Change Management im weltweiten Salesforce-Rollout

In einem weltweiten Salesforce-Rollout mit globalem Template arbeiten Menschen in jedem Land nach dem Go-live anders als vorher. Change Management gehört deshalb in jede Welle, nicht nur in die erste. Pro Land braucht es einen eigenen Sponsor aus der Landesleitung, Key User, die das Template kennen, Kommunikation vor dem Go-live, die erklärt, warum sich etwas ändert, und einen Blick auf die Nutzung danach. Die erste Welle ist für das Change Management genauso ein Test wie für die Technik: Was dort hakt, wird vor der nächsten Welle angepasst.

Change Management in der Zentrale reicht nicht

Das strategische Ziel eines weltweiten Rollouts ist meist die Harmonisierung von Prozessen. In der Zentrale ist dieses Ziel klar, in den Ländern oft nicht. Für eine Landesgesellschaft, die seit Jahren erfolgreich mit eigenen Abläufen arbeitet, ist das globale Template zuerst einmal eine Vorgabe von außen. Wer dort nicht erklärt, warum es sich lohnt, bekommt Abweichungswünsche statt Unterstützung.

Im ADKAR-Modell fehlen in dieser Lage die ersten beiden Stufen: Awareness, also das Verständnis, warum sich etwas ändert, und Desire, die Bereitschaft mitzumachen. Beides lässt sich nicht aus der Zentrale per Rundmail herstellen. Es braucht eine Person im Land, der die Mitarbeitenden zuhören.

Die Reihenfolge der Länder beschreibe ich in Manufacturing Cloud weltweit ausrollen, den Umgang mit Abweichungen in Globales Salesforce-Template: wie viel Land verträgt es?.

Was gehört pro Land dazu?

Ich plane für jedes Land dieselben Bausteine. Die Inhalte unterscheiden sich, die Liste nicht:

Baustein	Wer	Wann
Sponsor im Land	Landesgeschäftsführung oder Vertriebsleitung	ab der Planung des Landes
Prüfung der Landesabweichungen	Sponsor, Key User, Architekt	vor dem Bau der Landeskonfiguration
Key User	ein bis zwei pro Team oder Standort	ab den ersten Workshops
Kommunikation, warum sich etwas ändert	Sponsor, in Landessprache	Wochen vor dem Go-live
Schulung am echten Fall	Key User mit Projektteam	kurz vor dem Go-live
Mitbestimmung	Personalabteilung, Betriebsrat, wo vorhanden	vor der Einrichtung, je Land unterschiedlich
Nutzung messen	Sponsor, Projektteam	ab dem ersten Monat nach dem Go-live

Zwei Punkte werden am häufigsten unterschätzt. Der erste ist der Sponsor im Land. Ein globaler Sponsor in der Zentrale ist nötig, ersetzt aber nicht die Person, die im Land vor ihrem Team steht und sagt, dass Prognosen künftig aus Salesforce kommen. Der zweite ist die Mitbestimmung. Ob und wie ein Betriebsrat oder eine vergleichbare Vertretung beteiligt wird, ist je Land und Region anders und gehört früh geklärt. Für den Außendienst beschreibe ich das in der Field-Service-Einführung.

Was muss die Kommunikation im Land erklären?

Kommunikation vor dem Go-live erklärt, was sich ändert und warum, nicht nur, wo man klickt. Ich gebe dem Sponsor jedes Landes dafür fünf Fragen mit, die seine Botschaft beantworten sollte:

• Warum ändert sich etwas? Der Grund in einem Satz, etwa eine weltweite Sicht auf Konzernkunden, die in mehreren Ländern kaufen.
• Was hat das Land davon? Ein konkreter Nutzen für die Mitarbeitenden vor Ort, nicht nur für die Zentrale.
• Was ändert sich für wen? Getrennt nach Gruppen, weil der Innendienst andere Fragen hat als der Außendienst.
• Was bleibt, wie es ist? Das wird fast immer vergessen und nimmt viel Unsicherheit.
• Wo gibt es Hilfe? Namen der Key User, nicht eine Adresse des Supports.

Diese Botschaft kommt in der Landessprache und von der eigenen Führung. Eine englische Rundmail aus der Zentrale erreicht die Leute, an die sie geht, aber sie überzeugt sie selten.

Wie hängt Change Management mit den Landesabweichungen zusammen?

Jeder Wunsch nach Abweichung vom Template ist auch eine Frage des Change Managements. Wünsche aus Gewohnheit kommen fast immer mit einer fachlichen Begründung. Wenn der Sponsor im Land versteht, warum das Template so gebaut ist, kann er diese Wünsche einordnen, bevor sie beim Architekten ankommen.

Umgekehrt zeigt die Liste der Abweichungen, wo das Change Management ansetzen muss. Wenn ein Land zwanzig Wünsche einreicht und die anderen drei, liegt das selten am Geschäft. Meist fehlt dort Awareness. Ich nehme die Abweichungsliste deshalb in jedes Gespräch mit dem Sponsor eines Landes mit.

Die erste Welle ist der Test für alle weiteren

Die erste Welle ist der Test für alle weiteren, auch für das Change Management. Nach dem Go-live des ersten Landes prüfe ich mit dem Sponsor und den Key Usern:

1. Welche Fragen kamen nach dem Go-live am häufigsten? Sie zeigen, wo Schulung oder Kommunikation gefehlt hat.
2. Wo wird neben Salesforce weiter mit eigenen Listen gearbeitet? Das zeigt, welche Stufe im ADKAR-Modell gefehlt hat. Wie man das misst, beschreibe ich in Salesforce-Nutzung nach dem Go-live messen.
3. Was hätten die Key User gern früher gewusst? Die Antwort geht direkt in den Plan für das nächste Land.

Zwischen zwei Wellen braucht es dafür Luft. Wer die nächste Welle startet, während das erste Land noch Fragen hat, verteilt die Aufmerksamkeit des Projektteams zu dünn, und das zweite Land startet mit denselben Lücken.

Pro Land einen Sponsor benennen, bevor die Planung beginnt

Benennen Sie für jedes Land einen Sponsor, bevor das Land in die Planung kommt, und lassen Sie ihn die Liste der Landesabweichungen mit prüfen. Legen Sie pro Land Key User fest und vereinbaren Sie ihre Zeit mit den Führungskräften, wie in Key User in Salesforce-Einführungen beschrieben. Nach dem ersten Land planen Sie eine Auswertung ein, bevor das zweite startet. Ein Land ohne benannten Sponsor kommt nicht in die Planung, auch wenn der Zeitplan drängt. Wie wir das in Programmen aufsetzen, steht unter Change Management für Salesforce-Programme.