Change Management im Rollout über Länder und Teams

In einem weltweiten Salesforce-Rollout durchläuft jedes Land die ADKAR-Stufen von vorn. Change Management gehört deshalb in jede Welle. Pro Land braucht es einen Sponsor aus der Landesleitung, Key User, die das Template kennen, Kommunikation in Landessprache, die erklärt, warum sich etwas ändert, die Klärung der Mitbestimmung und einen Blick auf die Nutzung nach dem Go-live. Die Liste der Abweichungswünsche eines Landes zeigt, wo Awareness fehlt. Die erste Welle ist für das Change Management genauso ein Test wie für die Technik: Was dort hakt, wird vor der nächsten Welle angepasst. Dasselbe gilt für Wellen nach Region im Außendienst oder für Händler.

Warum reicht Change Management in der Zentrale nicht?

Das strategische Ziel eines weltweiten Rollouts ist meist die Harmonisierung von Prozessen. In der Zentrale ist dieses Ziel klar, in den Ländern oft nicht. Für eine Landesgesellschaft, die seit Jahren erfolgreich mit eigenen Abläufen arbeitet, ist das globale Template zuerst eine Vorgabe von außen. Wer dort nicht erklärt, warum es sich lohnt, bekommt Abweichungswünsche statt Unterstützung.

Im ADKAR-Modell aus Kapitel 1 fehlen in dieser Lage die ersten beiden Stufen. Beide lassen sich nicht per Rundmail aus der Zentrale herstellen. Eine englische Rundmail erreicht die Leute, an die sie geht, aber sie überzeugt sie selten.

Dieselben Bausteine in jedem Land

Ich plane für jedes Land dieselben Bausteine. Die Inhalte unterscheiden sich, die Liste nicht:

Baustein	Wer	Wann
Sponsor im Land	Landesgeschäftsführung oder Vertriebsleitung	ab der Planung des Landes
Prüfung der Landesabweichungen	Sponsor, Key User, Architekt	vor dem Bau der Landeskonfiguration
Key User	ein bis zwei pro Team oder Standort	ab den ersten Workshops
Kommunikation, warum sich etwas ändert	Sponsor, in Landessprache	Wochen vor dem Go-live
Schulung am echten Fall	Key User mit Projektteam	kurz vor dem Go-live
Mitbestimmung	Personalabteilung, Betriebsrat, wo vorhanden	vor der Einrichtung, je Land unterschiedlich
Nutzung messen	Sponsor, Projektteam	ab dem ersten Monat nach dem Go-live

Am häufigsten unterschätzt werden der Sponsor im Land und die Mitbestimmung. Ein globaler Sponsor ersetzt nicht die Person, die im Land vor ihrem Team steht. Und ob und wie eine Arbeitnehmervertretung beteiligt wird, ist je Land anders und gehört früh geklärt. Die Bausteine im Detail stehen in Change Management im weltweiten Salesforce-Rollout, die Reihenfolge der Länder im Manufacturing-Cloud-Kapitel ERP, KI und Rollout.

Was muss die Botschaft im Land erklären?

Kommunikation vor dem Go-live erklärt, was sich ändert und warum, nicht nur, wo man klickt. Ich gebe dem Sponsor jedes Landes diese Fragen mit, die seine Botschaft beantworten sollte:

Frage	Was die Botschaft sagt
Warum ändert sich etwas?	Der Grund in einem Satz, etwa eine weltweite Sicht auf Konzernkunden, die in mehreren Ländern kaufen.
Was hat das Land davon?	Ein konkreter Nutzen für die Mitarbeitenden vor Ort, nicht nur für die Zentrale.
Was ändert sich für wen?	Getrennt nach Gruppen, weil der Innendienst andere Fragen hat als der Außendienst.
Was bleibt, wie es ist?	Das wird fast immer vergessen und nimmt viel Unsicherheit.
Wo gibt es Hilfe?	Namen der Key User, nicht eine Adresse des Supports.

Abweichungswünsche zeigen, wo Awareness fehlt

Jeder Wunsch nach Abweichung vom Template ist auch eine Frage des Change Managements. Wünsche aus Gewohnheit kommen fast immer mit einer fachlichen Begründung. Wenn der Sponsor im Land versteht, warum das Template so gebaut ist, kann er diese Wünsche einordnen, bevor sie beim Architekten ankommen.

Umgekehrt zeigt die Liste der Abweichungen, wo das Change Management ansetzen muss. Wenn ein Land zwanzig Wünsche einreicht und die anderen drei, fehlt dort meist Awareness. Ich nehme die Abweichungsliste deshalb in jedes Gespräch mit dem Sponsor eines Landes mit. Wie Sie gesetzliche, geschäftliche und gewohnte Abweichungen trennen, steht in Globales Salesforce-Template: wie viel Land verträgt es?.

Wellen im Außendienst und bei Händlern folgen derselben Logik

Dieselbe Logik trägt bei Wellen, die nicht nach Land geschnitten sind. Field Service führe ich Region für Region ein. Jede Region bringt eigene Disponenten, Techniker und Stammdaten mit, und der Betriebsrat gehört in die Planung der ersten Welle, wie in Salesforce Field Service Einführung: Warum in Wellen? beschrieben. Händler sind eine eigene Gruppe mit eigener Führung: Ein Händlerportal oder ein B2B-Shop wird angenommen, wenn der Händler einen Vorteil sieht, und die Botschaft kommt vom Vertriebsleiter, den der Händler kennt. Mehr dazu in B2B-Shop bei Händlern einführen.

Nach der ersten Welle: Auswertung vor dem nächsten Land

Nach dem Go-live des ersten Landes oder der ersten Region prüfe ich mit dem Sponsor und den Key Usern drei Fragen:

1. Welche Fragen kamen am häufigsten? Sie zeigen, wo Schulung oder Kommunikation gefehlt hat.
2. Wo wird neben Salesforce weiter mit eigenen Listen gearbeitet? Das zeigt, welche Stufe gefehlt hat. Wie Sie das messen, steht in Kapitel 5.
3. Was hätten die Key User gern früher gewusst? Die Antwort geht direkt in den Plan für das nächste Land.

Zwischen zwei Wellen braucht es dafür Luft. Wer die nächste Welle startet, während das erste Land noch Fragen hat, verteilt die Aufmerksamkeit des Projektteams zu dünn. Benennen Sie deshalb für jedes Land den Sponsor, bevor es in die Planung kommt, und planen Sie nach dem ersten Land eine Auswertung ein. Wie Key User und Schulung je Land laufen, beschreibt Kapitel 3.