Salesforce-Akzeptanz im Vertrieb: warum er es umgeht
Der Vertrieb umgeht Salesforce, wenn die Pflege dem Management nützt und für den Vertriebler selbst nur Arbeit bedeutet. Dann leben Kontakte in Outlook, Prognosen in Excel und Absprachen im Kopf, und Salesforce bekommt am Monatsende eine Zusammenfassung. Die Ursache liegt meist in fehlender Bereitschaft, seltener in fehlendem Wissen. Eine weitere Schulung hilft deshalb wenig. Was die Akzeptanz im Vertrieb erhöht: Salesforce muss vor dem Kundentermin mehr zeigen als die eigene Liste, Doppelpflege muss verschwinden, und der Vertriebsleiter bespricht Pipeline und Prognose nur noch aus Salesforce.
Warum umgeht der Vertrieb Salesforce?
Prosci hat in seiner Forschung fünf Hauptgründe gefunden, warum Mitarbeitende sich gegen eine Veränderung sträuben: Sie verstehen den Grund nicht, ihre Rolle ändert sich, das Neue ist ihnen unbekannt, ihnen fehlt Vertrauen in die Führung, oder sie wurden an den Entscheidungen nicht beteiligt (Prosci: Understanding Why People Resist Change1). Im Vertrieb treffen meist mehrere davon zusammen.
Dazu kommt ein Grund, der für den Vertrieb typisch ist: Ein CRM wirkt schnell wie ein Kontrollinstrument. Wer seine Kunden seit Jahren kennt, sieht wenig Sinn darin, Besuchsberichte für jemanden zu schreiben, der sie nie liest. Und Zeit ist knapp. In Salesforces fünfter Ausgabe des State of Sales2 mit 7.775 Antworten gaben Vertriebsmitarbeitende an, nur 28 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Verkaufen zu verbringen. Jedes zusätzliche Feld geht von dieser Zeit ab.
Im ADKAR-Modell lässt sich zuordnen, woran es hängt:
| Was Sie beobachten | Fehlende Stufe | Was hilft |
|---|---|---|
| „Wofür brauchen die das alles?“ | Awareness | Vertriebsleiter erklärt, welche Entscheidung auf den Daten beruht |
| Pflichtfelder voller Punkte und Platzhalter | Desire | Weniger Felder, sichtbarer Nutzen für den Vertriebler |
| Fragen nach dem Weg zu einer Funktion | Knowledge | Schulung am eigenen Kunden, Key User im Team |
| Pflege gelingt im Büro, nicht unterwegs | Ability | Mobile App, Outlook-Integration |
| Nach drei Monaten zurück bei Excel | Reinforcement | Pipeline-Meeting nur aus Salesforce |
Die zweite Zeile ist die häufigste. Sie entsteht, wenn das System für den Vertrieb gebaut wurde, aber nicht mit ihm.
Was hat der Vertriebler selbst davon?
Diese Frage entscheidet über die Bereitschaft, und sie braucht eine konkrete Antwort. „Bessere Daten für das Unternehmen“ reicht nicht. Bei Herstellern liegt die überzeugendste Antwort meist im ERP: Aufträge, Lieferstände, offene Rechnungen und Abnahmemengen aus Rahmenverträgen. Wer vor dem Termin in Salesforce sieht, dass der Kunde zum Beispiel nur 60 Prozent der vereinbarten Menge abgerufen hat und gerade zwei Servicefälle offen sind, geht besser vorbereitet hinein als mit seiner eigenen Liste.
Wie diese Daten in Salesforce kommen, beschreibe ich in Manufacturing Cloud und SAP: welche Daten wohin fließen. Für die Akzeptanz zählt vor allem die Reihenfolge: Daten, die dem Vertrieb nützen, sollten zum Go-live da sein, nicht in einer späteren Phase. Sonst lernt der Vertrieb in den ersten Wochen, dass Salesforce nur nimmt und nichts gibt, und dieser Eindruck hält.
Doppelpflege führt direkt zur Schattenliste
Doppelpflege ist der schnellste Weg zur Schattenliste. Jede Information, die schon an anderer Stelle steht, sollte niemand ein zweites Mal eintippen müssen. Drei Stellen sollten Sie vor dem Go-live im Vertrieb prüfen:
- E-Mail und Kalender. Die Outlook- und Gmail-Integration3 zeigt passende Salesforce-Datensätze direkt neben der E-Mail und ordnet Mails und Termine zu. Einstein Activity Capture synchronisiert Kontakte und Termine automatisch. Wer Besuche ohnehin im Kalender plant, muss sie dann nicht noch einmal erfassen.
- Daten aus dem ERP. Kundennummern, Adressen, Aufträge und Umsätze kommen per Schnittstelle. Der Vertrieb pflegt sie nicht von Hand nach.
- Alte Listen. Die Excel-Prognose und die eigene Kundendatei bekommen ein Abschaltdatum, das der Vertriebsleiter ankündigt. Solange beide Wege offen sind, gewinnt der gewohnte.
Der letzte Punkt ist für mich der wichtigste. Wenn neue Prozesse oder Systeme eingeführt werden, muss immer sichergestellt sein, dass es keinen Weg zurück gibt. Gibt es weiterhin die Option, nach der alten Weise zu arbeiten, tritt auch keine Veränderung ein. Das heißt konkret: Die alte Vorlage verschwindet aus dem Laufwerk, der alte Bericht wird nicht mehr verschickt, und Angebote, die nicht aus Salesforce kommen, gibt die Führungskraft nicht mehr frei.
Wie viele Pflichtfelder verträgt eine Opportunity?
Weniger, als die meisten Fachkonzepte vorsehen. Jedes Pflichtfeld braucht jemanden, der den Inhalt tatsächlich verwendet, in einem Bericht, einer Prognose oder einer Entscheidung. Findet sich niemand, wird das Feld optional oder fällt weg. Die Frage für jedes Pflichtfeld im Workshop lautet: Wer liest das, und was tut er damit?
Zu viele Pflichtfelder zeigen sich schnell in den Daten: Platzhalter, immer derselbe Wert in einer Auswahlliste, Abschlussdaten, die monatlich um vier Wochen verschoben werden. Wie Sie diese Zeichen in Berichten finden, beschreibe ich in Salesforce-Nutzung nach dem Go-live messen.
Das Pipeline-Meeting entscheidet über die Pflege
Am Ende verankert die Führung, ob Salesforce gepflegt wird. Wenn der Vertriebsleiter im wöchentlichen Pipeline-Meeting das Salesforce-Dashboard öffnet und nur bespricht, was darin steht, pflegt das Team Salesforce. Wenn er sich vor dem Meeting eine Excel-Liste schicken lässt, pflegt das Team die Excel-Liste. Das ist die Stufe Reinforcement, und sie kostet keine Lizenz und keine Entwicklung.
Dasselbe gilt eine Ebene höher. Kommt die Absatzprognose an die Geschäftsführung aus Salesforce, wird sie dort gepflegt. Wie eine Prognose aus Salesforce für Hersteller aussehen kann, beschreibe ich in Account Forecasting: Absatzprognose im Vertrieb.
Eine Grenze ziehe ich dabei. Ranglisten einzelner Vertriebler nach Pflegequote führen zu gepflegten Zahlen statt zu gepflegten Daten. In Deutschland gehört eine Auswertung pro Person ohnehin vorher mit dem Betriebsrat geklärt. Für die Steuerung reichen Zahlen pro Team oder Land, und das Gespräch mit Einzelnen führt die Führungskraft oder der Key User.
Zwei Vertriebler nach ihrer Terminvorbereitung fragen
Setzen Sie sich mit zwei Vertrieblern zusammen und fragen Sie: Was schauen Sie sich vor einem Kundentermin an, und wo steht es heute? Alles, was die beiden nennen und nicht in Salesforce steht, ist Ihre Liste für die nächsten Releases. Danach vereinbaren Sie mit dem Vertriebsleiter ein Datum, ab dem Pipeline und Prognose nur noch aus Salesforce besprochen werden. Das Vorgehen habe ich mit meiner Kooperationspartnerin Juliane Winterscheid entwickelt, die unter anderem einen globalen Sales-Cloud-Rollout begleitet hat. Mehr dazu lesen Sie unter Change Management Beratung für Salesforce.
Quellen3
- 1Prosci: Understanding Why People Resist Change (öffnet in einem neuen Tab)prosci.com
- 2State of Sales (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
- 3Outlook- und Gmail-Integration (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
Häufig gestellte Fragen
Warum nutzt der Vertrieb das CRM nicht?
Meist weil die Pflege für den einzelnen Vertriebler keinen Nutzen hat, Daten doppelt eingegeben werden müssen und die Führung weiter mit Excel-Listen arbeitet. Fehlendes Wissen ist seltener der Grund.
Wie erhöht man die CRM-Akzeptanz im Vertrieb?
Indem Salesforce dem Vertriebler etwas gibt, was er sonst nicht hat, etwa Daten aus dem ERP, Doppelpflege wegfällt, nur wenige Pflichtfelder bleiben und der Vertriebsleiter Pipeline und Prognose ausschließlich aus Salesforce bespricht.
Helfen mehr Pflichtfelder gegen schlechte Datenqualität im Vertrieb?
Selten. Zu viele Pflichtfelder werden mit Platzhaltern gefüllt. Besser sind wenige Pflichtfelder, für die jemand sichtbar einen Zweck hat, und Berichte, die zeigen, wo Felder leer bleiben.
Darf man die CRM-Nutzung einzelner Vertriebler auswerten?
Auswertungen pro Person sind in Deutschland ein Thema für den Betriebsrat und gehören vorher mit ihm geklärt. Für die Steuerung reichen meist Zahlen pro Team oder Land.