) beschreibt den Job, der vor Ort erledigt werden muss. Der Arbeitsauftrag kann auf den Case verweisen, zu dem er gehört.
Was ist ein Servicetermin in Field Service?
Ein Servicetermin (Service Appointment) ist der Einsatz, der geplant und einem Techniker zugewiesen wird. Sein übergeordneter Datensatz ist meist ein Arbeitsauftrag oder eine Arbeitsauftragsposition.
Kann Salesforce den Servicetermin automatisch anlegen?
Ja. Ist im Work Type die Option Auto-Create Service Appointment gesetzt, entsteht bei jedem Arbeitsauftrag oder jeder Position mit diesem Work Type automatisch ein Servicetermin.
Erzeugen Wartungspläne Cases?
Nein. Wartungspläne erzeugen Arbeitsaufträge direkt aus Wartungsregeln, laut Trailhead manuell oder automatisch dreimal am Tag. Ein Case ist dabei nicht beteiligt.