Einstein Bot auf Agentforce umstellen oder Menü behalten?

Stellen Sie einen Einstein Bot nur dort auf Agentforce um, wo Kunden Fragen eintippen, die der Bot nie verstanden hat, und lassen Sie kurze, regelgebundene Pfade im Menü. Der Upgrade Agent, vorgestellt auf der Dreamforce 2026, baut aus Ihrem Bot in Minuten einen Agentforce Service Agent, während der Bot weiterläuft. Er ist aber ein Labs-Werkzeug, und sein Ergebnis ist ein Entwurf. Die größeren Änderungen liegen drumherum: Kosten wandern vom Lizenzkontingent zu Flex Credits pro Aktion, aus festen Dialogen wird ein Sprachmodell, das selbst entscheidet, und Tests messen Bestehensquoten statt Klickpfade.

Müssen Sie Ihren Einstein Bot jetzt ablösen?

Eine Frist habe ich nicht gefunden. Auf den Salesforce-Seiten, die ich bis zum 27. Oktober 2026 geprüft habe, steht für Einstein Bots kein Abschaltdatum. Der Druck kam über den Kanal: Laut Entwicklerdokumentation war der alte Chat “scheduled for retirement on February 14, 2026”1, Nachfolger ist Messaging for In-App and Web. Der Implementierungsleitfaden für kundenseitige Agenten2 setzt seinen Beispielagenten auf einen Enhanced Web Chat in einer Experience-Cloud-Site, also genau das Setup vieler Händler- und Kundenportale im Maschinenbau.

Das Werkzeug selbst ist Punkt 20 in Salesforces Liste der 21 Ankündigungen der Dreamforce 20263: “Click Upgrade Agent on Agentforce Labs to convert an existing Einstein Bot into an Agentforce Service Agent.” Der neue Agent entstehe in Minuten, “so your current bot keeps running while you review and adjust the upgraded version”. Einen Status wie GA oder Beta nennt der Beitrag nicht. Zu Agentforce Labs4 schreibt Salesforce: “Everything in Labs is experimental and pre-release.” Ich würde das Werkzeug in einer Sandbox laufen lassen und das Ergebnis als ersten Entwurf behandeln. Welche Teile des Bots übernommen werden, etwa Dialoge, Variablen oder Apex-Aktionen, beschreibt keine Seite, die ich öffnen konnte. Prüfen Sie das in Ihrer Org, bevor Sie Aufwand schätzen.

Aus dem Drehbuch wird ein Modell, das selbst entscheidet

Ein Einstein Bot folgt einem Drehbuch. Salesforce beschrieb Dialoge als “the basic ‘unit’ of conversation”5, Intents als Beispielsätze je Dialog und Regeln als “conditional engine” für Entscheidungen zur Laufzeit; dazu kommen Menüs mit festen Optionen. Tippt ein Händler etwas, das zu keinem Intent passt, sagt der Bot, dass er nichts verstanden hat, und zeigt wieder das Menü. Lästig, aber sichtbar.

Ein Agentforce Service Agent arbeitet mit Topics, Anweisungen und Aktionen, und ein Sprachmodell wählt die Aktion und formuliert die Antwort. Damit gehen Fragen wie: “Der Spindelmotor an Seriennummer 4711 ist wieder ausgefallen, ist das Teil am Lager und kann diese Woche ein Techniker kommen?” Es ändert aber auch, wie das System scheitert. Ein Agent sagt selten, dass er nichts versteht. Ist der Wissensartikel veraltet oder der Liefertermin aus SAP eine Woche alt, antwortet er flüssig und falsch. Im Maschinenbau sind die teuren Fälle Garantieaussagen, Lieferzusagen und alles, was die Sicherheit berührt.

Zwei Folgen:

• Folgenreiche Entscheidungen wandern in feste Logik hinter dem Agenten, etwa Garantieberechtigung oder Kulanzgrenzen. Wie das geht, beschreibe ich in Agent Script: Regeln statt LLM.
• Wissen wird ein Produktivsystem. Ein Bot zeigte den einen Artikel, auf den ein Dialog verwies. Ein Agent liest und formuliert um, was er als Grundlage bekommt. Jedes Handbuch und jeder Artikel braucht deshalb eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum.

Aus dem Kontingent wird Verbrauch

Einstein Bots liefen als Kontingent. Salesforces Übersicht der Einstein-Funktionen6, Stand April 2024, nennt 25 Bot-Gespräche pro Nutzer und Monat für Service-Cloud-Lizenzen der Unlimited Edition; die Enterprise Edition bekommt sie nur mit dem Digital-Engagement-Add-on, und zusätzliche Kapazität kostete “100 conversations for $50 per month” (US-Listenpreis).

Agentforce rechnet nach Verbrauch ab. Die EU-Preisseite für Agentforce7 nennt 500 € je 100.000 Flex Credits und 2 € pro Gespräch. Laut Salesforces Ankündigung vom Mai 20258 verbraucht eine Aktion 20 Flex Credits, in Euro also 0,10 €. Die US-Preisseite9 stellt klar, dass Flex Credits und Gesprächsabrechnung “will not be supported in the same org”. Prompts und Data-360-Grounding kommen zu den Aktionen hinzu; die Aufschlüsselung steht in Flex Credits: Kosten pro Aktion.

Es gibt ein drittes Modell. Die Rate Card10 führt Help Agent Resolutions mit 400 Credits, und laut Salesforce-Pressemitteilung vom Juni 202611 fällt keine Gebühr an, wenn der Kunde an einen Menschen übergeben wird. Einen Euro-Preis pro Lösung nennt die EU-Preisseite nicht. Salesforce hat dieses Modell für Help Agent angekündigt, heute Casey, den ich in Casey und Service Rep Assistant beschreibe. Dass es für einen eigenen, aus dem Bot erzeugten Service Agent gilt, habe ich nirgends gefunden.

Die Edition setzt den Rahmen. Die Service-Cloud-Preisseite12 nennt für Max “2.75M Flex Credits per org per year”. Dieses Kontingent teilen sich alle Agenten und alle Data-360-Jobs der Org.

Rechenbeispiel: Bot im Händlerportal mit 4.000 Gesprächen

Nehmen wir einen Maschinenbauer mit 300 Händlern und Servicepartnern auf einem Experience-Cloud-Portal. Alle Zahlen sind Annahmen zur Veranschaulichung. Ein Einstein Bot führt 4.000 Gespräche im Monat:

Bot-Pfad	Anteil (angenommen)	Meine Empfehlung
Auftragsstatus per Auftragsnummer, Abfrage in SAP	30 %	im Menü lassen
Handbücher und Zertifikate per Seriennummer	15 %	im Menü lassen
Garantieregistrierung einer neuen Maschine	10 %	im Menü lassen
Störungsmeldung Maschinenausfall	10 %	feste Felder erfassen, an Menschen übergeben
“Etwas anderes”, Freitext	35 %	auf den Agenten umstellen

Variante 1, alles umstellen. Bei durchschnittlich drei Aktionen pro Gespräch brauchen 4.000 Gespräche 240.000 Credits im Monat, 1.200 € zum Listenpreis, oder 2,88 Millionen Credits im Jahr nur für Aktionen. Das ist mehr als die 2,75 Millionen einer Service-Cloud-Max-Org, und noch ist kein Prompt, kein Grounding und kein Testlauf bezahlt. Bei 2 € pro Gespräch kostet dasselbe Volumen 8.000 € im Monat.

Variante 2, hybrid. Der Bot behält die ersten vier Pfade, also 2.600 Gespräche. Die 1.400 Freitextgespräche gehen an den Agenten. Freitext braucht meist mehr Schritte, nehmen wir vier Aktionen an: 112.000 Credits, 560 € im Monat, rund 1,34 Millionen im Jahr.

2,88 Mio.

Credits pro Jahr für Aktionen, wenn alles umgestellt wird

1,34 Mio.

Credits pro Jahr für Aktionen in der hybriden Variante

2,75 Mio.

Flex Credits pro Org und Jahr in Service Cloud Max

Die Kosten sind das kleinere Argument für Variante 2: Im Freitext scheitert der Bot heute, die Menüpfade funktionieren bereits. Ein Beitrag im Salesforce Developers Blog vom Dezember 2025 zur Übergabe von Einstein Enhanced Bots an Agentforce-Agenten, geschrieben von zwei Salesforce-Mitarbeitenden, beschreibt dieses Muster mit Einstein Enhanced Bots: Der Bot “triages transactions (Log/Status) and routes complex knowledge to an Agentforce Service agent”, über ein Feld auf der Messaging Session, einen ausgehenden Omni-Channel-Flow und eine Ausweich-Queue. Der Beitrag behandelt nur die Übergabe vom Bot an den Agenten, nicht den Rückweg.

Welche Pfade sollten im Menü bleiben?

Meine Kriterien, in dieser Reihenfolge:

• Identifikation und Prüfung. Kundennummer, Händler-ID und Seriennummer entscheiden, was das Gespräch sehen darf. Das sollte nicht davon abhängen, wie ein Modell einen Satz liest, und Freitextfelder sind der Einstieg für Prompt Injection im Händlerportal.
• Erfassung mit rechtlichem Gewicht. Garantieregistrierung, Inbetriebnahmedatum, Ansprechpartner für Sicherheitshinweise. Ein Menü oder Formular erfasst genau die Pflichtfelder.
• Sicherheitsrelevante Meldungen. Ein Ausfall mit Gefahr für Menschen geht direkt in eine Queue mit Seriennummer und Fotos, ohne Zusammenfassung dazwischen. Für den Telefonkanal behandle ich dieselbe Frage in Störungshotline mit Agentforce Voice.
• Einzelabfragen mit einem Schlüssel. Auftragsstatus per Auftragsnummer ist ein SAP-Aufruf. Ein Agent kann das auch, wie in Agentforce und SAP-Auftragsstatus beschrieben, verbraucht aber zwei oder mehr Aktionen für eine Antwort, die das Menü mit zwei Klicks liefert.
• Zusagen mit Haftung, etwa bestätigte Liefertermine.

Auf den Agenten gehören: Fehlersuche anhand von Handbüchern, gemischte Fragen, Händler, die in ihrer eigenen Sprache schreiben, und Rückfragen im selben Gespräch.

Wer trotzdem alles auf Agentforce umstellt, kann die festen Pfade als Agent-Script-Logik im Agenten abbilden. Jeder Schritt läuft dann aber über den Zähler des Agenten.

Wie ändern sich Tests und Go-live?

Einen Bot testen Sie, indem Sie jeden Dialogpfad einmal durchgehen: gleiche Eingabe, gleiche Ausgabe. Ein Agent braucht einen Testsatz, der mehrmals gegen eine vereinbarte Bestehensquote läuft. Der Implementierungsleitfaden bewertet die Antwortqualität von 0 bis 5 und wertet 3 oder mehr als bestanden, Topic- und Aktionsprüfungen sind bestanden oder nicht. Schwellen und Werkzeuge beschreibe ich in Agentforce-Agenten testen und freigeben. Testläufe in der Sandbox kosten laut Rate Card 16 Credits pro Aktion.

Der Bot verschafft Ihnen einen Vorsprung. Die Beispielsätze, mit denen jeder Intent trainiert wurde, und die Protokolle des Pfads “Etwas anderes” sind ein fertiger Testsatz aus echten Händlerfragen.

Diese Aufteilung ist eine Architekturentscheidung, die vor den ersten Klick auf Upgrade gehört. Meine Reihenfolge:

1. 01

   Pfade auswerten

   Jeden Bot-Pfad mit Volumen und Abbruchquote der letzten drei Monate auswerten.

2. 02

   Pfade markieren

   Jeden Pfad nach den Kriterien oben einordnen: behalten, umstellen oder an Menschen übergeben.

3. 03

   Entwurf erzeugen

   Upgrade Agent in einer Sandbox laufen lassen und den Entwurf auf die umgestellten Pfade kürzen.

4. 04

   Tests bauen

   Tests aus Intent-Sätzen und Protokollen bauen und die Bestehensquote mit der Serviceleitung vereinbaren.

5. 05

   Freitextpfad starten

   4 Wochen

   Nur den Freitextpfad über Omni-Channel mit Ausweich-Queue an den Agenten leiten und Digital Wallet beobachten.

6. 06

   Nächsten Pfad wählen

   Mit diesen Zahlen über den nächsten Pfad entscheiden.

Quellen12

1. 1“scheduled for retirement on February 14, 2026” (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
2. 2Implementierungsleitfaden für kundenseitige Agenten (öffnet in einem neuen Tab)resources.docs.salesforce.com
3. 321 Ankündigungen der Dreamforce 2026 (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
4. 4Agentforce Labs (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
5. 5“the basic ‘unit’ of conversation” (öffnet in einem neuen Tab)developer.salesforce.com
6. 6Übersicht der Einstein-Funktionen (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
7. 7EU-Preisseite für Agentforce (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
8. 8Ankündigung vom Mai 2025 (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
9. 9US-Preisseite (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
10. 10Rate Card (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
11. 11Salesforce-Pressemitteilung vom Juni 2026 (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com
12. 12Service-Cloud-Preisseite (öffnet in einem neuen Tab)salesforce.com