Partner Visit Management: Händlerbesuche mit KPIs

Partner Visit Management kann aus Händlerbesuchen vergleichbare Daten machen, wenn Sie die Kennzahlen vor dem ersten Besuch festlegen. Die Funktion der Manufacturing Cloud plant Besuche mit Aufgaben, jede Aufgabe trägt Kennzahlen mit Sollwert, und der Außendienst erfasst die Istwerte am Handy. Der Innendienst vergleicht dann Soll und Ist über alle Händler, statt Besuchsberichte zu lesen. Trailhead beschreibt den Ablauf gut. Nicht beschrieben sind die Lizenz für den Außendienst und die Frage, ob die App offline läuft. Beides gehört ins Angebot. Bei wenigen Händlern ohne feste Checkliste reicht ein einfaches Besuchsberichtsobjekt.

Was leistet Partner Visit Management?

Partner Visit Management plant und dokumentiert Besuche bei Händlern, Distributoren und Lieferanten. Das Trailhead-Modul1 beschreibt drei Teile:

• Besuche. Ein Besuch hat einen Ort, besondere Anweisungen und einen zugewiesenen Außendienstmitarbeiter. Wiederkehrende Besuche folgen einer Vorlage. Spontane Besuche klären dringende Themen, im Trailhead-Beispiel einen gemeldeten Fehler an einem Modell.
• Aufgaben. Jeder Besuch hat Aufgaben, die ihm einen Zweck geben, etwa Quartalsziele besprechen, Garantieverlängerungen prüfen oder den Bestand kontrollieren.
• Kennzahlen. Aufgaben tragen Messwerte wie Ersatzteilbestand, Ausschussquote oder Termine von Sicherheitsschulungen. Möglich sind Ja/Nein, Prozent, Dezimalzahl, Ganzzahl, Datum und Uhrzeit sowie Text.

Auf der Produktseite2 ergänzt Salesforce, dass Besuche Ort, Priorität, geschätzte Besuchsdauer und die Historie früherer Besuche zeigen und dass Admins die Besuchsseiten aus Komponenten namens Visit Overview, Visit Actions und Visit Task List bauen.

Ein Besuch läuft von der Planung bis zur Kennzahl

Die Unit zum Anlegen und Durchführen von Besuchen3 zeigt die Schritte im Innendienst:

1. 01

   Aufgaben

   Allgemeine Aufgaben anlegen und wiederverwendbare als Task Definitions markieren.

2. 02

   Kontext

   Eine Aufgabe mit einem Distributor-Account, einem Produkt, einem Auftrag oder einem Sales Agreement verknüpfen.

3. 03

   Assessment Indicator Definitions

   Festlegen, was gemessen wird und in welchem Datentyp.

4. 04

   Generic Visit KPIs

   Den Sollwert pro Aufgabe hinterlegen.

5. 05

   Action Plan Templates

   Aufgaben und Kennzahlen für wiederkehrende Besuche bündeln. Spontane Besuche brauchen keine Vorlage.

6. 06

   Besuch

   Ort, Account und Priorität eintragen, optional einen Mitarbeiter zuweisen.

Der Außendienst öffnet die App Partner Visits über den App Launcher, sieht die geplanten Besuche, tippt auf Get Directions und arbeitet die Aufgaben ab. Zu jeder Aufgabe zeigt die App Kontext, Kennzahlen und Sollwerte. Der Mitarbeiter trägt Werte ein, ergänzt Notizen und lädt Screenshots hoch. Sind alle Kennzahlen einer Aufgabe erfasst, ist die Aufgabe erledigt, und sind alle Aufgaben erledigt, ist der Besuch abgeschlossen. Lässt sich eine Pflichtaufgabe nicht erledigen, bricht der Mitarbeiter den Besuch ab und muss einen Grund angeben.

Die erste Unit zeigt außerdem Aufgaben mit verknüpften Kundendatensätzen, etwa eine Garantiebedingung an einer Aufgabe zur Garantieverlängerung oder eine Anlage an einer Schadensprüfung. Das hilft bei Händlern, die Garantieansprüche abwickeln: Der Mitarbeiter sieht in der Werkstatt die offenen Garantiebedingungen.

Einschalten ist einfach, Lizenz und Offline sind offen

Die Funktion hat eine eigene Einstellung. In den Metadaten IndustriesManufacturingSettings4 heißt sie enablePartnerVisitManagement, seit API-Version 56.0, neben enablePartnerLeadManagement und enablePartnerPerformanceManagement. Alle stehen standardmäßig auf aus. „Wir haben Manufacturing Cloud“ heißt also noch nicht, dass Besuche laufen.

Zwei Punkte sind in den Quellen, die ich geprüft habe, nicht dokumentiert:

• Lizenz. Trailhead verweist auf einen Hilfeartikel zu Permission Sets für Partner Visit Management, nennt in den Units aber weder Permission Set noch Lizenz. Die Preisseite5 führt „Visit Management“ in der Funktionsliste, ohne pro Edition zu zeigen, wo es enthalten ist. Ob der eigene Außendienst eine Manufacturing-Cloud-Lizenz braucht und ob Händlermitarbeiter Besuche mit einer Portallizenz durchführen können: Fragen Sie Salesforce.
• Offline. Die Units sprechen von „ihrer mobilen App“ und der App Partner Visits. Die Preisseite nennt „Full Offline Mobile Functionality“ in derselben Funktionsliste, wieder ohne Zuordnung zur Edition, und sagt nichts über die Besuchs-App. In Händlerwerkstätten und Lagern ist der Empfang oft schlecht. Fragen Sie Salesforce, ob Besuche, Aufgaben und Kennzahlen offline erfasst werden können, und testen Sie es vor dem Rollout im Keller.

Wie ich beide Punkte in der Lizenzplanung behandle, steht in Salesforce-Lizenzen: Braucht jeder eine volle Lizenz?.

Rechenbeispiel: 60 Händler, quartalsweise, fünf Kennzahlen

Angenommen, ein Landmaschinenhersteller hat 60 Händler und sechs Gebietsverkaufsleiter. Jeder Händler wird einmal im Quartal besucht. Der Besuch prüft fünf Kennzahlen: Ersatzteilbestand der 20 Schnelldreher, Zahl geschulter Mechaniker, Vorführmaschinen vor Ort, offene Garantieansprüche älter als 30 Tage und den erreichten Anteil am Quartalsziel.

Das ergibt 240 Besuche und 1.200 Kennzahlwerte im Jahr, jeweils mit Sollwert. Nach einem Jahr sieht die Vertriebsleitung, welche Händler den Ersatzteilbestand jedes Quartal verfehlen und welcher Gebietsleiter die Schulungstermine nie erfasst. Heute steht das in Word-Dokumenten oder E-Mails, wenn überhaupt.

Drei Dinge entscheiden, ob es funktioniert:

1. Kennzahlen vor dem Besuch. Fünf Kennzahlen mit klarer Definition, abgestimmt mit der Vertriebsleitung. „Ersatzteilbestand“ braucht eine Teileliste und eine Zählregel.
2. Sollwerte pro Händler. Ein kleiner Händler und ein Flaggschiffhändler sollten nicht dasselbe Soll haben. Jemand muss die Sollwerte pflegen, am besten einmal im Jahr.
3. Eine Vorlage. Alle Quartalsbesuche nutzen dasselbe Action Plan Template, damit die Werte vergleichbar sind. Sonderthemen laufen als spontane Besuche.

Auch abgebrochene Besuche liefern Daten. Weil die App beim Abbruch einen Grund verlangt, sehen Sie nach einem Jahr, ob Pflichtaufgaben an fehlender Zeit, an fehlenden Ansprechpartnern beim Händler oder an unklaren Kennzahlen scheitern. Legen Sie die Gründe als Auswahlliste an, nicht als Freitext, sonst lässt sich das nicht auswerten.

Lassen sich gemeinsame Kennzahlen nicht vereinbaren, sammelt die Funktion Daten, die niemand vergleicht. Dann ist das Problem eine Führungsfrage im Vertrieb, und keine Software löst sie.

Wann reicht ein einfacher Besuchsbericht?

Bei wenigen Händlern, seltenen Besuchen oder ohne feste Checkliste. Ein eigenes Objekt mit Datum, Händler, Mitarbeiter, drei Auswahllisten und einem Notizfeld oder Standard-Termine in Salesforce mit einem kurzen Seitenlayout decken das ab.

Das Kapitel Händler und Partnerkanal der Masterclass zeigt, wie Besuche neben Boni, Portalen und Ship and Debit stehen. Ob man eine solche Funktion kauft oder baut, gehört zu meiner Arbeit an Make-or-Buy und Lizenzprognose.

Kennzahlen mit Sollwert aufschreiben, dann eine Region pilotieren

1. Kennzahlen. Fünf Kennzahlen mit Definition, Datentyp und Sollwert pro Händlergruppe aufschreiben.
2. Lizenz und Offline. Beides schriftlich bestätigen lassen, für den Außendienst und, falls geplant, für Händlermitarbeiter.
3. Pilot. Eine Region, ein Quartal, eine Vorlage.
4. Auswertung. Nach dem Quartal prüfen, welche Kennzahlen erfasst wurden und welche zu einer Entscheidung geführt haben.

Den Pilot werte ich mit der Vertriebsleitung aus. Kennzahlen, die nach einem Quartal zu keiner Entscheidung geführt haben, fliegen aus der Vorlage, bevor sie auf alle Regionen geht.

Quellen5

1. 1Trailhead-Modul (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
2. 2Produktseite (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
3. 3Unit zum Anlegen und Durchführen von Besuchen (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
4. 4Metadaten IndustriesManufacturingSettings (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
5. 5Preisseite (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com