Salesforce-Nutzung messen und Standards verankern

Reinforcement, die letzte Stufe im ADKAR-Modell, sorgt dafür, dass eine Veränderung bleibt. In Salesforce-Programmen heißt das zweierlei. Bei Fachbereichen messen Sie die Nutzung auf vier Ebenen, Aktivität, Nutzung des Prozesses, Datenqualität und Ergebnis, gegen einen Ausgangswert von vor dem Go-live, und der Sponsor bespricht die Zahlen jeden Monat. Bei Entwicklerteams und Partnern verankern Pipeline, Pull-Request-Review und ein regelmäßiger Center-of-Excellence-Call die Standards. Dauerhaft hält beides erst, wenn ein interner Verantwortlicher es führt.

Warum fällt die Nutzung nach dem Go-live ab?

Die ersten Wochen nach dem Go-live sind verzerrt. Die Aufmerksamkeit ist hoch, Key User sind präsent, und viele probieren das neue System aus. Nach drei bis sechs Monaten ist das Projektteam weitergezogen, und dann zeigt sich, ob ein Prozess bleibt. Fällt eine Zahl in dieser Zeit ab, fehlt Reinforcement. Eine weitere Schulung ändert daran nichts, weil die Leute wissen, wie es geht. Es fehlen Gründe, dabeizubleiben: ein Sponsor, der nachfragt, Berichte, die auf den Daten aufbauen, und Prüfungen, die Abkürzungen auffallen lassen.

Viele Programme berichten nach dem Go-live, wie viele Personen geschult wurden. Die Zahl sagt, dass das Projekt seine Arbeit gemacht hat. Ob jemand anders arbeitet, sagt sie nicht.

Vier Ebenen, gemessen gegen den Ausgangswert vor dem Go-live

Salesforce hilft beim Messen, weil fast alles, was ein Nutzer tut, einen Datensatz mit Zeitstempel und Besitzer hinterlässt. Ich messe auf vier Ebenen:

Ebene	Frage	Beispiele
Aktivität	Öffnen die Nutzer das System?	aktive Nutzer pro Woche, Logins, Seitenaufrufe
Nutzung des Prozesses	Findet der Prozess in Salesforce statt?	Angebote aus Salesforce statt aus Word, Aufträge in der App abgeschlossen
Datenqualität	Sind die Daten brauchbar?	Pflichtfelder sinnvoll gefüllt statt mit Punkten, neue Dubletten
Ergebnis	Bringt es, wofür es gebaut wurde?	Prognosegenauigkeit, Erstlösungsquote, Durchlaufzeit vom Angebot zum Auftrag

Die erste Ebene liefert Salesforce fast ohne Aufwand über Login-Historie und Nutzungsdaten der Lightning-Oberfläche. Die aussagekräftigen Zahlen liegen auf der zweiten und dritten Ebene, und die müssen Sie für Ihre Prozesse selbst definieren. Für den Außendienst steht die Kennzahlenliste in Field Service Kennzahlen nach dem Go-live, für alle anderen Bereiche die Methode in Salesforce-Nutzung nach dem Go-live messen.

Wie erkennen Sie Schattenlösungen?

Die teuerste Form niedriger Nutzung ist die Liste neben dem System. Drei Zeichen deuten darauf hin:

• Lücken zwischen Aktivität und Prozess. Ein Team meldet sich täglich an, legt aber kaum Datensätze an. Dann wird gelesen und anderswo gearbeitet.
• Nachträgliche Massenpflege. Datensätze werden einmal im Monat in großen Mengen aktualisiert, kurz vor dem Bericht an die Geschäftsführung.
• Häufige Exporte. Berichte, die regelmäßig nach Excel gehen, sind oft die Grundlage einer eigenen Liste.

Keines dieser Zeichen ist ein Beweis. Es ist ein Grund, mit dem Team zu sprechen, am besten über den Key User aus Kapitel 3. Dann folgt die Diagnose aus Kapitel 1: An welcher Stufe hängt die Gruppe?

Wer bekommt welche Zahl?

Der Lenkungsausschuss braucht zwei oder drei Zahlen pro Prozess auf den Ebenen Nutzung und Ergebnis, mit dem Verlauf seit dem Go-live. Der Sponsor eines Landes oder Bereichs braucht dieselben Zahlen für seine Teams. Wenn er im Monatsbericht danach fragt, ist das selbst schon Reinforcement. Key User und Teamleitungen brauchen die Detailsicht, aber für Gespräche und nicht für Ranglisten. Wer Einzelpersonen öffentlich vergleicht, bekommt gepflegte Zahlen statt gepflegter Daten, und in Deutschland gehört eine solche Auswertung vorher mit dem Betriebsrat geklärt, wie in Kapitel 2 beschrieben. Bei einem weltweiten Rollout messen Sie pro Land, weil jedes Land einen eigenen Verlauf hat.

Bei Partnern verankern Pipeline, Review und Center-of-Excellence-Call die Standards

Change Management betrifft auch Entwicklerteams und Umsetzungspartner. Neue Standards für Entwicklung und Release verwässern nach einigen Monaten, wenn neue Entwickler dazukommen, der Termindruck steigt und die Aufmerksamkeit nachlässt. Dann fehlt nicht das Wissen, sondern die Verankerung.

Jeder Hebel deckt einen anderen Teil ab:

• Automatische Prüfung in der Pipeline für Namen, verbotene Muster und Testabdeckung. Sie ist der günstigste Hebel, weil sie nie müde wird.
• Pull-Request-Review auf Kundenseite für Design, Verantwortung für Objekte und Passung zur Architektur.
• Center-of-Excellence-Call für neue Randfälle. Die technischen Leads tragen die Entscheidungen in ihre Teams, Format und Rhythmus stehen in Salesforce Center of Excellence: Format und Rhythmus.
• Einarbeitung neuer Entwickler, verantwortet vom Partner und geprüft vom Kunden.
• Vertrag, der auf die geltende Fassung der Standards verweist und Verstöße von der Abnahme ausschließt.

Ausnahmen unter Termindruck wird es geben. Sie brauchen im Pull Request eine Begründung und ein Ticket für die Korrektur. Alle Hebel im Detail beschreibe ich in Reinforcement: Standards bei Partnern verankern.

Die Veränderung bleibt, wenn sie ohne ihre Einführer hält

Bei Fachbereichen bleiben die Zahlen auf der Ebene des Prozesses nach sechs Monaten stabil, und neue Kollegen lernen den Prozess von Key Usern statt aus alten Listen. Bei Partnern merken Reviewer seltener dieselben Punkte an, neue Randfälle kommen vor dem Bau in den Call, und neue Entwickler halten die Regeln ein, ohne dass jemand sie einzeln erklärt. In beiden Fällen gilt: Die Veränderung ist verankert, wenn sie ohne die Person hält, die sie eingeführt hat. Planen Sie deshalb von Anfang an, wer auf Kundenseite übernimmt. Wie ich Sie dabei begleite, steht auf der Seite Change Management für Salesforce-Programme.

Mit diesem Kapitel endet die Masterclass. Alle Kapitel und Fachartikel finden Sie auf der Übersichtsseite.