Assets in Revenue Cloud: Nachträge und Verlängerungen

In Revenue Cloud wird aus dem, was ein Kunde gekauft hat, mit der Aktivierung des Auftrags ein Asset am Kundenkonto. Jede spätere Änderung, ob Nachtrag, Verlängerung oder Kündigung, läuft über ein neues Angebot und einen neuen Auftrag auf dieses Asset. Salesforce erfasst jede Änderung als Asset Action und hält Menge, Betrag und monatlich wiederkehrenden Umsatz je Zeitraum in Asset State Periods fest. Field Service nutzt dasselbe Asset-Objekt für die installierte Maschine mit Seriennummer. Den meisten Maschinenbauern empfehle ich zwei Arten von Asset-Datensätzen, einen für das Verkaufte und einen für die physische Maschine, mit einer festgelegten Verknüpfung.

Wie entstehen Assets in Revenue Cloud?

Ein Asset steht in Salesforce für ein bestimmtes gekauftes oder installiertes Produkt, so beschreibt es Trailhead zu Kunden-Assets1. Revenue Cloud legt diese Datensätze aus Aufträgen an. Laut Trailhead zu Asset-Nachträgen2 ist der Auftrag mit der Aktivierung erfüllt, und die Assets erscheinen am Kundenkonto im Bereich Managed Assets. Läuft der Auftrag vorher durch den Dynamic Revenue Orchestrator, prüft die Trailhead-Übung die Assets, sobald die Orchestrierungsschritte abgeschlossen sind. Wie das funktioniert, steht in Auftrag an SAP übergeben mit DRO.

Salesforce nennt das lifecycle-managed Assets. Neben den klassischen Feldern wie Seriennummer, übergeordnetem Asset und Root-Asset hat das Asset-Objekt laut Feldreferenz von Salesforce3 ein Kennzeichen Lifecycle-managed asset, eine aktuelle Menge und einen aktuellen monatlich wiederkehrenden Umsatz. Zwei verbundene Objekte halten die Historie:

• Asset Action: laut Objektreferenz4 eine Änderung an einem lifecycle-managed Asset. Trailhead zeigt Geschäftskategorien wie Upsells, Renewals und Cancellations.
• Asset State Period: laut Objektreferenz5 ein Zeitraum, in dem ein Asset dieselbe Menge, denselben Betrag und denselben monatlich wiederkehrenden Umsatz hat. Nachträge und Verlängerungen fügen einen neuen Zeitraum hinzu.

Die Felder beider Objekte lassen sich nicht bearbeiten. Die Historie entsteht aus Angeboten und Aufträgen oder über die Asset-Lifecycle-APIs6.

Wie funktioniert ein Nachtrag?

Jeder Nachtrag ist ein Angebot, und aus jedem Angebot wird ein Auftrag. Das Trailhead-Beispiel: Ein Kunde hat fünf Lizenzen und braucht acht weitere. Der Vertrieb wählt das Asset, klickt auf Amend und setzt ein Nachtragsdatum, also den Tag, ab dem die Änderung gilt. Revenue Cloud legt ein Nachtragsangebot mit drei Mengen an:

5

Startmenge: was der Kunde heute hat

+8

Menge: das Delta, zum Reduzieren eine negative Zahl wie -3

13

Endmenge: das Ergebnis

Aus dem Angebot entsteht ein Auftrag, der aktiviert wird. Das Asset erhält eine neue Asset Action mit der Geschäftskategorie Upsells und eine neue State Period mit der höheren Menge ab dem Nachtragsdatum.

Für einen Hersteller heißt das: Ein Kunde, der die Fernüberwachung für drei weitere Maschinen bucht, bekommt ein Angebot und einen Auftrag, genau wie bei einem Neugeschäft. Das ist mehr Prozess als eine Zahl zu ändern, und genau deshalb bleibt die Historie richtig. Weil der Nachtrag ein normales Angebot ist, greifen auch Ihre Preis- und Freigaberegeln.

Verlängerungen laufen automatisch, Kündigungen setzen die Menge auf null

Trailhead zu Verlängerungen und Kündigungen7 beschreibt zwei Verlängerungsoptionen:

• Automatic Renewal verlängert das Abonnement am Ende der laufenden Periode mit der hinterlegten Verlängerungslaufzeit des Assets.
• Override Renewal Term setzt eigene Start- und Enddaten. Die Option ersetzt die bisherige Verlängerungslaufzeit und erzeugt ein Angebot oder einen Auftrag, der den ungenutzten Teil des laufenden Abonnements gutschreibt.

Im Trailhead-Beispiel erzeugt das Setzen der Verlängerungslaufzeit ein Verlängerungsangebot. Daraus entsteht ein Auftrag, der aktiviert wird, und das Asset erhält eine Asset Action mit der Kategorie Renewals und einen neuen Zeitraum mit den neuen Daten.

Eine Kündigung beginnt mit einem Kündigungsdatum. Im Kündigungsangebot setzt Revenue Cloud die Menge automatisch auf das Negative der Gesamtmenge des Assets, die Endmenge wird also null. Nach Aktivierung des Auftrags erhält das Asset eine Asset Action mit der Kategorie Cancellations. Anders als bei Nachträgen und Verlängerungen entsteht dabei keine neue State Period; das Dashboard zeigt den letzten Tag der laufenden.

Legen Sie früh fest, wer Verlängerungen anstößt. Die automatische Verlängerung passt zu Serviceverträgen, die einfach weiterlaufen. Die abweichende Laufzeit passt zu Verlängerungen, die ohnehin neu verhandelt werden, etwa mit neuem Preis. Ob Vertrieb, Innendienst oder ein Angebotsagent das Verlängerungsangebot vorbereitet, ist eine Prozessentscheidung, die vor dem Go-live schriftlich festgehalten werden sollte.

Wie passen Revenue-Cloud-Assets zu Field Service?

Field Service arbeitet auf demselben Asset-Objekt. Dort ist das Asset die Maschine beim Kunden, mit Seriennummer, einer Hierarchie aus Baugruppen über das Feld Parent Asset, verknüpften Arbeitsaufträgen und Wartungsplänen. Welche Daten Field Service braucht, steht in Field Service: Stammdaten, und wie Serviceverträge und Wartungspläne an Assets hängen, in Wartungsverträge im Field Service abbilden.

Die beiden Sichten zählen unterschiedlich. Revenue Cloud zählt Mengen: Die fünf Lizenzen aus Trailhead sind ein Asset mit Menge 5. Field Service braucht einen Datensatz pro Seriennummer, denn ein Techniker repariert eine einzelne Maschine. Zwei Modelle sind möglich:

	Ein Datensatz pro Maschine	Getrennte Datensätze, verknüpft
Idee	Das Asset aus dem Auftrag ist zugleich das Maschinen-Asset	Verkauftes Asset aus Revenue Cloud, Maschinen-Asset aus SAP oder Inbetriebnahme
Passt, wenn	Jede Maschine als eigene Position mit Menge 1 verkauft wird	Mengen über 1, Abos über mehrere Maschinen
Seriennummer	Wird nach Lieferung am verkauften Asset ergänzt	Am Maschinen-Asset, aus SAP
Risiko	Eine Position mit Menge 3 wird nicht zu drei Maschinen	Die Verknüpfung muss gepflegt werden

Den meisten Maschinenbauern empfehle ich das zweite Modell. Das verkaufte Asset beantwortet “wofür zahlt der Kunde”, das Maschinen-Asset beantwortet “was steht wo”. Verknüpfen Sie beide über ein Lookup und vereinbaren Sie, wem welcher Datensatz gehört. In einer Object Ownership Matrix ist Asset ein typisches geteiltes Objekt: Ein Stream baut Revenue Cloud, ein anderer Field Service, und beide schreiben auf Asset. Ein Eigentümer und ein Einstiegspunkt für Automatisierung verhindern, dass zwei Teams gegeneinander Trigger bauen. Wie Field Service Maschinen, Wartung und Teile abbildet, behandelt das Kapitel Assets, Wartung und Teile.

Rechenbeispiel: Fernüberwachung pro Maschine

Angenommen, ein Maschinenbauer verkauft einem Kunden ein Abonnement zur Fernüberwachung für 12 installierte Maschinen. In Revenue Cloud ist das eine Angebotsposition mit Menge 12, also ein Asset mit Menge 12. Field Service führt 12 Maschinen-Assets mit Seriennummern aus SAP.

Ein Jahr später verkauft der Kunde zwei Maschinen weiter und kündigt die Überwachung dafür. Der Nachtrag reduziert die Menge um 2 auf 10. Revenue Cloud weiß jetzt, dass der Kunde für 10 zahlt. Welche zwei Maschinen herausgefallen sind, weiß es nicht, denn das verkaufte Asset kannte nie Seriennummern. Der Service sieht weiterhin 12 Maschinen mit aktiver Überwachung.

Es gibt zwei Auswege. Entweder Sie verkaufen die Überwachung pro Maschine, eine Position pro Seriennummer. Das macht Angebote länger und jede Änderung eindeutig. Oder Sie behalten die Menge und pflegen eine eigene Liste der abgedeckten Maschinen, verantwortet vom Innendienst. Ich bevorzuge eine Position pro Maschine, solange ein Kunde höchstens einige Dutzend Maschinen hat, weil das Asset dann die Frage beantwortet, die Technik und Abrechnung gleichermaßen stellen. Wie solche Abonnements abgerechnet werden, steht in Wartungsverträge wiederkehrend abrechnen.

Produkte auflisten, die nach dem Auftrag weiterleben

Listen Sie die Produkte auf, die nach dem Auftrag weiterleben: Abonnements, Serviceverträge, Softwarelizenzen, Überwachung. Entscheiden Sie für jedes, ob es gezählt oder an eine Seriennummer gebunden wird, wer Nachträge und Verlängerungen auslösen darf und welchen Datensatz Field Service nutzt. Halten Sie die Entscheidung in der Ownership-Matrix fest, bevor der erste Sprint in einer der beiden Clouds beginnt. Das Kapitel Angebot, Vertrag, Auftrag zeigt, wo Assets zwischen Angebot und SAP stehen.

Quellen7

1. 1Trailhead zu Kunden-Assets (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
2. 2Trailhead zu Asset-Nachträgen (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com
3. 3Feldreferenz von Salesforce (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
4. 4Objektreferenz (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
5. 5Objektreferenz (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
6. 6Asset-Lifecycle-APIs (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
7. 7Trailhead zu Verlängerungen und Kündigungen (öffnet in einem neuen Tab)trailhead.salesforce.com