KI-Fehlersuche im Außendienst: erst die Handbücher

Ein KI-Agent für die Fehlersuche im Außendienst gibt dem Techniker nur dann die richtige Antwort, wenn er weiß, welches Handbuch zur Maschine vor Ort gehört. Den Agenten liefert Salesforce, das Dokumentenmodell ist Aufgabe des Maschinenbauers. Jedes Handbuch, jedes Service-Bulletin und jeder Wissensartikel braucht den Produktschlüssel, den die Anlage schon trägt, und einen Seriennummernbereich, wo ein Bulletin nur für einen Teil der Maschinen gilt. Im Index liegt je Variante eine gültige Fassung. Für eine Produktlinie reicht eine Data Library, teilen sich mehrere Varianten einen Index, würde ich das erweiterte Data-360-Setup mit Filterfeldern nehmen.

Was liest der Field-Service-Agent bei der Fehlersuche?

Salesforce hat die Fehlersuche vor Ort im April 2025 mit Agentforce for Field Service1 angekündigt und für Juni 2025 als allgemein verfügbar vorgesehen. Laut Ankündigung fragt der Agent „product manuals, similar repairs, and sensor data“ ab, dazu „previous chats and emails“, und führt den Techniker im Dialog durch jeden Schritt, auch anhand von Fotos. Die Field-Service-Produktseite2 verspricht Antworten „from your internal and external knowledge base“. Welche Funktionen heute live sind und was sie kosten, steht in KI-Agenten im Außendienst: was Field Service heute kann.

Wie der Agent das Handbuch für eine bestimmte Anlage auswählt, erklärt keine der Seiten, die ich geöffnet habe. Die Technik dahinter ist dokumentiert: Laut Trailhead3 zerlegt Data 360 Dokumente in Abschnitte (Chunks), legt sie als Vektoren in einen Suchindex, und ein Retriever, „the link between the prompt and the search index“, holt die Abschnitte, die der Frage am nächsten kommen. Ob ein Abschnitt Variante A oder Variante B beschreibt, spielt dabei keine Rolle, solange das Dokument diese Information nicht als Daten mitbringt.

Handbücher im Maschinenbau verwirren einen Agenten

Ein Maschinenbauer hat selten ein Handbuch pro Produkt. Nehmen Sie ein Bearbeitungszentrum in drei Varianten, mit neuer Steuerung ab einem bestimmten Baujahr, einer Nachrüstung an einem Teil der Maschinen und einem Service-Bulletin nur für die Seriennummern 4100 bis 4380. Ein Techniker fragt nach Spindelalarm 2041. Beschreiben drei Handbuchstände diesen Alarm unterschiedlich, liefert der Retriever den Abschnitt, der am besten zur Formulierung passt, und der Agent trägt die falsche Anleitung genauso überzeugt vor wie die richtige.

Zwei weitere Fallen sind typisch für technische Dokumentation:

• Zeichnungen. Der Hilfeartikel zu Data Libraries4 sagt, Data Cloud „only chunks on text and not images of your files“. Schaltpläne und Explosionszeichnungen ohne Text bleiben unsichtbar. LLM-basiertes Parsing schickt das ganze Dokument an ein LLM, laut Abrechnungshinweisen5 zählt das als Intelligent Processing: 600 Credits pro MB laut Rate Card6 statt 150. Die Kostenseite steht in Data-360-Kosten für KI-Agenten.
• Zukaufkomponenten. Ein Getriebe in der Maschine kommt mit dem Handbuch des Lieferanten. Es gehört zu dieser Komponente, die vielleicht in zwei Ihrer Produktlinien steckt.

Wie verknüpfen Sie Handbücher mit Anlage und Seriennummer?

Der Anker ist die Anlage (Asset). Laut Trailhead7 steht ein Asset für „a specific purchased or installed product“, lässt sich mit einem Produktdatensatz verknüpfen, und eine Anlagenhierarchie über das Feld Parent Asset fasst die Komponenten einer Maschine zusammen. Das Dokumentenmodell sollte genau diese Schlüssel verwenden. Ich würde jedem Dokument diese Merkmale geben:

Merkmal	Beispiel	Zweck
Produkt- oder Variantenschlüssel	Code am Produkt der Anlage	grenzt die Suche auf den Maschinentyp ein
Seriennummernbereich oder Baustand	4100 bis 4380	Bulletins und Nachrüstungen gelten nur für einen Teil
Dokumentart	Handbuch, Bulletin, Anleitung	ein Bulletin geht dem Handbuch vor
Komponente	Getriebe, Steuerung	Lieferantenhandbücher hängen an der Unteranlage
Sprache	DE, EN	eine Antwortsprache je Techniker
Status und gültig ab	freigegeben, März 2026	überholte Stände bleiben draußen

Der Schlüssel muss der sein, den die Anlage schon trägt. Steht an der Anlage „MC-800“ und heißt das PDF „Bearbeitungszentrum 800 Rev C“, verbindet nichts die beiden. Das ist die Stammdatenfrage aus Stammdaten für die Einsatzplanung: Fehlt vielen Anlagen die Produktzuordnung, rettet auch das beste Dokumentenmodell die Antworten nicht.

Wartungsanleitungen mit festen Schritten brauchen gar keine Suche. Wissensartikel lassen sich an Work Types hängen, und laut Trailhead8 erscheinen sie „on work orders and work order line items that use the work type“. Für die geplante 2.000-Stunden-Wartung würde ich die Anleitung dort anhängen und dem Agenten die ungeplante Störung überlassen.

Welche Handbuchstände darf der Agent sehen?

Salesforce Knowledge kann Versionen besser als Dateien. Laut Knowledge-Entwicklerhandbuch9 entsteht beim Ändern eines veröffentlichten Artikels ein Entwurf, der die bisherige Fassung beim Veröffentlichen ersetzt. Der Hilfeartikel zu Data Libraries ergänzt: Mit „Use Public Knowledge Articles“ liefert die Bibliothek nur Abschnitte aus veröffentlichten Artikeln. Für eine Datei-Bibliothek habe ich keinen solchen Mechanismus gefunden. Ein hochgeladenes PDF bleibt, bis jemand es entfernt.

Die Regeln, die ich festlegen würde:

• Eine gültige Fassung je Variante und Baustand. Ein älterer Stand bleibt nur, solange Maschinen im Feld damit laufen, und dann mit eigenem Seriennummernbereich.
• Überholte Bulletins fliegen raus oder wandern ins aktuelle Handbuch.
• Eine verantwortliche Person je Produktlinie im Service gibt Dokumentänderungen frei wie Stammdaten.

Data Library oder erweitertes Data-360-Setup?

Trailhead beschreibt zwei Wege. Die Agentforce Data Library nimmt Wissensartikel, Dateien oder Websuche, unterstützt nur unstrukturierte Daten, und „each library can only contain one data source“. Das erweiterte Setup in Data 360 kombiniert strukturierte und unstrukturierte Quellen und „takes more time, but gives you more control“. Für Handbücher entscheiden diese Punkte:

So lese ich das: Teilen sich mehrere Varianten einen Index, werden Variantenschlüssel und Seriennummernbereich zu Filterfeldern im erweiterten Setup. Ob der Filterwert zur Laufzeit aus der Anlage am Arbeitsauftrag kommen kann, beschreiben die Seiten nicht, die ich geöffnet habe. Das würde ich in einer Sandbox testen, bevor ich mich festlege. Wie Data 360 über Dokumente hinaus Kontext zusammenstellt, steht in die Agent Context Engine erklärt.

Bestände, Preise und E-Mail-Verläufe gehören nicht in den Index

• Bestände, Preise und Liefertermine. Sie ändern sich täglich und gehören ins ERP. Warum das ERP den Ersatzteilbestand führt, steht in Ersatzteile zwischen ERP und Field Service.
• Überholte Fassungen und Entwürfe, aus den Gründen oben.
• Rohe E-Mail-Verläufe und Chats. Die Ankündigung nennt sie als Quelle. Ich würde stattdessen abgeschlossene Fälle mit sauberen Feldern für Fehler und Lösung indexieren. Das hält auch Kundenkontakte und Technikernamen aus dem Index.
• Dokumente an Datensätzen, die eine Schnittstelle aktualisiert. Laut Abrechnungshinweisen gelten ein Data Model Object und alle seine Dateianhänge als eine Einheit, eine Änderung an einem Feld oder Anhang kann also eine Neuindexierung aller Anhänge auslösen.
• Maschinen, die Sie nicht mehr betreuen. Jedes Megabyte kostet Credits und liefert einen Kandidaten für einen falschen Treffer.

Rechenbeispiel: vier Produktlinien, 1.500 Maschinen

Nehmen wir einen Maschinenbauer mit vier Produktlinien, 1.500 Maschinen unter Wartungsvertrag, Field Service im Einsatz und 3.000 MB Handbüchern als PDF. Alle Zahlen sind Annahmen.

Die Bestandsaufnahme findet zwei bis vier Stände je Handbuch, 1.100 MB davon sind aktuelle Stände für Maschinen, die noch im Feld laufen. Von 180 Service-Bulletins sind 60 überholt, und 15 Prozent der Anlagen haben keine Produktzuordnung.

Die Reihenfolge: diese Anlagen den Produkten zuordnen, die 1.100 MB mit Variantenschlüssel, Seriennummernbereich, Dokumentart und Sprache versehen, die 120 gültigen Bulletins mit Seriennummernfeldern nach Knowledge übernehmen und die 25 Standard-Wartungsanleitungen an ihre Work Types hängen.

1.100 statt 3.000 MB mit dem Standard-Parser zu indexieren, kostet 165.000 statt 450.000 Credits pro vollem Lauf bei 150 Credits pro MB, bei 500 € pro 100.000 Credits10 also 825 € statt 2.250 € vor Mengenstaffeln. Der größere Effekt zeigt sich im Test mit 50 echten Störfällen je Produktlinie und bekannten richtigen Antworten, wie in Agentforce-Agenten testen und freigeben beschrieben. Der Pilot läuft mit einer Data Library auf der Produktlinie mit den besten Dokumenten. Die zweite Produktlinie löst den Wechsel ins erweiterte Setup aus.

Dokumente je Produktlinie zählen, bevor der Agent startet

1. 01

   Dokumente zählen

   Je Produktlinie: Stände, Sprachen, Megabyte.

2. 02

   Produktzuordnung prüfen

   Für jede Anlage in der installierten Basis.

3. 03

   Dokumentmerkmale festlegen

   Mit den Schlüsseln, die die Anlage schon trägt.

4. 04

   Überholte Stände entfernen

   Und eine verantwortliche Person je Produktlinie benennen.

5. 05

   Den Weg wählen

   Data Library für eine Produktlinie, Filterfelder für mehrere.

6. 06

   Mit echten Störfällen testen

   Bevor ein Techniker den Agenten sieht.

Das Dokumentenmodell überlebt jede Agentenversion, deshalb gehört es für mich zur Salesforce-Architektur. Das größere Bild steht im Masterclass-Kapitel KI-Agenten in der Fertigung.

Quellen10

1. 1Agentforce for Field Service (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
2. 2Field-Service-Produktseite (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
3. 3Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
4. 4Hilfeartikel zu Data Libraries (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
5. 5Abrechnungshinweisen (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
6. 6Rate Card (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
7. 7Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
8. 8Trailhead (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
9. 9Knowledge-Entwicklerhandbuch (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
10. 10500 € pro 100.000 Credits (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com