ServiceMax oder Salesforce Field Service?

ServiceMax von PTC und Salesforce Field Service stehen nicht auf getrennten Plattformen. ServiceMax Core läuft laut PTC-Leistungsbeschreibung vom Februar 2025 als Paket in der Salesforce-Org des Kunden, mit eigenem Datenmodell. Planung und Optimierung betreibt PTC auf AWS. Sie kaufen also immer Salesforce-Lizenzen und dazu einen zweiten Hersteller. ServiceMax lohnt sich aus meiner Sicht, wenn Depotreparatur, Retouren und regelbasierte Entitlements Ihren Service prägen und Ihr PLM von PTC kommt. Sonst ist Salesforce Field Service die einfachere Wahl.

Läuft ServiceMax noch auf Salesforce?

Ja. Die Frage ist berechtigt, weil PTC selbst Verwirrung stiftet. In der FAQ der englischen Produktseite1 steht, ServiceMax sei ursprünglich auf Salesforce gebaut worden und heute eine eigenständige Plattform mit eigener Roadmap. Die technischen Unterlagen von PTC sagen etwas anderes:

• Die ServiceMax SaaS Service Description2 vom 1. Februar 2025 nennt Salesforce-Rechenzentren als Betriebsort von Core und Asset 360.
• Die Installationsanleitung3 beschreibt Core als Managed Package auf der Force.com-Plattform, installiert über AppExchange.
• Der Patch vom August 20264 behebt einen Fehler für Nutzer mit Salesforce-Platform-Lizenz.
• Die deutsche Produktseite5 schreibt selbst, ServiceMax sei als Anwendung auf der Salesforce-Plattform entwickelt worden.

Eigenständig ist ServiceMax als Produkt: Es gehört seit dem 4. Januar 20236 zu PTC, PTC entscheidet über die Roadmap. Die technische Basis ist weiter Salesforce. Einen Plattformwechsel habe ich in keiner Primärquelle gefunden.

Woraus besteht ServiceMax heute?

ServiceMax ist eine Produktfamilie. Für Hersteller zählen zwei Kernprodukte und mehrere Zusätze. Die Angaben stammen aus der PTC-Doku7 und der Leistungsbeschreibung, Stand Oktober 2026:

Produkt	Was es ist	Wo es läuft
ServiceMax Core	Komplette Außendienstsuite mit Installed Base, Verträgen, Disposition, Lager, Retouren, Depotreparatur	Salesforce-Org, eigenes Datenmodell (Arbeitsauftrag als Objekt SVMXC__Service_Order__c)
ServiceMax Asset 360	Erweiterung für Salesforce Field Service	Salesforce-Org, auf den Standardobjekten von Field Service
ServiceMax Go	Techniker-App mit Offline-Speicher	Synchronisiert über ein Gateway von PTC
Service Board, Schedule Optimization	Plantafel und Optimierung	PTC-Plattform auf AWS in Irland
ServiceMax AI	Assistent für Techniker, seit Februar 2025	Eigenes Paket, Sprachmodell nicht dokumentiert

Der wichtigste Punkt steckt in der ersten Zeile. Der Arbeitsauftrag in Core8 ist ein eigenes Objekt mit 207 Feldern, die Installed Base ein eigenes Objekt „Installed Product“. Core nutzt also nicht WorkOrder, ServiceAppointment und Asset von Salesforce Field Service, sondern baut ein paralleles Modell in derselben Org. Asset 360 macht es umgekehrt und erweitert die Standardobjekte, mehr dazu in ServiceMax Asset 360: Lohnt sich die Ergänzung?.

ServiceMax Core bringt Depotreparatur, Retouren und Entitlements mit

Der Abstand ist kleiner als vor zehn Jahren. Salesforce Field Service hat Assets mit Hierarchien, Wartungspläne, Serviceverträge und Entitlements in der Basislizenz. Die Unterschiede liegen bei den Abläufen rund um die installierte Basis.

ServiceMax Core listet Ersatzteile, Retouren und Depotreparatur, Verträge mit einer regelbasierten Entitlement-Engine und einen Service Flow Manager für eigene Abläufe als Kernfunktionen. Bei Salesforce kommen Depotreparatur, Reparaturangebote und Deckungsauswahl erst mit dem Add-on Asset Service Lifecycle Management für 75 Dollar pro Nutzer und Monat. Was das Add-on genau enthält, steht in Asset Service Lifecycle Management: Lohnt das Add-on?.

Mit Release 26R2 hat PTC laut Übersicht der Neuerungen9 Arbeitspläne mit Abhängigkeiten, eine Tagesoptimierung bis alle 15 Minuten und eine Teilefilterung nach Konfiguration der Anlage ergänzt. Das zielt auf komplexe Reparaturen an Maschinen mit vielen Varianten.

Der zweite Unterschied ist das PTC-Portfolio. PTC verkauft Windchill und Servigistics. Asset 360 hat seit Release 24R2 Anbindungen an beide10, und Daten aus Core fließen über eine dokumentierte Integration11 in PTC Orbit, die Asset-Datenplattform von PTC. Wer Konstruktion und Ersatzteilplanung schon bei PTC hat, bekommt dort kürzere Wege.

Salesforce Field Service hat dafür die Plattform auf seiner Seite. Enhanced Scheduling and Optimization, die Field Service App, Agentforce for Field Service und neue Funktionen jedes Releases arbeiten auf den Standardobjekten. Ob sie mit den Core-Objekten zusammenspielen, beschreibt keine der Quellen, die ich gelesen habe. Ich gehe davon aus, dass nicht, und würde es vor jeder Auswahl schriftlich klären.

Ein zweiter Hersteller verändert Betrieb und Datenschutz

Hier liegen die Punkte, die in Auswahlverfahren am häufigsten fehlen. Alle stehen in der Leistungsbeschreibung vom Februar 2025:

• Verfügbarkeit. Die Verfügbarkeitszusage des PTC-Vertrags gilt für die ServiceMax-Suiten nicht, weil PTC die Hosting-Umgebungen nicht kontrolliert. PTC sagt kaufmännisch angemessene Anstrengungen zu. Für die Salesforce-Umgebung ist Salesforce verantwortlich.
• Datenorte. Service Board und Schedule Optimization liegen auf AWS in Irland, Zinc auf AWS in den USA mit Kundendaten in den USA. Die Liste der Unterauftragsverarbeiter12 nennt zusätzlich Kartendienste und Twilio.
• Lizenzen. Service Board braucht eine Salesforce-Lizenz für die Integration. Jeder Nutzer braucht eine ServiceMax-Lizenz und eine Salesforce-Lizenz.
• Releases. Salesforce liefert drei Releases im Jahr. ServiceMax folgt ab 2027 laut Releaseplan13 vier Major Releases mit je vier Wochen Vorschau, dazu monatliche Patches. Ihr Testteam prüft also zwei Kalender.

Dazu kommt die Strategie von PTC. PTC hat ThingWorx und Kepware an TPG verkauft, angekündigt im November 202514, abgeschlossen im März 2026. Laut Ankündigung konzentriert sich PTC auf CAD, PLM, ALM und Service Lifecycle Management. ServiceMax gehört zum Kern. Die IoT-Plattform, die PTC auf der ServiceMax-Seite noch als Anbindung nennt, gehört heute einem anderen Unternehmen.

Was ich aus Field-Service-Projekten mitnehme

ServiceMax habe ich selbst nicht eingeführt, und ich habe es auch nicht in einer Auswahl gegen Salesforce erlebt. Was ich kenne, sind die Stellen, an denen Außendienstprojekte bei Herstellern hängen bleiben.

Keiner dieser Punkte hängt am Produkt. Eine bessere Entitlement-Engine hilft nicht, wenn die Seriennummern im ERP nicht stimmen. Deshalb gewichte ich in einer Auswahl die Frage, welches Produkt mit Ihren Daten und Ihrer Schnittstelle am wenigsten Sonderwege braucht, höher als die Funktionsliste. Wie die Teile zwischen ERP und Salesforce fließen, beschreibe ich in Ersatzteile zwischen ERP und Salesforce.

Wie entscheiden Sie zwischen ServiceMax und Salesforce Field Service?

Meine Faustregel: Salesforce Field Service ist der Standard für Hersteller, die Vertrieb und Service schon auf Salesforce haben und vor allem Wartung und Störungseinsätze planen. Ob sich Field Service überhaupt rechnet, zeigt Salesforce Field Service: Wann lohnt es sich?. ServiceMax Core gehört auf die Liste, wenn Reparaturen im eigenen Depot, Rücksendungen und vertragliche Ansprüche Ihren Service prägen und Ihr PLM von PTC kommt. Wenn Sie Salesforce Field Service behalten und nur Anlagentiefe ergänzen wollen, ist Asset 360 die Variante, die ich mir zuerst ansehen würde.

Serviceprozesse mit Depot, Retouren und Verträgen markieren

1. Listen Sie Ihre Serviceprozesse auf und markieren Sie, welche davon Depot, Retouren und Vertragsprüfung betreffen.
2. Fordern Sie zwei Angebote an: PTC inklusive aller Salesforce-Lizenzen, Salesforce Field Service inklusive Add-ons. Die Rollenlogik für Salesforce steht in Salesforce Field Service Lizenzen: Wer braucht welche?.
3. Stellen Sie PTC vier Fragen schriftlich: Datenorte, Verfügbarkeit, Sprachmodell von ServiceMax AI und Zusammenspiel mit Salesforce-Funktionen.
4. Lassen Sie die Bewertung unabhängig rechnen. Wie ich solche Varianten vergleiche, steht unter Make-or-Buy und Lizenzprognosen.

Quellen14

1. 1englischen Produktseite (öffnet in einem neuen Tab)ptc.com
2. 2ServiceMax SaaS Service Description (öffnet in einem neuen Tab)ptc-p-001.sitecorecontenthub.cloud
3. 3Installationsanleitung (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
4. 4Patch vom August 2026 (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
5. 5deutsche Produktseite (öffnet in einem neuen Tab)ptc.com
6. 64. Januar 2023 (öffnet in einem neuen Tab)investor.ptc.com
7. 7PTC-Doku (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
8. 8Arbeitsauftrag in Core (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
9. 9Übersicht der Neuerungen (öffnet in einem neuen Tab)ptc.com
10. 10Anbindungen an beide (öffnet in einem neuen Tab)arcweb.com
11. 11dokumentierte Integration (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
12. 12Liste der Unterauftragsverarbeiter (öffnet in einem neuen Tab)ptc.com
13. 13Releaseplan (öffnet in einem neuen Tab)support.ptc.com
14. 14November 2025 (öffnet in einem neuen Tab)ptc.com