Key User in Salesforce-Einführungen: was sie leisten

Key User sind Fachanwender, die das neue Salesforce-System vor allen anderen kennen, an den Tests mitwirken und nach dem Go-live die erste Anlaufstelle für Fragen in ihrem Team sind. Sie tragen außerdem Rückmeldungen aus dem Alltag zurück ins Projekt. Ohne sie landet jede Frage beim Projektteam oder beim Support, und viele Fragen werden gar nicht gestellt, sondern mit einer Excel-Liste umgangen. Gute Key User wählt man nach Ansehen im Team aus, nicht nach freier Zeit, und die Zeit, die sie brauchen, gehört vorher in die Planung des Fachbereichs.

Key User decken Wissen und Fähigkeit ab

Im ADKAR-Modell decken Key User vor allem zwei Stufen ab: Wissen (Knowledge) und Fähigkeit (Ability). Eine Schulung vermittelt Wissen, aber erst im Alltag zeigt sich, ob jemand die Funktion im Kundentermin oder am Telefon anwenden kann. In diesem Moment hilft keine Hotline, sondern die Kollegin am Nachbartisch, die es schon einmal gemacht hat.

Bei Herstellern kommt etwas dazu: Vertrieb, Innendienst und Service arbeiten in jedem Land und an jedem Standort ein wenig anders. Das Projektteam kennt diese Unterschiede nicht. Key User kennen sie und können früh sagen, wo der geplante Prozess im eigenen Team nicht funktionieren wird.

Die Aufgaben ändern sich mit der Projektphase

Die Aufgaben ändern sich mit der Phase des Projekts:

1. 01

   Vor dem Bau

   Workshops · Key User mit Product Owner

   Abläufe im eigenen Team beschreiben, Sonderfälle nennen, Akzeptanzkriterien für User Stories mitformulieren.

2. 02

   Vor dem Go-live

   Tests · Key User

   Im Abnahmetest die eigenen Fälle durchspielen und Kollegen in kurzen Sitzungen am echten Fall zeigen, was sich ändert.

3. 03

   Erste Wochen

   Alltag · Key User vor Ort

   Erste Anlaufstelle für Fragen, Probleme sammeln und gebündelt ans Projekt melden.

4. 04

   Betrieb

   laufend · Key User und Admin

   Neue Kollegen einarbeiten, vor jedem Release erfahren, was kommt, und es im Team weitergeben.

Im Abnahmetest sind Key User die besten Tester, weil sie wissen, welche Fälle in ihrem Team vorkommen. Wie UAT aufgebaut sein sollte, beschreibe ich in Salesforce UAT: Wer testet vor dem Release?.

Wie wählen Sie die richtigen Key User aus?

Die häufigste Auswahl ist die schlechteste: Wer gerade Zeit hat, wird Key User. Das sind selten die Personen, die das Team bei Fragen ohnehin anspricht. Ich achte auf andere Kriterien:

• Ansehen im Team. Kollegen fragen diese Person schon heute um Rat, egal zu welchem System.
• Kenntnis des Prozesses. Sie weiß, wie ein Angebot, ein Auftrag oder ein Serviceeinsatz im eigenen Team läuft, inklusive der Ausnahmen.
• Neugier statt Begeisterung. Ein Key User muss nicht von Salesforce begeistert sein. Kritische Key User finden die Schwächen früher, und wenn sie überzeugt sind, überzeugen sie andere.
• Bleibt eine Weile. Wer in drei Monaten die Stelle wechselt, nimmt das Wissen mit.

Bei großen Organisationen lohnt ein Key User pro Team, Standort oder Land, bei kritischen Bereichen zwei. Fällt der einzige Key User eines Landes in der Woche nach dem Go-live aus, fällt die Unterstützung für das ganze Land aus.

Was ist ein Key User nicht?

Ein Key User ersetzt weder den Support noch den Admin. Er beantwortet Fragen zur Nutzung, aber er ändert keine Konfiguration und behebt keine Fehler in Schnittstellen. Fehler gehen weiter über das Ticketsystem, damit sie gezählt und priorisiert werden. Ein Key User ist auch kein Trainer, der ganze Schulungsprogramme hält. Er zeigt am echten Fall, wie es geht. Wer diese Grenzen nicht zieht, überlastet die Rolle nach wenigen Wochen, und der Key User hört auf, Fragen zu beantworten.

Wie viel Zeit muss der Fachbereich freistellen?

Ein Key User ohne freigestellte Zeit ist ein Titel. In der Phase vor und kurz nach dem Go-live braucht die Rolle deutlich mehr Zeit als im Betrieb, weil Workshops, Tests und die ersten Wochen mit vielen Fragen zusammenfallen. Wie viel genau, hängt vom Umfang der Einführung ab. Als Annahme für die Planung: vier Workshops zu je vier Stunden, eine Woche Abnahmetest zur Hälfte der Zeit und zwei Wochen nach dem Go-live zu einem Drittel ergeben zusammen knapp acht Arbeitstage. Dazu kommen Vorbereitung und kurze Sitzungen mit Kollegen. Im Betrieb sinkt der Aufwand auf wenige Stunden im Monat, vor allem rund um Releases.

Diese Zeit muss die Führungskraft vor dem Projektstart zusagen, und jemand muss die Arbeit des Key Users in dieser Zeit übernehmen. Sonst testet der Key User nebenbei, und die ersten Fragen nach dem Go-live bleiben liegen, weil das Tagesgeschäft vorgeht.

Das Netzwerk braucht einen festen Termin

Ein Netzwerk aus Key Usern braucht einen festen Termin. Ich empfehle einen kurzen Austausch, in dem Key User ihre wichtigsten Rückmeldungen einbringen und vorab erfahren, was das nächste Release ändert. So wird jeder Key User zum Kanal in beide Richtungen: Änderungen kommen über ihn ins Team, und Probleme aus dem Team kommen über ihn ins Projekt. Wie dieser Weg vor einem Release aussieht, beschreibe ich in Salesforce-Releases an den Fachbereich kommunizieren.

Wichtig ist auch, dass die Rolle sichtbar anerkannt wird. Wer zusätzliche Arbeit für das Projekt übernimmt, sollte das in seinem Jahresgespräch wiederfinden. Das kostet nichts und entscheidet darüber, ob sich beim nächsten Projekt wieder jemand meldet.

Fragen, wen das Team heute um Rat bittet

Fragen Sie in jedem betroffenen Team: Wen fragen Sie heute, wenn Sie im System nicht weiterkommen? Die Namen, die mehrfach fallen, sind Ihre Kandidaten. Danach vereinbaren Sie mit den Führungskräften die Zeit und nehmen die Key User in die ersten Workshops mit, bevor gebaut wird. Fällt in einem Team kein Name, trägt dort noch niemand das Thema, und dieses Team braucht in der Schulung mehr Begleitung. Wie wir das Netzwerk in Programmen aufbauen, steht unter Change Management für Salesforce-Programme.