Field Service App offline: Welche Daten aufs Gerät?

Die Salesforce Field Service App sollte offline alles enthalten, was ein Techniker für die heutigen Einsätze braucht, und nicht mehr: den Service-Termin, den Arbeitsauftrag mit seinen Positionen, das Asset mit der jüngeren Historie, das Fahrzeuglager und das Handbuch zur Maschine. Das legen Sie pro Technikergruppe in Briefcase Builder fest, und Performance Priming hält diese Daten alle fünf Minuten aktuell, solange Verbindung besteht. Vollständige Preislisten oder alle Assets eines Gebiets gehören nicht aufs Gerät. Testen Sie die dokumentierten Offline-Lücken vor dem Go-live mit einem internen Techniker und einem Partnernutzer, in einer Halle ohne Netz.

Was hält die Field Service App offline vor?

Das Trailhead-Modul zu Offline-Briefcases1 beschreibt drei Ebenen.

• Grundausstattung. Die App funktioniert ohne Netz von Haus aus, mit einer begrenzten Menge an Datensätzen auf dem Gerät.
• Briefcases. In Briefcase Builder wählt ein Admin Objekte, Filter und die Nutzer oder Gruppen, für die ein Briefcase gilt. Auch eigene Objekte können so offline verfügbar werden.
• Performance Priming. Es nutzt die Briefcases, um genau die Datensätze und Metadaten zu laden, die das Profil eines Technikers braucht, hält mehr Datensätze als Standard-Priming und synchronisiert die wichtigsten Änderungen alle fünf Minuten.

Offline erfasste Änderungen speichert das Gerät und überträgt sie an Salesforce, sobald die Verbindung zurück ist. Flows, die auf Datensätze aus dem Briefcase zugreifen, laufen ebenfalls offline. Das ist für Formulare und geführte Arbeitsschritte wichtig. Data Capture legt Datensätze offline aber erst an oder ändert sie, wenn das Gerät wieder online ist; diese und weitere Grenzen stehen in Field Service Mobile App: Flow-Grenzen.

Was Salesforce nicht veröffentlicht, ist eine feste Zahl an Datensätzen, die ein Gerät halten kann. Ich habe keine offizielle Grenze gefunden und würde deshalb auch nicht mit einer planen. Schneiden Sie den Briefcase nach Rolle zu und messen Sie, wie lange das Priming auf einem echten Gerät dauert.

Welche Daten gehören bei einem Maschinenbauer aufs Gerät?

Meine Regel: Offline gehört, was der Techniker braucht, um den Einsatz abzuschließen und zu dokumentieren, ohne im Büro anzurufen. Alles andere bleibt online, denn jeder Datensatz muss synchronisiert werden, und ein schwerer Briefcase macht die Synchronisation am Morgen langsam.

Auf dem Gerät	Warum
Service-Termine für heute und morgen	Der Tagesplan, auch wenn ein Einsatz auf den nächsten Morgen rutscht
Arbeitsauftrag mit Positionen und benötigten Teilen	Was zu tun ist und was mit muss
Asset mit den letzten Arbeitsaufträgen	Frühere Störungen und Reparaturen an dieser Maschine
Fahrzeuglager (Product Items des Fahrzeugs)	Teile prüfen und Verbrauch erfassen
Handbuch und Service-Bulletins zum Asset	Fehlersuche an der Maschine
Formulare und Vorlagen für den Servicebericht	Dokumentation vor Ort

Bleibt online	Warum
Vollständige Preislisten	Preise entstehen im Innendienst oder im ERP
Alle Assets des Gebiets	Tausende Datensätze, die heute niemand öffnet
Bestände aller Lager	Das ERP führt sie, der Innendienst schaut dort nach
Abgeschlossene Aufträge, älter als einige Monate	Selten gebraucht, schwer zu synchronisieren

Das Fahrzeuglager wird leicht unterschätzt. Eine Live-Abfrage im ERP funktioniert im Keller einer Werkshalle nicht, wie ich in Ersatzteile im Außendienst: ERP oder Salesforce? beschrieben habe. Die Kopie des Fahrzeugbestands muss in Salesforce und auf dem Gerät liegen.

Handbücher brauchen einen zweiten Blick. Ein Agent zur Fehlersuche findet das richtige Handbuch nur, wenn jedes Dokument denselben Produktschlüssel trägt wie das Asset. Das steht in KI-Fehlersuche im Außendienst: erst die Handbücher. Derselbe Schlüssel entscheidet, ob der Briefcase das richtige Handbuch für das Gerät filtern kann. Ob sich die Datei selbst ohne Netz öffnet, hängt davon ab, wie sie gespeichert ist. Testen Sie das mit einem großen PDF.

Welche Offline-Lücken dokumentiert Salesforce?

Die Hinweise zu LWC Offline in der Field Service App2 nennen fünf bekannte Probleme. In einem ersten Test mit einem Admin-Nutzer fallen sie leicht durch, deshalb nehme ich alle fünf in den Testplan auf.

1. Aufgaben werden nicht geladen. Ein Task-Objekt im Briefcase löst beim Priming einen Fehler aus. Die übrigen Objekte werden trotzdem geladen. Abhilfe: Aufgaben aus dem Briefcase entfernen.
2. Globale Quick Actions erhalten keine Datensatz-ID. Von einer Datensatzseite gestartet, wissen sie nicht, welchen Datensatz der Techniker gerade ansieht. Eine eigene Aktion, die auf dem aktuellen Arbeitsauftrag arbeiten soll, gehört deshalb ans Objekt und nicht zu den globalen Aktionen.
3. Fehlender Datensatz bei Community-Lizenzen. Öffnet ein Nutzer mit Community-Lizenz einen Service-Termin, kann der Datensatz fehlen.
4. Appointment Assistant und LWC Offline. Salesforce nennt einen Konflikt, der zu fehlenden URLs führen kann.
5. Kaltstart unter iOS. Änderungen an Lightning Web Components lädt die App unter iOS erst, wenn sie vollständig beendet und neu gestartet wurde. Ein Techniker, der die App nie schließt, arbeitet mit der alten Version weiter.

Partnertechniker testen offline getrennt

Viele Hersteller holen Subunternehmer in dieselbe App. Partnertechniker arbeiten dann als Community-Nutzer mit Field-Service-Berechtigungen, wie in Field Service: Wie bindet man Servicepartner ein? beschrieben. Punkt 3 der Liste oben trifft genau diese Nutzer.

Partner haben außerdem andere Freigaben. Sie sehen nur ihr eigenes Gebiet und ihre eigenen Termine. Ein Briefcase, der für interne Techniker funktioniert, liefert einem Partner deshalb unter Umständen weniger Datensätze oder keine der verknüpften. Mein Rat: Geben Sie Partnern einen eigenen Briefcase und testen Sie ihn mit einem echten Partnernutzer, nie mit einem Admin, der das Profil wechselt.

Rechenbeispiel: ein Tag ohne Netz

Ein Maschinenbauer schickt einen Techniker in die Produktionshalle eines Kunden. Die Kompressoren stehen im Keller, von 7 bis 16 Uhr gibt es kein Mobilfunknetz, und das Gast-WLAN des Kunden reicht nicht bis nach unten.

• 7:00 Uhr, auf dem Parkplatz. Die App lädt drei Termine für den Tag: Jahreswartung an zwei Kompressoren und eine Undichtigkeit an einem dritten. Die Asset-Historie zeigt ein vor vier Monaten getauschtes Ventil am dritten Kompressor.
• 9:30 Uhr, an der Maschine. Der Techniker prüft im Fahrzeuglager einen Dichtungssatz, bucht ihn als verbraucht, füllt das Prüfformular aus und holt die Unterschrift des Kunden auf dem Servicebericht. Alles liegt auf dem Gerät.
• 11:00 Uhr, im Innendienst. Die Disponentin plant einen vierten Einsatz beim selben Kunden. Der Techniker sieht ihn nicht, weil das Gerät keine Verbindung hat. Die Disponentin muss den Ansprechpartner vor Ort anrufen.
• 16:30 Uhr, zurück im Auto. Die App synchronisiert. Der Verbrauch geht nach Salesforce und über die Schnittstelle ins ERP, der Servicebericht kommt im Innendienst an, und der vierte Einsatz erscheint.

Das Szenario zeigt, was offline für die Planung bedeutet. Das Gerät arbeitet, aber der Plan bleibt auf dem Stand der letzten Synchronisation stehen. Disponenten müssen wissen, welche Techniker in Hallen ohne Netz arbeiten, und ein kurzer Anruf gehört zum Prozess.

Der Servicebericht in diesem Szenario kommt aus dem Document Builder. Eigene Komponenten in der Vorlage müssen ihre Daten ebenfalls offline lesen. Wie das geht, steht in Salesforce Document Builder: fünf Grenzen und Workarounds.

Einen Briefcase pro Rolle zuschneiden

1. 01

   Rollen auf Briefcases abbilden

   Interner Techniker, Partnertechniker, Meister. Ein Briefcase pro Rolle, mit Filtern auf Gebiet und Datum.

2. 02

   Datensätze pro Einsatzart auflisten

   Für Jahreswartung, Störung und Inbetriebnahme prüfen, was der Techniker vor Ort öffnet. Alles weglassen, was niemand öffnet.

3. 03

   In einer echten Halle testen

   Morgens laden, in den Flugmodus wechseln, einen kompletten Einsatz mit Teilen, Formular und Unterschrift durchspielen, abends synchronisieren.

4. 04

   Die fünf bekannten Probleme durchgehen

   Jedes mit internem Nutzer und Partnernutzer, unter iOS und Android.

5. 05

   Die Synchronisation messen

   Dauer des Primings am Morgen und Speicherbedarf auf dem Gerät, mit dem Briefcase Ihrer stärksten Region.

Das Offline-Design entscheidet, ob Formulare und Dokumente später funktionieren. Der nächste Schritt ist das Formular selbst, beschrieben in Field Service Data Capture: Prüfprotokolle ohne Papier. Das ganze Thema gehört zu Kapitel 3 der Masterclass Field Service.

Quellen2

1. 1Trailhead-Modul zu Offline-Briefcases (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
2. 2Hinweise zu LWC Offline in der Field Service App (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com