Key User und Schulung in der Salesforce-Einführung

Wissen und Fähigkeit, die mittleren Stufen im ADKAR-Modell, bringen in einer Salesforce-Einführung vor allem Key User ins Team. Eine Schulung erklärt, wo eine Funktion liegt. Ob jemand sie im Kundentermin, am Telefon oder vor der Maschine anwenden kann, zeigt erst der Alltag, und dort hilft die Kollegin am Nachbartisch mehr als eine Hotline. Ich wähle Key User nach Ansehen im Team aus, plane ihre Zeit vorher mit der Führungskraft und lasse sie am eigenen Fall schulen. Im Außendienst übernimmt eine kleine Gruppe erfahrener Techniker diese Rolle.

Was leisten Key User in der Einführung?

Key User sind Fachanwender, die das neue System vor allen anderen kennen. Bei Herstellern haben sie eine zweite Aufgabe: Vertrieb, Innendienst und Service arbeiten an jedem Standort ein wenig anders, und das Projektteam kennt diese Unterschiede nicht. Key User kennen sie und sagen früh, wo der geplante Prozess im eigenen Team nicht funktionieren wird. Ihre Aufgaben ändern sich mit der Phase:

1. 01

   Vor dem Bau

   Workshops · Key User mit Product Owner

   Abläufe im eigenen Team beschreiben, Sonderfälle nennen, Akzeptanzkriterien für User Stories mitformulieren.

2. 02

   Vor dem Go-live

   Abnahmetest · Key User

   Die eigenen Fälle durchspielen und Kollegen in kurzen Sitzungen an eigenen Fällen zeigen, was sich ändert.

3. 03

   Erste Wochen

   Alltag · Key User vor Ort

   Erste Anlaufstelle für Fragen, Probleme sammeln und gebündelt ans Projekt melden.

4. 04

   Betrieb

   laufend · Key User und Admin

   Neue Kollegen einarbeiten, vor jedem Release erfahren, was kommt, und es im Team weitergeben.

Im Abnahmetest sind Key User die besten Tester, weil sie wissen, welche Fälle in ihrem Team vorkommen. Wie ein Abnahmetest mit dem Fachbereich aufgebaut ist, steht in Salesforce UAT: Wer testet vor dem Release?.

Key User nach Ansehen im Team auswählen

Die häufigste Auswahl ist die schlechteste: Wer gerade Zeit hat, wird Key User. Ich achte auf andere Kriterien:

Kriterium	Woran Sie es erkennen
Ansehen im Team	Kollegen fragen diese Person schon heute um Rat, egal zu welchem System.
Kenntnis des Prozesses	Sie weiß, wie ein Angebot, ein Auftrag oder ein Serviceeinsatz im eigenen Team im Alltag läuft, inklusive der Ausnahmen.
Neugier statt Begeisterung	Kritische Key User finden Schwächen früher, und wenn sie überzeugt sind, überzeugen sie andere.
Bleibt eine Weile	Wer in drei Monaten die Stelle wechselt, nimmt das Wissen mit.

Ein einfacher Weg zu den Kandidaten: Fragen Sie in jedem Team, wen die Leute heute fragen, wenn sie im System nicht weiterkommen. Die Namen, die mehrfach fallen, sind Ihre Kandidaten. Die Grenzen der Rolle, Aufgaben im Betrieb und wie das Netzwerk zusammenhält, beschreibe ich in Key User in Salesforce-Einführungen: was sie leisten.

Wie viel Zeit muss der Fachbereich freistellen?

Ein Key User ohne freigestellte Zeit ist ein Titel. Wie viel Zeit nötig ist, hängt vom Umfang ab. Als Annahme für die Planung: vier Workshops zu je vier Stunden, eine Woche Abnahmetest zur Hälfte der Zeit und zwei Wochen nach dem Go-live zu einem Drittel ergeben zusammen knapp acht Arbeitstage. Dazu kommen Vorbereitung und kurze Sitzungen mit Kollegen. Im Betrieb sinkt der Aufwand auf wenige Stunden im Monat, vor allem rund um Releases.

Sichtbare Anerkennung kostet nichts und wirkt. Wer zusätzliche Arbeit für das Projekt übernimmt, sollte das im Jahresgespräch wiederfinden. Das entscheidet darüber, ob sich beim nächsten Projekt wieder jemand meldet.

Schulung kurz vor dem Go-live, mit Fällen aus dem eigenen Alltag

Eine Schulung zwei Monate vor dem Go-live ist vergessen, wenn das System kommt. Eine Schulung mit erfundenen Beispieldaten zeigt die Funktion, aber nicht den eigenen Fall. Ich plane Schulungen deshalb nach drei Regeln:

1. Kurz vor dem Go-live. Wenige Tage bis zwei Wochen vorher, damit das Wissen bis zum ersten Kundenfall hält.
2. Am echten Fall. Der Innendienst legt ein Angebot für einen Kunden an, den er kennt, mit den Produkten, die er verkauft. Dafür braucht die Schulungsumgebung realistische Daten.
3. Von Key Usern mit dem Projektteam. Key User erklären in der Sprache des Teams, das Projektteam beantwortet die Fragen, die tiefer gehen.

Danach entscheidet die erste Woche. In dieser Zeit sollten Key User vor Ort erreichbar sein, und das Projektteam sollte nicht schon das nächste Thema starten. Für Hinweise direkt in Salesforce gibt es In-App Guidance: kurze Einblendungen, die neue Felder oder Abläufe erklären, wenn ein Anwender sie zum ersten Mal sieht.

Was ist im Außendienst anders?

Servicetechniker sind selten im Büro, kommen zu Schulungen oft nur einmal und haben wenig Geduld mit Software, die beim Kunden nicht funktioniert. Wenn die App in der ersten Woche zweimal versagt, gilt sie im Team als unbrauchbar. Bei Technikern fehlt deshalb häufig Ability, etwa wenn die App im Keller ohne Netz keine Daten hat, und das löst eine technische Änderung, keine Schulung.

Ich empfehle drei bis fünf erfahrene Techniker pro Region, die vor dem Rollout mitarbeiten. Sie testen Formulare im echten Einsatz, nehmen die App dorthin mit, wo kein Netz ist, schulen ihre Kollegen und bleiben danach Ansprechpartner wie Key User im Innendienst. Wichtig ist, dass ihre Rückmeldungen sichtbare Änderungen bewirken. Was Techniker von der App abhält und wie Sie Standortdaten offen klären, steht in Field Service App: wie Techniker sie annehmen, die Einführung in Wellen im Field-Service-Kapitel KI-Agenten, Einführung und Kennzahlen.

In jedem Team fragen, wen die Leute heute um Rat fragen

Fragen Sie in jedem betroffenen Team, wen die Leute heute um Rat fragen, und sprechen Sie mit den Führungskräften dieser Personen über Zeit und Vertretung. Nehmen Sie die Key User in die ersten Workshops mit, bevor gebaut wird, und planen Sie die Schulung am echten Fall in die letzten zwei Wochen vor dem Go-live. Wie das in einem Rollout über mehrere Länder aussieht, zeigt Kapitel 4. Die Rolle der Führung dahinter steht in Kapitel 2.