Teil 7 von 8Serie Salesforce Manufacturing Cloud für Hersteller
Kundenportal in der Manufacturing Cloud: was Kunden sehen
Ein Kundenportal auf der Manufacturing Cloud lohnt sich, wenn Kunden dort ihre Rahmenverträge, Bestellungen und offenen Fälle sehen und selbst bestellen oder anfragen können. In einem weltweiten Manufacturing-Cloud-Rollout, den ich begleitet habe, sahen Kunden im Portal ihre Sales Agreements, Bestellungen, Stammdaten und Cases. Sie konnten neue Produkte und Preise anfragen und Bestellungen aufgeben. Drei Entscheidungen bestimmen, ob so ein Portal funktioniert: welche Lizenz die Kunden bekommen, wie viel vom Sales Agreement sie sehen und welches System die Stammdaten führt, wenn Kunden sie selbst ändern.
Was können Kunden im Portal tun?
Im Projekt hatte das Portal zwei Arten von Funktionen. Kunden konnten sehen:
- Ihre Sales Agreements, also die vereinbarten Mengen und Laufzeiten.
- Ihre Bestellungen.
- Ihre Stammdaten, etwa Adressen.
- Ihre Cases, also Anfragen und Reklamationen an den Service.
Und Kunden konnten handeln:
- Neue Produkte und Preise anfragen. Die Anfrage landet im Angebotsprozess, den ich in Teil 2: Vom Angebot zum Sales Agreement beschreibe.
- Bestellungen aufgeben. Sollen Kunden aus einem Katalog mit ihren eigenen Preisen bestellen, ist das ein B2B-Shop; wann ein Portal reicht, steht in Kapitel 1 der Masterclass B2B Commerce.
- Bestimmte Stammdaten selbst pflegen, etwa die Rechnungsadresse.
Für den Hersteller hat das einen einfachen Nutzen: Fragen wie „Wie viel habe ich von meinem Rahmenvertrag schon abgerufen?“ oder „Wo steht meine Bestellung?“ beantwortet der Kunde selbst, ohne E-Mail an den Innendienst. Damit das trägt, müssen die Zahlen im Portal stimmen. Woher die Ist-Mengen im Sales Agreement kommen, behandle ich in Teil 3: Sales Agreements, fehlende Abnahmemengen erkennen.
Welche Lizenz brauchen Kunden im Portal?
Salesforce bietet für die Manufacturing Cloud zwei Portallizenzen an. Laut Salesforce-Hilfe1 gilt:
| Lizenz | Für wen | Was die Hilfe nennt |
|---|---|---|
| Partner Community for Manufacturing | Partner, Händler, Lieferanten | Sales Agreements, Account Forecasts, Leads, Opportunities, Angebote, Kampagnen, Garantie- und Bonusansprüche, Besuche |
| Customer Community Plus for Manufacturing | Kunden | Cases, Knowledge-Artikel, Aufträge, Assets und Garantien |
In der Hilfe steht außerdem, dass Customer Community Plus for Manufacturing keine Leads, Opportunities, Kampagnen und Angebote mit externen Nutzern teilt. Sales Agreements nennt die Hilfe für diese Lizenz nicht ausdrücklich.
In meinem Projekt hatten die Kunden Customer Community Plus for Manufacturing und sahen ihre Sales Agreements in einer reduzierten Listenansicht. Ich lese die Hilfe deshalb so: Sie beschreibt die typischen Anwendungsfälle, keine vollständige Liste. Verlassen würde ich mich darauf trotzdem nicht.
Was Portallizenzen kosten und wie sie sich von internen Lizenzen unterscheiden, beschreibe ich in Salesforce-Lizenzen: Braucht jeder eine volle Lizenz?. Wie das Portal neben Händlerboni und Partnerbesuchen in den Händlerkanal passt, steht in Kapitel 3 der Masterclass Manufacturing Cloud.
Kunden sehen weniger vom Sales Agreement als der Vertrieb
Weniger als interne Mitarbeiter. Im Projekt sahen Kunden ihre Sales Agreements in einer abgespeckten Listenansicht, nicht im Detailgrad, mit dem der Vertrieb arbeitet.
Dafür gibt es einen technischen Grund. Laut Objektreferenz2 liegen im Sales Agreement Felder wie geplante und tatsächliche Marge in Prozent und geplante und tatsächliche Kosten. Diese Werte gehören zum Vertrag, sind aber nichts, was ein Kunde sehen darf. Dasselbe gilt für interne Prognosen und Notizen des Account Managers.
Ich lege deshalb vor dem Bau eine Liste an, welche Felder des Sales Agreements nach außen gehen. Bewährt hat sich die Frage, was der Kunde für seine eigene Planung braucht:
- Was er zugesagt hat: Produkte, Mengen, Laufzeit, Preise.
- Was er schon abgenommen hat: Ist-Mengen pro Zeitraum.
- Was noch offen ist: die Differenz.
Alles andere bleibt intern. Die Liste ist auch ein gutes Dokument für die Abnahme, weil der Fachbereich sie ohne Salesforce-Kenntnisse prüfen kann.
Ein Nebeneffekt lohnt einen Gedanken: Sieht ein Kunde selbst, dass er hinter seiner Zusage liegt, kommt das Gespräch über die offene Menge manchmal von ihm. Der Vertrieb sollte das wissen, bevor das Portal live geht, damit er nicht vom Anruf des Kunden überrascht wird.
Wer führt die Stammdaten, wenn Kunden sie selbst pflegen?
Das klingt nach einem Detail, verschiebt aber die Rollen der Systeme. Für Kundenstammdaten ist bei Herstellern meist das ERP führend, weil dort Aufträge und Rechnungen entstehen. Pflegt der Kunde ein Feld im Portal, ist Salesforce für dieses Feld das Eingangssystem. Daraus ergeben sich Regeln, die ich vor dem Bau festlege:
- Eine Liste der Felder, die Kunden ändern dürfen. Rechnungsadresse ja, Zahlungsbedingungen nein. Die Liste pflegen IT und Fachbereich gemeinsam.
- Eine Richtung pro Feld. Ein Feld, das der Kunde im Portal ändert, darf nicht gleichzeitig im ERP geändert und zurückgeschrieben werden, sonst überschreiben sich die Systeme gegenseitig.
- Sichtbare Fehler. Lehnt das ERP eine Änderung ab, etwa weil eine Adresse unvollständig ist, muss das jemand sehen. Sonst zeigt das Portal eine Adresse, die im ERP nie angekommen ist, und die nächste Rechnung geht an die alte.
Wie ich das führende System für Kunden, Produkte, Preise und Aufträge festlege, beschreibe ich unter Integration mit ERP, Middleware und Telefonie.
Bestellungen aus dem Portal schließen den Kreis über das ERP
Eine Bestellung im Portal ist für den Kunden der letzte Schritt und für den Hersteller der erste. Sie muss ins ERP, dort bestätigt werden und als Ist-Menge zurück ins Sales Agreement fließen. Wer das Portal plant, plant damit den ganzen Kreis.
Anfragen nach neuen Produkten oder Preisen gehen einen anderen Weg. Sie landen beim Vertrieb und laufen durch Konfiguration, Angebot und Freigabe. Für den Kunden zählt dabei vor allem, dass er den Stand seiner Anfrage sieht, statt nachzufragen.
Cases sind im Portal der vertrauteste Teil. Hier hilft die Manufacturing Cloud mit Bezügen zu Aufträgen und Assets, die laut Hilfe zur Kundenlizenz gehören. Wie Garantieansprüche über Händler laufen, ist ein eigenes Thema in einem späteren Teil dieser Serie.
Funktionsliste gegen die Lizenz prüfen
Bevor das Portal gebaut wird, klären Sie diese Punkte:
- Was sehen und tun Kunden? Eine Liste der Funktionen, wie oben im ersten Abschnitt.
- Welche Lizenz deckt das ab? Schriftlich bestätigt, vor allem für Sales Agreements.
- Welche Felder gehen nach außen? Für das Sales Agreement und die Stammdaten, ohne Marge und Kosten.
- Welche Daten fließen zurück ins ERP? Pro Feld eine Richtung und eine Fehlerbehandlung.
Die Funktionsliste aus Punkt 1 lege ich Salesforce vor und lasse mir pro Zeile bestätigen, welche Portallizenz sie abdeckt. Was offen bleibt, kommt nicht ins erste Release.
Quellen2
- 1Salesforce-Hilfe (öffnet in einem neuen Tab)help.salesforce.com
- 2Objektreferenz (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
Häufig gestellte Fragen
Welche Lizenz brauchen Kunden für ein Portal auf der Manufacturing Cloud?
Salesforce bietet Customer Community Plus for Manufacturing für Kunden und Partner Community for Manufacturing für Händler und Lieferanten. In meinem Projekt hatten die Kunden Customer Community Plus for Manufacturing. Was genau eine Lizenz abdeckt, lassen Sie sich im Angebot schriftlich bestätigen.
Können Kunden ihre Sales Agreements im Portal sehen?
Ja, in meinem Projekt sahen Kunden ihre Sales Agreements in einer reduzierten Listenansicht, mit weniger Details als interne Mitarbeiter. Interne Felder wie Marge und Kosten bleiben dabei ausgeblendet.
Können Kunden ihre Stammdaten im Portal selbst ändern?
Für ausgewählte Felder ja, etwa die Rechnungsadresse. Die Änderung wird zuerst in Salesforce gespeichert und dann ins ERP synchronisiert. Welche Felder Kunden ändern dürfen, sollte eine Liste festlegen, die IT und Fachbereich gemeinsam pflegen.